Configurer des agents dans ServiceNow

Assurez-vous que les utilisateurs affectés en tant qu'agents dans l'espace de travail configurable CSM ont les rôles appropriés. Ces rôles sont essentiels pour :

• Permettre aux agents de se connecter à l'espace de travail.
• leur permettant de recevoir et de traiter des éléments de travail provenant de sources externes, telles que les files d'attente Genesys.

Les agents doivent également s'assurer qu'ils disposent de tous les rôles requis pour être pleinement opérationnels dans l'espace de travail CSM.

Mettre en place des agents avec des rôles appropriés :

1. Connectez-vous à ServiceNow.
2. Naviguez vers Administration des utilisateurs > Utilisateurs.
3. Recherchez et ouvrez la fiche de l'utilisateur que vous souhaitez configurer.
4. Assurez-vous que les rôles suivants sont attribués à l'utilisateur :
   • awa_external_user
   • awa_integration_user
   • awa_agent
   • agent_workspace_user
   • sn_customerservice.csm_workspace_user
   • sn_customerservice_agent
   • sn_openframe_user
   • interaction_agent

   Si les rôles ne sont pas attribués, cliquez sur Edit et sélectionnez les rôles dans la liste Collection et déplacez-les dans la liste Rôles.

5. Cliquez sur Save puis sur Update.

Vous pouvez également attribuer ces rôles à un groupe si l'agent est membre du groupe.