À propos de gestion du personnel

La gestion du personnel fournit aux organisations les outils et les capacités nécessaires pour prévoir la demande et planifier efficacement les employés tout en leur offrant une certaine flexibilité. Les prévisions alimentées par l'IA permettent de garantir la précision des prédictions de la demande dans l'ensemble de l'organisation et d'établir des calendriers évolutifs et optimisés qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise et les besoins en main-d'œuvre. En outre, les employés ont accès à des outils en libre-service tels que les congés et les échanges de postes, à la fois sur ordinateur et sur mobile, afin de permettre la flexibilité des horaires et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Enfin, les responsables peuvent contrôler l'adhésion en temps réel et suivre les changements intrajournaliers, ce qui permet à l'organisation de s'adapter aux fluctuations de la charge de travail et des besoins en personnel.

unités commerciales

Les unités opérationnelles regroupent des unités de gestion qui partagent des objectifs opérationnels communs. Il s'agit de segments d'activités qui sont prévus et programmés comme une seule unité afin de partager les ressources. Les utilisateurs qui gèrent les mêmes files d'attente et les mêmes compétences sont généralement regroupés dans la même unité opérationnelle afin que leur travail puisse être prévu et planifié ensemble.

Unités de gestion

Les unités de gestion sont des groupes d'agents au sein d'une unité d'entreprise. Ils peuvent représenter un département, un site ou un lieu géographique au sein d'une même unité commerciale. Ils suivent les mêmes règles pour le jour de début de la semaine, les contraintes de travail, les règles d'échange d'équipes, les règles d'adhésion et les indemnités de congé.

Modèle d'objectif de service

Les modèles d'objectifs de service sont des modèles réutilisables définis au niveau de l'unité opérationnelle. Il spécifie un objectif de service en termes de niveau de service, de vitesse moyenne de réponse (ASA) et de taux d'abandon. Utilisez les modèles d'objectifs de service pour créer et gérer les objectifs de service.

Groupes de planification

Les groupes de planification définissent une charge de travail d'un type de média spécifique et un ou plusieurs chemins d'accès qui peuvent être regroupés à des fins de prévision et de planification. Un groupe de planification ne comprend généralement qu'un seul itinéraire, mais les itinéraires à faible volume peuvent être regroupés afin d'optimiser les ressources et d'améliorer l'efficacité de la planification.

Groupes de travail

Les groupes de recrutement sont des groupes d'agents au sein d'une unité opérationnelle qui ont des compétences similaires. Ils peuvent gérer la même charge de travail et partager un pool d'indemnités d'absence et de types d'absence.

Agents

Les employés qui appartiennent à une unité de gestion sont configurés ici. Ils sont ajoutés à l'unité de gestion avant d'être ajoutés à un plan de travail ou à un calendrier.

Codes d’activité

Les codes d'activité représentent un type d'activité spécifique qui peut être placé dans le calendrier et définissent la manière dont ce temps est traité. Il indique également à l'agent ce qu'il doit faire pendant la période spécifiée. Les codes d'activité ont une longueur fixe et définissent en outre si les activités sont comptabilisées comme du temps payé , du temps de travail, du temps de retrait, si elles peuvent être interrompues par d'autres codes d'activité ou si l'agent peut sélectionner ce temps pour des demandes de congés.

Plans de travail

Les plans de travail définissent les types d'équipes (énumérés ensuite) ainsi que les règles de planification hebdomadaire, pluri-hebdomadaire et de week-end pour s'aligner sur les contrats de travail, le tout dans un lieu central et associé à un ensemble spécifique d'agents. 

