Gérer votre compte professionnel WhatsApp
Avec l'inscription intégrée, les utilisateurs ont la pleine propriété et le contrôle de leurs comptes WhatsApp Business (WABA). Ils peuvent effectuer plusieurs tâches à l'aide de leur WhatsApp Manager. Cliquez sur l'une des options suivantes pour en savoir plus sur les tâches les plus courantes.
Le tableau suivant décrit les erreurs ou les scénarios les plus fréquemment rencontrés lors de l'intégration de WhatsApp ou de l'envoi de messages WhatsApp à vos utilisateurs finaux.
| Thème/catégorie | Message d'erreur et scénario | Résolution proposée |
|---|---|---|
| Flux d'inscription intégré |
Vous recevez un message |
Si vous effectuez une migration, vérifiez si l'authentification à deux facteurs (2FA) a été désactivée pour votre numéro dans le WABA source. Si vous réintégrez votre numéro précédemment intégré dans Genesys Cloud (par exemple dans une région ou une organisation différente), vérifiez si vous avez saisi le code PIN à 6 chiffres que vous avez utilisé lors de la création initiale de l'intégration. Vous pouvez modifier le code PIN de votre numéro en vous rendant dans votre WhatsApp Manager ou en demandant à Genesys de modifier le code PIN. |
| Modèles de messages - Limites des messages marketing par utilisateur |
Code d'erreur : Description : Meta a choisi de ne pas transmettre le message. |
WhatsApp limite le nombre de messages marketing qu'une personne peut recevoir de la part d'une entreprise au cours d'une période donnée. Pour plus d'informations, voir Limite de message du modèle de marketing par utilisateur. |
| Modèles de messages - Expériences de marketing |
Code d'erreur : Description : Le message n'a pas été envoyé dans le cadre d'une expérience. |
WhatsApp n'envoie pas de messages marketing aux utilisateurs qui font partie de l'expérience de messages marketing. Pour plus d'informations, voir Expériences de messages marketing. |
| Messages types - Inadéquation du nombre de paramètres |
Code d'erreur : Description : Le nombre de valeurs de paramètres variables inclus dans la demande ne correspond pas au nombre de paramètres variables définis dans le modèle. |
Votre demande doit inclure toutes les valeurs des paramètres variables définis dans le modèle. |
| Messages sur les modèles - Le modèle n'existe pas |
Code d'erreur : Description : Le modèle n'existe pas dans la langue spécifiée ou le modèle n'a pas été approuvé. |
Vérifiez que le modèle que vous utilisez a été approuvé et que le nom du modèle et la langue locale sont corrects. |
| Messages non délivrés |
Pour plus d'informations, voir Support - Cloud API - Documentation - Meta for Developers |
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| Message non distribuable |
Code d'erreur : Description : Meta n'est pas en mesure de transmettre le message. Les raisons peuvent être les suivantes
|
Si vous utilisez des méthodes de communication autres que WhatsApp, alors.. :
|
Je n'ai plus accès à mon compte Meta business portfolio/business manager. Comment enregistrer des numéros WhatsApp ?
Vous ne pouvez pas enregistrer de numéros WhatsApp dans Genesys Cloud si vous n'avez pas accès à un Meta Business Portfolio. Vous devez également vous connecter à Facebook/Meta pour créer des WABA et ajouter des numéros de téléphone à l'aide du flux d'inscription intégré.
Pour plus d'informations sur l'accès au portefeuille Meta Business ou au compte du gestionnaire d'entreprise, voir :
- Que puis-je faire si je n'ai plus accès à mon compte ?
- Soumettre un litige concernant l'administration d'une page
- Modifier l'accès et les autorisations d'une personne à un portefeuille d'activités ou à un actif de l'entreprise
Comment un partenaire de Genesys peut-il accéder au WABA de son client ?
Si vous êtes un partenaire et que vous avez besoin d'accéder aux WABA de vos clients, travaillez avec vos clients pour obtenir l'accès en utilisant l'une des options suivantes :
-
Ajouter des personnes à un portefeuille d'affaires et leur attribuer un actif - Les clients peuvent ajouter des personnes de l'entreprise partenaire à leur Business Manager/Portfolio et leur attribuer un accès à des actifs WABA spécifiques.
-
Donner à un partenaire l'accès aux actifs de l'entreprise - Les clients peuvent partager leur WABA avec le partenaire sans lui donner accès à leur Meta Business Account. Il s'agit d'une option plus sûre. Dans ce cas, le partenaire doit avoir son propre Meta Business Account et une fois que le WABA est partagé avec lui. Ils peuvent les consulter à partir de leur compte Meta en fonction du type d'accès qui leur est attribué.
Qu'est-ce que la vérification d'entreprise et pourquoi en ai-je besoin ?
La vérification de l'entreprise confirme que votre compte appartient à une entreprise ou une organisation légitime et que votre entreprise est une entité légale. Il vous permet de moduler votre trafic et de bénéficier de limites de messagerie plus élevées. Lorsque votre entreprise est vérifiée, elle fournit :
- Augmentation de la limite du nombre de numéros de téléphone.
- Offre une visibilité au nom de votre entreprise.
- Possibilité de demander des comptes professionnels officiels (CPO) avec un badge vérifié ou une coche verte.
