Activer et configurer les traders

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, or Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I license
  • Workforce Management > Shift Trade Request > View and Edit permissions for agents
  • Gestion du personnel > Unité de gestion > Ajouter, Modifier, et Voir autorisations pour les superviseurs

As an administrator, you can set up shift trading for agents in the same management unit to perform cross-week shift trading in addition to daily shift trading. As an agent, you can trade shifts across multiple weeks with other agents based on business rules set by your administrator. The opportunity to trade shifts increases agent satisfaction and reduces the time an administrator spends manually changing schedules.

Note: Shift trades must occur within a single schedule and within the six-week window, including the current week. To support trades across multiple weeks, generate a schedule that is long enough to include the largest number of weeks that you want to include in a trade. For example, if you generate a one-week long schedule, agents can trade shifts within that week. However, when you generate a longer schedule, you can enable trades between weeks, giving agents more flexibility to personalize their shifts.

Pour configurer la négociation en différé pour l’unité de gestion, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Management Units.
  3. Dans la page Unités de gestion, effectuez l'une des opérations suivantes :
  4. Click the Shift Trades tab. 
  5. To allow agents to trade shifts, enable the Enable Shift Trading toggle. You can access the other fields only when you turn on this toggle.
  6. To allow the system to approve shift trades that meet configured constraints automatically, enable the Enable Automatic Review toggle. 
  7. To allow agents to request a shift trade with a specific individual, enable the Enable Direct Trade Requests toggle.
    Remarque :  Remarque: Les agents ne peuvent pas voir les horaires des autres agents. Cependant, ils peuvent demander un échange avec un agent spécifique. Le destinataire de la demande reçoit une notification de l’offre commerciale dans sa boîte de réception. Les agents peuvent également choisir de ne pas recevoir d’offres commerciales directes. Pour plus d’informations, voir Naviguer dans le panneau Shift Trades.
     
  8. In the Minimum Time Until Either Traded Shift Starts field, use the up and down arrows in the Days and Hours fields to define the minimum shift start time between the traded shifts. The duration you select decides the minimum time until either of the traded shifts start. 
  9. In the Minimum Time Between Shifts field, use the up and down arrows in the Hours and Minutes fields to define the minimum time between the shifts. The duration you select sets the minimum required time between shifts. This setting works alongside the Shift Trade Rule that addresses minimum time between shifts violations. 
  10. In the Maximum Trade Span Weeks field, use the up and down arrows to define the maximum number of weeks between the earliest and latest date in a trade. When you create a trade, the span between the dates must not exceed the range set by either the published schedule or the Maximum Trade Span Weeks—whichever comes first.
  11. In the Maximum Trades per Agent per Week field, use the up and down arrows to set the number of times an agent can start a trade or drop a shift each week. Maximum trades can be set up to 100.
  12. In the Agent Matching Criteria Requirements section, select the conditions that apply for shift trades.  
  13. In the Shift Trade Rules table, indicate whether you want to set a rule condition to Allow, Disallow, or Admin Review. If you enable the Enable Automatic review toggle, then allow refers to automatic approval of the rule. If you do not enable the toggle, then allow also refers to administrator review.

Under Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, use the arrows to define the number of hours before either shift is eligible for trade. Depending on the number set here, agents cannot create trade requests where the first possible trade occurs less than the number of hours in the future. For example, if the minimum is 24 hours, agents cannot request trades for the current shift. Agents can request trades for a shift 24 hours from now.

Cette contrainte avertit correctement les agents et les administrateurs de toute modification apportée à calendrier à la suite d’un échange calendrier. 

The Minimum Time Between Shifts rule ensures that agents have enough rest time between shifts after a trade. When active, the rule applies to both single-week and multi-week trades. The system automatically reviews the rule if the shift is not too close to the start or end of the schedule, based on the values that you configure in the Minimum Time Between Shifts field. If the shift is too close to the schedule boundaries, then the system flags the trade for admin review. 

Use the Maximum Trade Span Weeks field in the Shift Trades tab of the Management Units page to control how far trades can extend across weeks in each management unit.

Note: Shift trade rules related to planning period paid time and minimum time between shifts have special behavior when interacting with the boundaries of the schedule. The default values for both fields are allow, which the administrator can change as required.
 

    Set the number of times an agent can initiate a trade or drop a shift each week.

