Genesys Cloud - Catégorie libre-service et automatisation

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Source externe pour la résolution d'identité de messagerie ouverte dans l'interface utilisateur
• Comptage détaillé de l'activité de messagerie numérique
• Amélioration de la précision des mots-clés pour les SMS
• Microsoft Graph pour l'intégration du courrier électronique

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de la gestion des adresses électroniques des agents
• Tableau de bord élargi de l'Agent Assist avec des informations plus précises

Données, analyses et rapports

• Normalisation des chiffres en français pour une transcription à faible latence.
• Prise en charge par la division de l'importation en masse de contacts externes
• widget du tableau de bord des performances de l'activité des agents filtre et trie les agents en fonction de l'activité de la conversation

Libre-service et automatisation

• Traitement des connaissances avancées en matière de flux de robots

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Genesys Enhanced TTS - Microsoft Azure et Google Voices
• Dépréciation : Prise en charge du système d'exploitation Windows 10 pour l'application de bureau
• Dépréciation : Genesys Enhanced TTS - Google European Voices

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Introduction de la prise en charge des campagnes WhatsApp sortantes

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Détails de la conversation pour les agents
• Empêcher les agents de rester dans la file d'attente sans station sélectionnée

Gestion des comptes

• Contrôle d'accès basé sur les attributs

Données, analyses et rapports

• Affichage de la note moyenne de sentiment sur l'ensemble des vues de performance
• Récupérer le temps d'attente estimé (EWT) par étiquette
• Analyse de l'activité des agents API : filtrer et trier les agents en fonction de l'activité des conversations
• Vue détaillée de la chronologie de l'agent

Plateforme ouverte

• Synchroniser les données d'interaction des courriels externes dans Genesys Cloud EX
• Numéros de téléphone de Genesys Cloud Voice en Argentine, au Brésil, au Mexique et en Colombie

Implication du personnel

• Ajouter ou supprimer des personnes des modules de développement automatique et de retour d'information.
• Concours de gamification

Libre-service et automatisation

• Emplois de requêtes API typeId comme filtre primaire et augmentation des limites de filtres

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Intégration du bot Amazon Lex V1

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Indicateurs de frappe dans Mobile Messenger

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumé des conversations lors du transfert avec Agent Assist et Agent Copilot
• Amélioration du panneau des notes
• Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 

Données, analyses et rapports

• Configuration de la plage de dates pour la gestion des déplacements

Plateforme ouverte

• Genesys Enhanced TTS inclut désormais les voix neurales Amazon Polly

Libre-service et automatisation

• Prise en charge de la langue belge par Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

Implication du personnel

• Déclencher l'automatisation des processus à partir des changements d'état du coaching ou de l'apprentissage

Arrêts de prise en charge

• BYOC Premises - Déclassement de la solution matérielle Genesys

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration du panneau des notes
• Amélioration de la convivialité du panneau Wrap Up 
• Prise en charge de l'Agent Copilot pour l'arabe, l'hindi, l'italien, le coréen, le portugais, le suédois et la Suisse allemande
• Agent Copilot Gestion des dictionnaires
• Affichage des noms des contacts externes dans l'historique des appels et la boîte vocale
• Activer l'épinglage des messages dans le chat de Collaborate

Gestion des comptes

• La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.
• Offre combinée de transcription vocale
• Logique d'utilisation des licences simplifiée

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la transcription vocale native pour l'hébreu

Libre-service et automatisation

• Prise en charge des flux bot de Genesys Dialog Engine et de Genesys Digital Bot Flows pour l'hindi

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Réponse automatique pour les interactions vocales dans les files d'attente
• Réponse automatique pour les interactions numériques

Données, analyses et rapports

• Filtrer et rechercher les conversations par mesures acoustiques et codes de synthèse

Productivité des employés

• Accès aux analyses sommaires d'Agent Copilot via l'API

Libre-service et automatisation

• Prise en charge de la langue thaïlandaise pour Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

Implication du personnel

• Rappels pour les agents concernant leur prochaine activité programmée

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Configurer le nombre maximum d'appels par agent avec une précision décimale
• Calendrier des campagnes sortantes récurrentes
• Prise en charge des scripts pour les éléments de travail

Gestion des comptes

• Personnaliser les paramètres du délai d'inactivité

Données, analyses et rapports

• Topic miner Swiss German language support
• Amélioration de l'affichage des listes d'attributs pour les événements de gestion des déplacements
• Configurer les widgets du tableau de bord des performances avec des filtres pour les équipes de travail et les rapports.
• Filtrer les données du parcours client à l'aide de chiffres