  • Avec Configurations du plan de travail, vous pouvez définir :
    • Les définitions d'équipes, qui précisent les schémas d'équipes, y compris les heures de début et de fin d'équipe, intègrent des activités telles que le travail de back-office, les pauses et les repas, afin de créer des horaires structurés et prévisibles.
    • Contraintes hebdomadaires pour définir des paramètres tels que les heures rémunérées minimales et maximales par semaine, le nombre maximal de jours de travail consécutifs et le temps de repos requis entre les équipes, afin de garantir le respect des règles et le bien-être des agents.
  • Avec Work Plan Assignments, vous pouvez :
    • Assigner des plans de travail aux agents. Vous pouvez attribuer des plans de travail spécifiques aux agents, de manière permanente ou pour des périodes déterminées, afin d'aligner les plannings sur les besoins opérationnels et la disponibilité des agents.
    • Gérer les dérogations et les modifications temporaires du plan de travail. Vous pouvez apporter des ajustements temporaires aux plans de travail pour répondre à des besoins à court terme ou à des demandes d'agents. Cela garantit la flexibilité et la réactivité.
  • Avec Work Plan Rotations, vous pouvez :
    • Créer des modèles de rotation, ce qui vous permet d'élaborer des séquences de plans de travail qui tournent sur une base hebdomadaire. Cela permet une répartition variée et équilibrée de la charge de travail entre les agents.
    • Affecter les agents à des rotations. Vous pouvez placer les agents dans des schémas de rotation établis et faciliter des cycles de planification prévisibles et des affectations d'équipes équitables.
  • Offres de plans de travail permet aux employés de choisir et d'offrir les plans de travail et les contraintes qu'ils préfèrent pour les futures périodes de planification. Avec les offres de plans de travail, vous pouvez :
    • Mettez en place des processus d'appel d'offres qui vous permettent d'établir des procédures permettant aux agents de soumissionner pour les plans de travail disponibles. Cela favorise l'engagement et la satisfaction des employés.
    • Gérer les missions d'appel d'offres. Cela vous permet d'évaluer les offres des agents et d'attribuer des plans de travail en fonction de critères tels que l'ancienneté, les performances ou les besoins opérationnels. Cela permet de garantir une procédure équitable et transparente.

Prévisions

Les prévisions permettent aux administrateurs et aux superviseurs de créer des tendances prévisionnelles pour une planification efficace des effectifs à l'avenir. Il existe différentes méthodes (énumérées ci-après) permettant de créer des prévisions.  

  • Automatic Best Method analyse les données historiques pour sélectionner le modèle de prévision le plus précis, en automatisant le processus pour plus d'efficacité. 
  • L'indice historique pondéré permet aux utilisateurs d'attribuer de l'importance à des périodes de données antérieures spécifiques, créant ainsi des prévisions qui reflètent les tendances anticipées.
  • L'indice historique pondéré avec importation de données source permet d'importer des données historiques externes via des fichiers CSV, ce qui est utile pour les nouveaux utilisateurs qui ne disposent pas de données internes.
  • Import Forecast permet de télécharger dans Genesys Cloud des prévisions générées en externe et de les intégrer aux systèmes de prévision existants.
  • Main Forecast fournit des vues d'ensemble des données. La prévision principale est basée sur la méthode de la prévision continue et est calculée chaque nuit pour garantir que la planification est basée sur les données et les tendances les plus récentes. 

    Planification des capacités

    La planification de la capacité apermet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les besoins en personnel sur la base d'une prévision spécifique, sans qu'aucun calendrier ne soit nécessaire.

    Délai d'attente

    Les administrateurs peuvent exécuter des fonctions liées aux congés, telles que fixer des limites, lier des codes d'activité aux limites, gérer les demandes de congés reçues des agents.

    • Limites de temps: Les administrateurs peuvent fixer un maximum quotidien d'heures disponibles pour les demandes de congé des agents afin de garantir une dotation en personnel adéquate. Ces limites sont définies par unité de gestion et respectent le fuseau horaire de l'unité d'affaires.
    • Plans de compensation: Les administrateurs peuvent créer des plans de congés qui associent des codes d'activité de congés spécifiques aux limites établies, ce qui rationalise le processus d'approbation. Cette association permet une évaluation automatique des demandes en fonction de critères prédéfinis, ce qui favorise la cohérence et l'efficacité.
    • Demandes de mise en congé: Les agents peuvent soumettre des demandes de congé en utilisant la section Mon emploi du temps. Le système évalue chaque demande sur la base du plan de congé et de la limite correspondants. Le système approuve automatiquement les demandes qui remplissent toutes les conditions et les autres requièrent un examen manuel via la page Mes calendriers.

