Genesys Cloud - 22 avril 2024
La disponibilité des fonctionnalités peut varier et est basée sur des facteurs tels que, mais sans s'y limiter, la préparation de la région, les licences de produits et le calendrier de publication de Genesys. Pour plus d'informations, consultez le calendrier des versions de Genesys Cloud à l'adresse .
Enquêtes Web dans Genesys Cloud EX
Les fonctions d'enquête Web sont désormais disponibles pour les interactions vocales externes de Genesys Cloud EX. Cette fonction permet aux administrateurs et aux responsables des centres de contact de configurer des règles pour l'envoi d'enquêtes web après une interaction vocale. Les responsables peuvent consulter les résultats de l'enquête par le biais de vues analytiques afin d'obtenir des informations sur la satisfaction des clients.
Où :
- Admin > Qualité > Formulaire d'enquête
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
Options de masquage des données analytiques
Les administrateurs peuvent désormais utiliser les options de masquage des données pour masquer et démasquer les données relatives aux informations confidentielles dans les vues de l'espace de travail analytique. Cette fonction permet aux administrateurs de contrôler qui peut voir les numéros de téléphone et les adresses électroniques non masqués dans la vue Mes interactions. Le masquage est activé par défaut et peut être désactivé dans les paramètres d'administration des analyses de l'organisation.
Où :
- Admin > Contact Center > Analytics
L'une des licences suivantes :
- Toutes les licences incluent cette fonction.
En savoir plus :
Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour les langues danoise, finnoise, hébraïque, norvégienne, polonaise et suédoise
L'analyse des sentiments et de l'empathie des agents est désormais disponible pour le danois (da-DK), le finnois (fi-FI), l'hébreu (he-IL), le norvégien (nb-NO), le polonais (pl-PL) et le suédois (sv-SE). L'analyse des sentiments détecte les sentiments négatifs et positifs dans les transcriptions, et l'analyse de l'empathie de l'agent détecte les phrases empathiques et non aidantes dans les transcriptions.
Où :
- Admin > Qualité > Retour d'information sur les sentiments
L'une des licences suivantes :
- Complément II de Genesys Cloud CX 1 WEM
- Complément Genesys Cloud CX 2 WEM I
- Genesys Cloud CX 3
En savoir plus :
Amélioration de l'analyse des sentiments pour les langues française et espagnole
Genesys Cloud a amélioré l'analyse des sentiments et a ajouté la prise en charge de l'analyse de l'empathie des agents pour les dialectes français et espagnol.
Où :
- Admin > Qualité > Retour d'information sur les sentiments
L'une des licences suivantes :
- Complément II de Genesys Cloud CX 1 WEM
- Complément Genesys Cloud CX 2 WEM I
- Genesys Cloud CX 3
En savoir plus :
Analyse de la parole dans Genesys Cloud EX
Les fonctions d'analyse vocale après appel sont désormais disponibles pour les interactions vocales externes de Genesys Cloud EX. Cette fonction permet aux administrateurs et aux responsables des centres de contact de mieux comprendre les conversations des clients et des agents grâce à l'analyse des sentiments et des tendances des sujets.
Où :
- Admin > Qualité > Analyse de la parole et du texte
L'une des licences suivantes :
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
Analyse de l'empathie des agents
Genesys Cloud mesure désormais l'empathie des agents dans leurs interactions avec les clients et en rend compte. Les résultats des rapports aident les analystes à améliorer la gestion des performances, l'évaluation des agents, le coaching et la formation afin d'améliorer l'expérience globale des clients. Cette fonctionnalité renforce une valeur fondamentale de Genesys, à savoir l'empathie, et permet aux organisations de fournir une expérience client favorable en mettant l'empathie au centre de leurs préoccupations.
L'une des licences suivantes :
- Complément II de Genesys Cloud CX 1 WEM
- Complément Genesys Cloud CX 2 WEM I
- Genesys Cloud CX 3
En savoir plus :
Amélioration de l'interface utilisateur de la messagerie de bureau de l'agent
Genesys Cloud a amélioré l'interface utilisateur de l'agent de messagerie, notamment la gestion des fils de discussion, les indications visuelles, la résolution des problèmes connus, et maintient la parité avec la version précédente. L'interface mise à jour offre une expérience plus conviviale et introduit également de nouvelles fonctionnalités plus petites qui n'affectent pas les fonctionnalités existantes.
L'une des licences suivantes :
- Complément numérique Genesys Cloud CX 1 II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
En savoir plus :
Boutons de contrôle d'appel du casque dans les clients intégrés
Les agents peuvent désormais utiliser les boutons de contrôle d'appel de leur casque, y compris le décrochage, la mise en sourdine et le contrôle du volume, lorsqu'ils utilisent les clients intégrés. Auparavant, les agents ne pouvaient pas utiliser de casque pour exécuter ces fonctions.
L'une des licences suivantes :
- Communicate
- Genesys Cloud CX 1
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 3
En savoir plus :
Désapprobation : Route de requête d’adhésion historique héritée
Le 24 avril 2024, Genesys rendra obsolète l’ancienne route d’adhésion historique dans toutes les unités de gestion et la remplacera par de nouvelles routes groupées. Genesys recommande aux clients qui utilisent l’itinéraire existant de passer aux nouveaux itinéraires groupés. Genesys réduira la limite tarifaire pour l’itinéraire obsolète, mais ne modifiera pas le tarif au-dessus de la nouvelle limite pour les clients existants qui appellent actuellement l’itinéraire obsolète.
L'une des licences suivantes :
- Complément II de Genesys Cloud CX 1 WEM
- Complément Genesys Cloud CX 2 WEM I
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud EX
En savoir plus :
Désapprobation : Canal de messagerie tiers natif LINE
Le 24 avril 2024, Genesys cessera de prendre en charge le canal de messagerie tiers LINE. Pour continuer à utiliser la messagerie LINE, les clients peuvent explorer les solutions AppFoundry qui offrent des capacités de messagerie LINE intégrées à Genesys Cloud. Les clients peuvent également choisir de créer leur propre connexion à Genesys Cloud pour la messagerie LINE à l'aide des solutions Open Messaging API.
L'une des licences suivantes :
- Complément numérique Genesys Cloud CX 1 II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
En savoir plus :
- Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de lundi et jusqu'à jeudi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
