Activer et configurer les traders

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.
  • Workforce Management > Shift Trade Request > View and Edit permissions for agents
  • Gestion du personnel > Unité de gestion > Ajouter, Modifier, et Voir autorisations pour les superviseurs

En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer l'échange d'affectations pour les agents d'une même unité de gestion afin qu'ils effectuent des échanges d'affectations sur plusieurs semaines en plus des échanges d'affectations quotidiens. En tant qu'agent, vous pouvez échanger des périodes de travail sur plusieurs semaines avec d'autres agents sur la base de règles commerciales définies par votre administrateur. La possibilité d'échanger des postes augmente la satisfaction des agents et réduit le temps que l'administrateur passe à modifier manuellement les horaires.

Note: Les échanges d'équipes doivent avoir lieu dans le cadre d'un horaire unique et dans la fenêtre de six semaines, y compris la semaine en cours. Pour prendre en charge les échanges sur plusieurs semaines, générez un calendrier suffisamment long pour inclure le plus grand nombre de semaines que vous souhaitez inclure dans un échange. Par exemple, si vous générez un horaire d'une semaine, les agents peuvent échanger des équipes au cours de cette semaine. Cependant, lorsque vous générez un horaire plus long, vous pouvez activer les échanges entre les semaines, ce qui donne aux agents une plus grande flexibilité pour personnaliser leurs horaires.

Pour configurer la négociation en différé pour l’unité de gestion, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Management Units.
  3. Dans la page Unités de gestion, effectuez l'une des opérations suivantes :
  4. Cliquez sur l'onglet Shift Trades. 
  5. Pour permettre aux agents d'échanger des quarts de travail, activez l'option Activer l'échange de quarts de travail. Vous ne pouvez accéder aux autres champs que si vous activez cette option.
  6. Pour permettre au système d'approuver automatiquement les échanges d'équipes qui répondent aux contraintes configurées, activez la bascule Enable Automatic Review . 
  7. Pour permettre aux agents de demander un échange de poste avec une personne spécifique, activez la bascule Enable Direct Trade Requests.
    Remarque :  Remarque: Les agents ne peuvent pas voir les horaires des autres agents. Cependant, ils peuvent demander un échange avec un agent spécifique. Le destinataire de la demande reçoit une notification de l’offre commerciale dans sa boîte de réception. Les agents peuvent également choisir de ne pas recevoir d’offres commerciales directes. Pour plus d’informations, voir Naviguer dans le panneau Shift Trades.
     
  8. Dans le champ Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans les champs Days et Hours pour définir l'heure minimale de début de l'équipe entre les équipes échangées. La durée que vous sélectionnez détermine le temps minimum avant le début de l'une ou l'autre des équipes échangées. 
  9. Dans le champ Minimum Time Between Shifts, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans les champs Hours et Minutes pour définir la durée minimale entre les équipes. La durée que vous sélectionnez définit le temps minimum requis entre les équipes. Ce paramètre s'ajoute à la règle de l'échange d'équipes qui traite des violations de la durée minimale entre les équipes. 
  10. Dans le champ Maximum Trade Span Weeks, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir le nombre maximum de semaines entre la première et la dernière date d'une transaction. Lorsque vous créez une transaction, l'intervalle entre les dates ne doit pas dépasser l'intervalle défini par le calendrier publié ou par le nombre maximal de semaines de la transaction, selon ce qui se présente en premier.
  11. Dans le champ Maximum Trades per Agent per Week, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir le nombre de fois qu'un agent peut commencer une transaction ou abandonner une équipe chaque semaine. Le nombre maximum de transactions peut être fixé à 100.
  12. Dans la section Agent Matching Criteria Requirements, sélectionnez les conditions qui s'appliquent aux échanges d'équipes.  
  13. Dans le tableau Shift Trade Rules, indiquez si vous souhaitez définir une condition de règle sur Allow, Disallow ou Admin Review. Si vous activez la case à cocher Activer la révision automatique, l'option Autoriser fait référence à l'approbation automatique de la règle. Si vous n'activez pas la bascule, l'autorisation se réfère également à la révision par l'administrateur.

Sous Minimum Time Before Either Traded Shift Starts, utilisez les flèches pour définir le nombre d'heures avant que l'une ou l'autre des équipes ne soit éligible pour l'échange. En fonction du nombre défini ici, les agents ne peuvent pas créer de demandes de transaction lorsque la première transaction possible a lieu moins que le nombre d'heures dans le futur. Par exemple, si le minimum est de 24 heures, les agents ne peuvent pas demander d’opérations pour le quart de travail actuel. Les agents peuvent demander des échanges pour une équipe à partir de 24 heures.

Cette contrainte avertit correctement les agents et les administrateurs de toute modification apportée à calendrier à la suite d’un échange calendrier. 

La règle du temps minimum entre les équipes garantit que les agents disposent d'un temps de repos suffisant entre les équipes après une transaction. Lorsqu'elle est active, la règle s'applique à la fois aux transactions sur une semaine et sur plusieurs semaines. Le système révise automatiquement la règle si l'équipe n'est pas trop proche du début ou de la fin de l'horaire, en fonction des valeurs que vous configurez dans le champ Minimum Time Between Shifts. Si l'équipe est trop proche des limites de l'horaire, le système signale l'opération pour qu'elle soit examinée par l'administrateur. 

Utilisez le champ Maximum Trade Span Weeks dans l'onglet Shift Trades de la page Management Units pour contrôler jusqu'où les transactions peuvent s'étendre sur les semaines dans chaque unité de gestion.