    Horaires 

    Les plannings permettent aux administrateurs de :

    • Générer des programmes basés sur la charge. Il s'agit d'une méthode de planification automatisée basée sur les charges de travail prévues afin d'atteindre les objectifs de service de manière efficace.
    • Créer des horaires manuels. Cela permet aux administrateurs de créer et d'ajuster les horaires sans prévision, ce qui peut être utile si les agents travaillent toujours à la même heure.
    • Créer et gérer des calendriers. Les horaires peuvent être ajustés en temps réel. Vous pouvez superposer l'historique de l'adhésion, les explications de retard et d'autres éléments afin d'ajuster les horaires avec plus de précision.
    • Créer et gérer des plans d'activité. Les plans d'activité vous permettent de programmer des activités récurrentes ou ad hoc, telles que des sessions de formation, des réunions d'équipe ou des séances d'information sur la conformité, à des moments optimaux qui correspondent aux objectifs de l'entreprise et à la disponibilité des employés. Cette fonctionnalité garantit que les activités essentielles sont intégrées dans les emplois du temps des agents sans perturber les niveaux de service.
    • Gérer les métiers de l'équipe. Les échanges d'équipes permettent aux agents d'échanger des équipes entières avec des collègues. Vous pouvez configurer des règles et des critères pour vous assurer que les transactions sont conformes aux exigences opérationnelles, telles que l'adéquation des compétences ou l'affectation des files d'attente. Les opérations de transfert peuvent être approuvées automatiquement ou manuellement en fonction de la configuration de l'unité de gestion.

    Adhésion 

    • L'adhésion en temps réel met l'accent sur les outils permettant de vérifier si les agents respectent leurs horaires en temps réel, ce qui permet de prendre des mesures correctives immédiates.
    • L'adhésion historique souligne l'importance d'analyser les données d'adhésion passées afin d'identifier les tendances et d'améliorer la précision de la programmation à l'avenir.
    • Les explications relatives à l'adhésion permettent aux agents de soumettre des demandes tardives qui, si elles sont approuvées, suppriment la période expliquée des calculs d'adhésion, améliorant ainsi le score d'adhésion de l'agent.

    surveillance intraday

    • Comparaison des données en temps réel : Surveillez des paramètres tels que le nombre d'interactions et le temps de traitement moyen par groupe de planification, en comparant les données prévues aux données réelles par intervalles de 15, 30 ou 60 minutes.
    • Indicateurs visuels : Le système met en évidence les différences entre les données prévues et les données réelles, les valeurs rouges indiquant les domaines qui peuvent nécessiter un examen plus approfondi.
    • Options d'affichage personnalisables : Les administrateurs peuvent ajuster les intervalles d'affichage, les formats horaires, le fuseau horaire et définir des pourcentages cibles pour les réponses, les abandons et les interactions terminées afin de s'aligner sur des besoins de suivi spécifiques.

    Retrait historique

    La freinte historique enregistre à la fois la freinte programmée et la freinte réelle, c'est-à-dire le temps pendant lequel les agents étaient censés prendre des interactions mais n'ont pas pu le faire. Ces données permettent aux gestionnaires d'affiner les modèles de dotation en personnel et d'améliorer la précision des plannings.

    Autonomisation des agents et libre-service

    • Horaires: Les agents peuvent consulter leurs horaires par le biais d'interfaces de bureau et mobiles.
    • Gérer les demandes de congés: Les agents peuvent demander des congés par le biais d'interfaces de bureau et mobiles.
    • Métiers de l'équipe: Les agents peuvent échanger des équipes, à la fois avec d'autres agents et avec la maison grâce à la fonction d'équipes alternatives, par le biais d'interfaces de bureau ou mobiles.

    Permissions et audit

    Les fonctions d'autorisation et d'audit aident les administrateurs à :

    • Définir et gérer les autorisations. Ces autorisations permettent aux administrateurs de configurer les autorisations des utilisateurs afin de contrôler l'accès aux différentes fonctions de Workforce Management (WFM).
    • Divisions de contrôle d'accès. Dans le cadre de la gestion des effectifs, les divisions permettent de répartir le contrôle d'accès entre les unités opérationnelles et/ou les unités de gestion.
    • Configurer Audit Viewer. Le visualiseur d'audit enregistre et affiche l'historique des modifications, y compris l'utilisateur et l'horodatage de chaque modification apportée à chaque objet. 

    Importation/exportation de données

    Les administrateurs peuvent utiliser la fonction :

    • L'importation de données historiques permet de télécharger des données d'interaction historiques à partir d'un autre système. Les prévisions générées à l'aide de la méthode Automatic Best Creation utilisent ces données. Ces données sont également utilisées pour générer des prévisions en continu.
    • Téléchargement de données Decisions pour exporter des données dans notre ancienne application Decisions.

    Ressources supplémentaires

    Consultez notre documentation détaillée sur les API qui alimentent Genesys Cloud Workforce Management. Faites appel à notre communauté si vous ne trouvez pas de réponses à vos questions. Si votre question ne trouve pas de réponse ici, partagez-la avec notre communauté.