A propos de l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow

L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow, une intégration de la plateforme Genesys Cloud avec la plateforme de gestion du service client ServiceNow, unifie les équipes du service client grâce à un bureau unique, centralise le routage entre les départements et les canaux, et optimise l'engagement du personnel pour des expériences client plus personnalisées et des expériences employé simplifiées.

Vue d'ensemble

Passez en revue les exigences et achetez les licences appropriées pour Genesys Cloud.

Configurer l'intégration dans ServiceNow

Installer l'expérience unifiée des applications Genesys dans ServiceNow. Enregistrer une application avec une instance ServiceNow pour utiliser des points d'extrémité d'API OAuth JWT pour les clients externes et autoriser Genesys Cloud en tant qu'intégration tierce. Intégrer Genesys Cloud en tant que fournisseur externe tiers en configurant l'installation OpenFrame.

Configurer l'intégration dans Genesys Cloud

Configurez l'intégration pour ServiceNow dans Genesys Cloud avec les informations d'identification, les mappages de file d'attente et les mappages d'état de présence requis. L'intégration facilite le routage externe des cas, des chats et de la voix dans ServiceNow via Genesys Cloud.

Configurer la gestion des interactions dans ServiceNow

La configuration de la gestion des interactions dans ServiceNow comprend la configuration de la file d'attente, l'acheminement des cas, la configuration du code d'enveloppement et d'autres procédures connexes. Ces configurations permettent un routage et une gestion efficaces des interactions entre ServiceNow et Genesys Cloud.

Expérience d'agent dans ServiceNow

Le routage des chats et des appels vocaux permet de rationaliser les interactions avec les clients grâce à un espace de travail unifié pour les agents.