Note: Les règles d'échange d'équipes relatives au temps rémunéré de la période de planification et au temps minimum entre les équipes ont un comportement particulier lorsqu'elles interagissent avec les limites de l'horaire. Les valeurs par défaut de ces deux champs sont autorisées, mais l'administrateur peut les modifier si nécessaire.
 

    Définissez le nombre de fois qu'un agent peut initier une transaction ou déposer une équipe chaque semaine.

    Sélectionnez éventuellement si les agents peuvent uniquement échanger des quarts de travail avec des agents dans la même appartenance à la file d'attente, la même langue, les mêmes compétences ou (nouvelles régions uniquement) la capacité de gérer le même groupe de planification). Une fois définis, les agents et les administrateurs ne peuvent pas remplacer les critères pour créer des demandes avec des agents ne correspondant pas. Sous Critères de correspondance des agents, choisissez une combinaison des éléments suivants :

    • Les agents doivent avoir les mêmes appartenances à la file d’attente. Les agents doivent appartenir à la même file d’attente. Si les agents sont dans des files d’attente différentes, ils n’apparaissent pas dans le même calendrier. 
    • Les agents doivent avoir les mêmes langues. Deux agents peuvent échanger des quarts uniquement s’ils ont les mêmes compétences linguistiques. 
    • Les agents doivent avoir les mêmes compétences. Deux agents peuvent échanger des quarts uniquement s’ils ont les mêmes compétences en DAA. 
    • Les agents doivent pouvoir traiter le même groupe de planification. Deux agents ne peuvent échanger des quarts de travail que s'ils sont capables de gérer le même groupe de planification. Ce critère est basé sur la composition du groupe de planification, qui peut inclure une ou plusieurs files d'attente, langues et compétences.

    Pour les contraintes suivantes, indiquez si vous autorisez, n’autorisez pas ou exigez la vérification par l’administrateur :

    • Effectuer des échanges avec des heures payées inégales. Par par défaut, le système autorise cette contrainte.
    • Les opérations en équipe qui sont unilatérales, ce qui permet à un agent de supprimer une équipe mais n’en reçoit pas en retour. Un autre agent peut prendre le relais, mais ne pas en abandonner un en retour. Par par défaut, le système autorise cette contrainte.
    • Effectuer des échanges de postes entraînant des violations du temps hebdomadaire payé Par par défaut, le système définit cette contrainte sur non autorisé.
    • Les échanges d'équipes entraînant des violations maximales du temps de travail hebdomadaire rémunéré. Par défaut, le système définit cette contrainte comme n'étant pas autorisée. 
    • Les échanges d'équipes entraînant des violations du temps minimum entre les équipes. Par défaut, le système définit cette contrainte comme autorisée. Lorsque vous définissez l'interdiction ou l'examen par l'administrateur, cette règle s'applique aux transactions sur une ou plusieurs semaines. Genesys Cloud vérifie si l'opération respecte l'écart de temps minimum entre les équipes, tel que défini dans le paramètre Temps minimum entre les équipes. Lorsque vous définissez la contrainte sur la révision par l'administrateur, Genesys Cloud n'approuve pas automatiquement la demande, mais l'envoie à la révision par l'administrateur. Lorsque vous définissez cette contrainte sur "disallow", les transactions qui ne correspondent pas aux critères minimums n'apparaîtront pas dans les transactions qu'un agent peut sélectionner.

      Les règles de catégorie d’activité déterminent quoi faire avec chaque type d’activité lorsqu’un échange de travail a lieu entre agents. Sélectionnez une action pour chaque type d’activité. Par exemple, vous pouvez choisir de conserver les pauses et les repas selon un horaire, ou d’empêcher les agents d’échanger leurs loisirs. Vous pouvez choisir de remplacer une activité par une autre activité, par exemple, remplacer une activité de formation sur le premier planning d’agents par en file d’attente pour l’agent recevant la transaction.

      Pour spécifier ces règles, procédez comme suit :

      1. Sous Activity Category Trade Rules, localisez la catégorie d'activité que vous souhaitez configurer.
        Note: Les codes d'activités externes, les activités créées via les plans d'activités, le coaching et les modules d'apprentissage ne sont pas inclus dans les règles. L'inclusion peut entraîner l'impossibilité pour les salariés d'échanger des missions contenant un code d'activité externe, comme les plans d'activité, le coaching et les modules de formation. Les codes d'activité externes, les activités créées via l'API et les services et solutions tiers qui fournissent un identifiant externe ne sont pas inclus dans les règles. L'inclusion peut entraîner l'impossibilité pour les salariés d'échanger des missions contenant un code d'activité externe, comme les plans d'activité, le coaching et les modules de formation.
      2. En regard de l’activité, sélectionnez l’une des actions suivantes :
        • Ne pas autoriser le commerce: Un agent ne peut pas échanger un quart de travail qui inclut cette activité.
        • Respecter l'horaire: Garder avec calendrier: L’activité donnée par un agent s’applique à l’calendrier reçu par l’autre agent.
        • Remplacer Remplacer: L’activité donnée par un agent ne s’applique pas à l’calendrier reçu par l’autre agent. Au lieu de cela, la plage horaire reçoit une activité sélectionnée.
        • Remplacer par Remplacer parRemarque : Si vous sélectionnez Remplacer, choisissez l’activité qui remplace l’activité précédente.
      3. Répétez l’étape 2 pour chaque activité supplémentaire.