Screen pop dans CX Cloud de Genesys et Salesforce

Conditions préalables

  • Outbound > Contact > View permission in Genesys Cloud.
  • Salesforce Lightning Expérience de la console Salesforce.

La fonctionnalité d'incrustation d'écran dans Salesforce permet aux agents d'afficher l'enregistrement le plus pertinent en fonction d'un comportement préconfiguré. L'affichage des pops d'écran diffère selon la configuration des pages d'enregistrement.

Note: Le Screen Pop dans CX Cloud de Genesys et l'intégration de Salesforce ne fonctionnent que pour les interactions d'appels vocaux.

Comportement fenêtre contextuelle par défaut

Lors d'un appel entrant ou d'un rappel, un pop screen par défaut présente la page d'enregistrement de l'appel vocal avec les attributs d'interaction. Les administrateurs peuvent utiliser les paramètres par défaut ou personnaliser le comportement des fenêtres contextuelles.

Note: Si l'interaction entrante est une conférence téléphonique, Salesforce limite l'accès à l'écran.

Configuration pop d’écran

Administrators can customize the screen pop behavior. Screen pop configuration allows to pop out Salesforce pages. The CX Cloud from Genesys and Salesforce integration uses the GC_SCREEN_POP custom attribute to pop out a specific Salesforce page for inbound calls and callbacks.

Note: The CX Cloud from Genesys and Salesforce integration also supports the SF_URLPop custom attribute to enable existing Genesys Cloud for Salesforce customers to migrate their flows to CX Cloud from Genesys and Salesforce. The CX Cloud integration only supports flows that open Salesforce Lightning pages; Classic URL pops are not supported.

The screen pop can be a standard Salesforce page, a Visualforce page, or a new record page with pre-populated data from an Architect flow. For information about pre-populating a new record page as part of the screen pop, see Format Salesforce URL for new record screen pop. Ensure to follow the Salesforce URL structure for supported operations. For more information, see  FAQ for the new URL format for Lightning Experience and Salesforce mobile app in the Salesforce documentation.

Cette procédure s’appuie fortement sur la configuration de Architect et décrit uniquement les étapes de haut niveau. Pour plus d’informations, voir Architect Mode progressif de numérotation, Créer un nouveau flux, Action Définir les données du participant, et Ajouter une action Définir les données du participant à une tâche.

L'exemple suivant illustre la configuration du flux d'appels entrants dans Architect, qui déclenche une ouverture d'écran Salesforce lorsqu'un nouveau client appelle. 

Note: Vous pouvez suivre les mêmes étapes pour les rappels.
  1. Dans Architect, créez un métrique.
  2. Ajouter une tâche avec Définir les données du participant comme l’action.
    Remarque :  Cet exemple utilise l’action Définir les données du participant pour définir un appel attribut. Les informations utilisées pour définir le attribut sur l’appel peuvent provenir de plusieurs endroits différents : trempette de données, saisie de données de l’appelant, informations de groupe de travail, URL statique ou combinaison d’autres attributs
  3. Dans la case Attribute Name, tapez GC_SCREEN_POP.
  4. Dans la zone Value to Assign, ajoutez un lien relatif vers l'URL de la page Salesforce qui apparaît lorsqu'une interaction entrante contient cet attribut personnalisé. Dans cet exemple, la valeur est une page d'objet personnalisé dans Salesforce, /lightning/r/CustomObject__c/12345/view.Cette image est une capture d'écran du flux de travail "Set Participant Data in Architect" pour un appel entrant.
  5. Ajouter un Transfert à ACD action au flux.
  6. Sélectionnez le Queue pour recevoir cet appel.
  7. Cliquez sur publier .

Lorsqu'un appel arrive par ce flux d'appels, l'attribut personnalisé GC_SCREEN_POP est affecté d'une valeur de /lightning/r/CustomObject__c/12345/view, ce qui fait apparaître l'URL de la page Salesforce personnalisée.

Exemples d'ouverture de la page d'enregistrement d'un appel vocal sous forme d'onglets ou de sous-onglets

Utilisez les valeurs suivantes pour l'attribut personnalisé GC_SCREEN_POP dans le flux Architect pour ouvrir la page d'enregistrement des appels vocaux sous forme d'onglets ou de sous-onglets dans la console Salesforce Service Cloud pour l'agent.

Note: Veillez à suivre l'URL Salesforce spécifique à l'environnement de votre organisation. Pour plus d'informations, voir FAQ pour le nouveau format d'URL pour Lightning Experience et l'application mobile Salesforce dans la documentation Salesforce.

Exemple 1

Utilisez l'URL de la page Salesforce. Chaque enregistrement dans Salesforce utilise un code URL exact. La valeur d'un attribut personnalisé n'a besoin que de la partie qui suit l'URL principale.

Par exemple, /lightning/r/CustomObject__c/12345/view. 

Exemple 2

Utiliser l'ID d'enregistrement de 15 ou 18 caractères de la page d'enregistrement des appels vocaux. 

Par exemple, 001xx000003Gv7zAAC.

Exemple 3 :

Ouvrir plusieurs pages d'enregistrement d'appels vocaux dans de nouveaux onglets. Utilisez l'URL ou l'ID de l'enregistrement.

Par exemple, id:001xx000003Gv7zAAC | url:/lightning/r/CustomObject__c/12345/view | id:003xx000004Tj8zAAC.

Cet exemple ouvre deux pages d'enregistrement et une page d'objet personnalisé spécifique dans de nouveaux onglets. L'accent est mis sur la page d'enregistrement des appels vocaux.

Exemple 4

Ouvrir plusieurs pages d'enregistrement d'appels vocaux dans des sous-onglets. Utilisez l'URL ou l'ID de l'enregistrement.

Par exemple, position:subtab | id:001xx000003Gv7zAAC | url:/lightning/o/CustomObject__c/list?filterName=Recent | id:003xx000004Tj8zAAC.

Dans cet exemple, tous les onglets s'ouvrent en tant que sous-onglets sous un objet parent, tel que l'enregistrement de l'appel vocal. Deux sous-onglets s'ouvrent pour les deux pages d'enregistrement avec l'ID d'enregistrement spécifié et un sous-onglet s'ouvre pour une vue de liste de l'objet personnalisé.

Exemple 5

Ouvrir plusieurs pages d'enregistrement d'appels vocaux dans des sous-onglets en se concentrant sur un sous-onglet spécifique.

Par exemple, position:subtab | id:001xx000003Gv7zAAC | *id:003xx000004Tj8zAAC.

Cet exemple ouvre deux sous-onglets pour les ID d'enregistrement spécifiés, le curseur étant placé sur celui qui est marqué d'un astérisque (*). En l'absence d'astérisque, l'accent est mis par défaut sur l'onglet de l'enregistrement de l'appel vocal.

Pour plus d'informations, voir About CX Cloud from Genesys and Salesforce.