    Sélectionnez éventuellement si les agents peuvent uniquement échanger des quarts de travail avec des agents dans la même appartenance à la file d'attente, la même langue, les mêmes compétences ou (nouvelles régions uniquement) la capacité de gérer le même groupe de planification). Une fois définis, les agents et les administrateurs ne peuvent pas remplacer les critères pour créer des demandes avec des agents ne correspondant pas. Sous Critères de correspondance des agents, choisissez une combinaison des éléments suivants :

    • Les agents doivent avoir les mêmes appartenances à la file d’attente. Les agents doivent appartenir à la même file d’attente. Si les agents sont dans des files d’attente différentes, ils n’apparaissent pas dans le même calendrier. 
    • Les agents doivent avoir les mêmes langues. Deux agents peuvent échanger des quarts uniquement s’ils ont les mêmes compétences linguistiques. 
    • Les agents doivent avoir les mêmes compétences. Deux agents peuvent échanger des quarts uniquement s’ils ont les mêmes compétences en DAA. 
    • Agents must be able to handle the same planning group. Two agents can trade shifts only if they are able to handle the same planning group. This criteria is based on the composition of the planning group, which can include one or more queues, languages, and skills.

    Pour les contraintes suivantes, indiquez si vous autorisez, n’autorisez pas ou exigez la vérification par l’administrateur :

    • Effectuer des échanges avec des heures payées inégales. Par par défaut, le système autorise cette contrainte.
    • Les opérations en équipe qui sont unilatérales, ce qui permet à un agent de supprimer une équipe mais n’en reçoit pas en retour. Un autre agent peut prendre le relais, mais ne pas en abandonner un en retour. Par par défaut, le système autorise cette contrainte.
    • Effectuer des échanges de postes entraînant des violations du temps hebdomadaire payé Par par défaut, le système définit cette contrainte sur non autorisé.
    • Shift trades resulting in maximum weekly paid time violations. By default, the system sets this constraint to not allowed. 
    • Shift trades resulting in minimum time between shifts violations. By default, the system sets this constraint to allow. When you set to disallow or admin review, this rule applies to both single-week and multi-week trades. Genesys Cloud checks whether the trade meets the minimum time gap between shifts, as defined in the Minimum Time Between Shifts setting. When you set the constraint to admin review, Genesys Cloud does not approve the request automatically, instead sends it to admin review. When you set this constraint to disallow, then the trades that do not match the minimum criteria will not appear in the trades possible for an agent to select.

      Les règles de catégorie d’activité déterminent quoi faire avec chaque type d’activité lorsqu’un échange de travail a lieu entre agents. Sélectionnez une action pour chaque type d’activité. Par exemple, vous pouvez choisir de conserver les pauses et les repas selon un horaire, ou d’empêcher les agents d’échanger leurs loisirs. Vous pouvez choisir de remplacer une activité par une autre activité, par exemple, remplacer une activité de formation sur le premier planning d’agents par en file d’attente pour l’agent recevant la transaction.

      Pour spécifier ces règles, procédez comme suit :

      1. Sous Activity Category Trade Rules, localisez la catégorie d'activité que vous souhaitez configurer.
        Note: External activity codes, activities created via Activity Plans, Coaching, and Learning Modules, are not included in the rules. Inclusion can result in employees being unable to trade shifts containing an external activity code, such as Activity Plans, Coaching, and Learning Modules. External activity codes, activities created via API, and third-party services and solutions, are not included in the rules. Inclusion can result in employees being unable to trade shifts containing an external activity code, such as Activity Plans, Coaching, and Learning Modules.
      2. En regard de l’activité, sélectionnez l’une des actions suivantes :
        • Ne pas autoriser le commerce: Un agent ne peut pas échanger un quart de travail qui inclut cette activité.
        • Respecter l'horaire: Garder avec calendrier: L’activité donnée par un agent s’applique à l’calendrier reçu par l’autre agent.
        • Remplacer Remplacer: L’activité donnée par un agent ne s’applique pas à l’calendrier reçu par l’autre agent. Au lieu de cela, la plage horaire reçoit une activité sélectionnée.
        • Remplacer par Remplacer parRemarque : Si vous sélectionnez Remplacer, choisissez l’activité qui remplace l’activité précédente.
      3. Répétez l’étape 2 pour chaque activité supplémentaire.