Get started in Genesys Cloud for ServiceNow integration

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Contact Center, cliquez sur ACD Skills. La page Gérer les compétences ACD s’ouvre.
3. From the Category list, select the category under which you want the skill to be organized:
   • Languages – For example, an agent who speaks or comprehends Japanese and can assist Japanese-speaking callers.
   • Skills – For example, if an agent is highly competent in warranty specifications, they can be a first choice when the system routes warranty calls to agents.
4. Sélectionner Ajouter une compétence. L’option Ajouter une compétence boîte de dialogue s’ouvre.
5. In the New ACD Skill text box, type the name of the skill you want to add.

For more information, see Add an ACD skill.

1. Cliquez sur Admin. 
2. SousCentre de contact, cliquez sur Files d’attente. La page Gérer les files d’attente s’ouvre.
3. Cliquez sur Créer une file d’attente. 
4. Dans la case Name, tapez un nom qui est unique pour la file d'attente. 
5. Cliquez sur la liste Division et suivez ces étapes :
   Remarque : Si vous ne saisissez rien dans la liste de recherche, les 10 premières divisions s'affichent par défaut.
   
   
   1. Commencez à saisir les premières lettres de la division dans laquelle vous souhaitez placer la file d’attente.
   2. Pour localiser la division requise, faites défiler la liste des divisions disponibles.
   3. Sélectionnez la division appropriée dans la liste.
6. Pour copier la configuration et les membres d'une file d'attente existante, sous Copy settings and members from, recherchez et sélectionnez une file d'attente existante.
   Note: You can edit the new queue’s membership and settings after you copy the existing configuration.
7. Cliquez sur Sauvegarder.  La configuration de la file d’attente s’ouvre sur l’onglet Général.

For more information, see Create queues.

1. Cliquez sur Admin. 
2. SousCentre de contact, cliquez sur Files d’attente. La page Gérer les files d’attente s’ouvre.
3. Select the queue that you created.
4. In the General tab, select the After Call Work list. You can select any of the options except for Agent Requested as the ServiceNow UI cannot support this request. For more information, see Wrap-up code administration.
5. Set the after call timeout.
6. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.

Before you set up the agents, ensure that you create a custom role with the following permissions:

• Integration > cxCloudSN > Add
• Integration > cxCloudSN > Edit
• Integration > cxCloudSN > View
• Integration > cxCloudSN > Delete
• Messaging > All Permissions
• Conversation > Toutes les autorisations
• Sortant > Contact > Vue
• Outbound > Contact > Edit
• Outbound > DNC > Add

Also, add the following existing default roles to the agent when you create them:

• employee 
• Agent
• Communicate - Utilisateur
• Outbound Agent

To add an agent:

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Personnes etAutorisations, cliquez sur Personnes.
3. Cliquez sur Ajouter une personne. Ajouter des personnes à l’organisation boîte de dialogue s’ouvre.
4. Cliquez sur le personne onglet.
5. (Obligatoire) Remplissez le Nom complet et Email des champs. 
6. (Required) Under Division, click Accueil, and select the division in which to place the user.
7. (Facultatif) Pour entrer des informations supplémentaires, cliquez sur Champs optionnels. 
   Remarque :    Le champ Manager est facultatif mais recommandé. Genesys Cloud utilise des attributions de gestionnaire pour créer vues de hiérarchie.
8. (Facultatif) Pour ajouter la personne à une file d’attente, procédez comme suit :
   1. Under Assign Queues, begin typing the first few letters of the queue.
   2. Sélectionnez-le dans la liste.
   3. Répétez les étapes ab pour chaque file d’attente supplémentaire à laquelle ajouter la personne. 
9. (Facultatif) Pour ajouter des rôles à la personne, procédez comme suit :
   1. Under Assign Roles, begin typing the first few letters of the role.
   2. Sélectionnez-le dans la liste.
   3. Répétez les étapes ab pour chaque rôle supplémentaire à attribuer. 
10. Envoyez l’invitation automatiquement en sélectionnant Envoyer une invitation maintenant. 
    Note:  The people you add cannot join Genesys Cloud until they receive an invite. If you don’t do this action now, remember to do it later.
11. Cliquez sur Créer.

After adding the agent, you can edit the persons in Genesys Cloud and add the skills that you have created for ServiceNow integration. For more information, see Assign multiple skills to users.

For more information, see Add people one at a time.

In the Unified Experience from Genesys and ServiceNow integration, setting up a directory group is required for effectively managing user access and permissions. To create a general group, add users, and assign roles within ServiceNow, follow these steps:

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Annuaire, cliquez sur Groupes.
3. Cliquez sur l'onglet General.
4. Cliquez sur Ajouter un groupe général.
5. dans le Nom Dans la boîte, tapez le nom tel que vous souhaitez qu’il apparaisse dans les profils et les résultats de la rechercher.
6. From the Type list, select Official.
7. Dans la liste Visibilité, sélectionnez qui peut trouver le groupe :
   
   • Publique: Tout le monde peut trouver le groupe. 
   • Membres seulement: Seuls les membres du groupe peuvent trouver le groupe. 
   • Propriétaires seulement: Seuls les propriétaires du groupe peuvent trouver le groupe.
     Remarques:
     

     • Si vous activez le paramètre Inclure les propriétaires, les propriétaires nouvellement ajoutés deviennent des membres individuels du groupe. Si vous désactivez Inclure les propriétaires, les propriétaires nouvellement ajoutés ne deviennent pas des membres individuels du groupe et le paramètre Visibilité du groupe s'applique.
     • Le paramètre de visibilité des groupes ne s'applique pas aux utilisateurs ayant l'option Répertoire > Groupe privé > Voir ; ces utilisateurs peuvent voir tous les groupes, quel que soit le paramètre de visibilité.
8. Cliquez sur Sauvegarder. 

For more information, see Create a group.

To add users to the group:

1. Open the new group that you created.
2. Cliquez sur modifier.
3. Enter the name of the user in the Add Individual box and select to add the user.
4. Click Save to add the users to the group.

To add roles to the group:

1. Open the new group that you created.
2. Cliquez sur modifier.
3. Sélectionnez le Rôles onglet.
4. Turn on the Enable Roles toggle switch.
5. Click Assign Roles. All the available roles in the org are displayed.
6. Turn on the toggle switch for the following roles:
   • employé
   • Agent
   • Communicate - Utilisateur
   • Outbound Agent
   • A custom role created with the following permissions:
     • Integration > cxCloudSN > Add
     • Integration > cxCloudSN > Edit
     • Integration > cxCloudSN > View
     • Integration > cxCloudSN > Delete
     • Messaging > All Permissions
     • Conversation > Toutes les autorisations
     • Sortant > Contact > Vue
     • Outbound > Contact > Edit
     • Outbound > DNC > Add
7. Cliquez sur Sauvegarder.