Productivité des employés

• Amélioration des champs de saisie des courriels

Libre-service et automatisation

• Prise en charge de la langue portugaise dans Architect

Implication du personnel

• Importation des données historiques de gestion de la main-d'œuvre
• Attribuer un coaching sans planification de la gestion des effectifs
• Codes d'activité de gestion du personnel pour le coaching et l'apprentissage

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Contacts externes profil de rafraîchissement du panneau
• Modèles WhatsApp interactifs avec images et boutons d'appel à l'action dynamiques
• Prise en charge du mappage automatique des fuseaux horaires pour l'intégration de Genesys Cloud et de Salesforce

Gestion des comptes

• Ajout d'une bannière de connexion à l'écran de connexion de Genesys Cloud

Implication du personnel

• Automatiser et rationaliser les demandes de congés de la gestion des ressources humaines pour les horaires publiés

Dépréciations et annonces

• Dépréciation : Chat web de l'ancien ACD (version 1)
• Désapprobation : L'héritage de la co-navigation et du partage d'écran

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Vue de l'horaire par division
• Résiliation en bloc d'un élément de travail

Données, analyses et rapports

• Amélioration de l'affichage de la recherche de contenu
• Topic miner - Support de la langue néerlandaise

Libre-service et automatisation

• Générer automatiquement des énoncés dans les flux vocaux et de robots numériques avec Genesys Virtual Agent et Genesys Agent Copilot
• Bases de connaissances avec recherche de contenu disponibles dans les flux de robots d'architectes et les flux de robots numériques

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Gestion des comptes

• Contrôler l'accès aux scripts en fonction de l'appartenance à la division

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la transcription vocale native pour le suisse allemand
• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Productivité des employés

• Notifications push de la messagerie vocale dans l'application mobile Communicate

Plateforme ouverte

• Prise en charge linguistique de CX Cloud de Genesys et de Salesforce
• Liens complémentaires pour les détails de l'événement opérationnel

Libre-service et automatisation

• Suivi et optimisation de la taille du flux grâce à une meilleure compréhension

Implication du personnel

• Amélioration de l'éditeur de calendrier de gestion des effectifs, du filtre et du tri des agents
• Gestion des effectifs besoins hebdomadaires en personnel avec prévisions ABM
• Algorithme amélioré de prédiction de la charge de travail différée

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Messagerie authentifiée activée pour Mobile Messenger
• Voir Mobile Journey Tracking pour une meilleure connaissance des agents
• Messagerie web Prise en charge du hongrois, de l'ukrainien et du vietnamien

Gestion des comptes

• Audit Viewer détail granulaire des changements de rôle

Engagement client

• Options supplémentaires de conversion de la parole en texte (STT) pour les flux de robots d'architectes

Productivité des employés

• Prévisualisation des courriels actifs dans la file d'attente et des courriels parqués
• Possibilité de créer des liens hypertextes sur les chats de collaboration

Plateforme ouverte

• Prise en charge de la gestion des campagnes sortantes dans CX Cloud de Genesys et Salesforce

Libre-service et automatisation

• Capturer les valeurs des créneaux via les LLM avec Genesys Virtual Agent
• Réponses génératives aux articles de connaissance avec Genesys Virtual Agent

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre, lissage de l'activité et variabilité du calendrier

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Amélioration du modèle de résumé de l'agent Copilot
• Introduction des flux de workitems Architect pour une meilleure automatisation du travail
• Identification élargie des clients avec des numéros autres que E.164

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la visibilité des interactions dans le widget d'état de l'agent
• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour la langue suisse allemande

Plateforme ouverte

• Événements de conversation supplémentaires pour la console opérationnelle

Libre-service et automatisation

• Agent Copilot étend la prise en charge des langues néerlandaise, française, allemande, japonaise, portugaise et espagnole.

Libre-service et automatisation

• Option de recherche dans la boîte à outils de l'architecte

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Colonnes de rappel actives pour les vues de performance

Gestion des comptes

• Simplification des exigences des clients en matière de pare-feu

Données, analyses et rapports

• Transcription vocale de l'API de notification - normalité des numéros pour les langues portugaise et espagnole

Productivité des employés

• Prise en charge de l'Agent Copilot pour les langues néerlandaise, française, allemande, japonaise et espagnole
• Panneaux multi contextuels

Libre-service et automatisation

• Présentation de Genesys Cloud Virtual Agent
• Glisser-déposer dans les concepteurs d'architecture
• Recherche d'articles de connaissance basée sur le contenu

Implication du personnel

• Gestion des effectifs en lecture seule prévisions en continu
• Durée de vie configurable pour les URL d'enregistrement générées automatiquement

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