Pour plus d'informations sur la vérification des entreprises Meta, voir :
- À propos de la vérification des entreprises
- Vérifier votre entreprise
- Expliquez pourquoi votre entreprise ne peut pas être vérifiée
- Types de documents acceptés pour vérifier votre activité
- Quand soumettre votre pièce d'identité à la vérification de l'entreprise ?
Quels types de numéros de téléphone puis-je enregistrer sur WhatsApp ?
Vous pouvez enregistrer n'importe quel numéro de téléphone avec un indicatif de pays et de zone qui peut recevoir des appels vocaux ou des SMS provenant de numéros internationaux. Il peut s'agir
- Genesys Cloud Voice ainsi que les numéros d'inventaire SMS locaux fournis par Genesys.
- Les numéros 1-800 et les numéros gratuits, à condition qu'ils ne soient pas derrière un système IVR pendant le processus de vérification de WhatsApp.
- Si vous ne pouvez pas déconnecter votre numéro de l'IVR pour l'enregistrement WhatsApp, Genesys peut demander à WhatsApp des numéros d'appel vocal d'origine (ANI), que vous pouvez utiliser pour réacheminer vos appels de vérification vers un autre numéro capable de recevoir les appels. Il faut compter au moins 2 à 3 jours ouvrables pour que WhatsApp fournisse ces numéros.
- Un numéro de téléphone appartenant à l'entreprise.
Vous ne pouvez pas enregistrer de numéros abrégés ou d'identifiants d'expéditeur.
Les numéros de téléphone mobile enregistrés sur une application WhatsApp Messenger ou WhatsApp Business Android ou iOS ne peuvent pas être migrés vers la plateforme WhatsApp Business. Pour réutiliser et enregistrer ces numéros sur la plateforme WhatsApp Business via Genesys Cloud, le compte mobile WhatsApp DOIT être supprimé au préalable. Veuillez suivre ces instructions pour supprimer définitivement le compte de votre application mobile. Notez que la simple désinstallation de l'application ne libère pas le numéro ; le compte lui-même doit être supprimé pour que le numéro soit entièrement libéré et traité comme un tout nouveau numéro pour l'enregistrement. Après avoir supprimé le compte, attendez 3 à 5 minutes que le numéro soit libéré par WhatsApp. Ensuite, créez votre intégration WhatsApp dans Genesys Cloud en suivant le processus Embedded Signup Flow.
J'ai obtenu un numéro de SMS/code long à partir de l'inventaire des numéros de SMS de Genesys Cloud. Puis-je utiliser le même numéro pour WhatsApp ?
Oui, c'est possible. Cependant, vous ne pouvez faire vérifier vos numéros de SMS qu'en utilisant la méthode vocale. Genesys doit configurer le renvoi d'appel sur le numéro pour que vous puissiez recevoir le code de vérification WhatsApp. Soumettez une demande à l'équipe WhatsApp de Genesys en indiquant les détails de votre région GC, l'identifiant Org, le numéro SMS et le numéro vocal de votre choix vers lequel vous souhaitez que les appels soient renvoyés.
À combien de temps d'arrêt dois-je m'attendre lors d'une migration WhatsApp à partir d'un autre BSP ou de Genesys Engage ?
- Pour les numéros qui sont en direct dans Genesys Engage:
- Les clients doivent supprimer leur intégration WhatsApp existante dans Genesys Engage avant de migrer à l'aide de Embedded Signup dans Genesys Cloud.
- Le temps d'arrêt devrait être inférieur à 10 minutes si toutes les conditions préalables à la migration sont remplies à l'avance.
- Pour les numéros enregistrés par l'intermédiaire d'un autre Solution Partner:
- Le temps d'arrêt dépend de la déconnexion ou non du numéro avant la migration. Si le numéro n'est pas déconnecté, l'indisponibilité ne commence que lorsque vous effectuez l'étape finale de création de l'intégration dans Genesys Cloud. En attendant, le numéro de téléphone professionnel peut être utilisé pour envoyer et recevoir des messages sans interruption en utilisant l'autre BSP.
Comment mes messages sont-ils facturés pendant la migration ?
Si vos messages sont envoyés avant la fin de la migration ou si vous avez des messages non délivrés envoyés avant la fin de la migration, c'est votre ancien partenaire de solution qui est facturé. Si vos messages sont envoyés après la migration, c'est votre nouveau partenaire de solution qui sera facturé.
Après la migration, dois-je recréer les modèles de messages existants dans le nouveau WABA et reconfigurer mes réponses permanentes dans Genesys Cloud ?
Non. Il n'est pas nécessaire de recréer les modèles dans votre WABA de destination. Ils sont automatiquement dupliqués de votre WABA source vers le WABA de destination et bénéficient des mêmes niveaux de qualité et des mêmes statuts que leurs homologues sources. Si vous migrez depuis Engage ou un autre fournisseur de solutions, configurez vos modèles comme des réponses standard dans Genesys Cloud.
Si je déplace mon centre de contact d'une région/organisation Genesys Cloud vers une autre, comment puis-je transférer mon intégration WhatsApp vers la nouvelle région/organisation ?
Pour transférer votre intégration WhatsApp dans la nouvelle région/org, procédez comme suit :
- Supprimez l'intégration de WhatsApp dans votre région/organisation existante.
- Suivez la procédure d'inscription intégrée pour recréer votre intégration dans la nouvelle région/organisation. Note: Il n'est pas nécessaire de désactiver la fonction 2FA pour le numéro au cours de ce processus. Veillez toutefois à saisir le même code PIN à 6 chiffres que celui utilisé lors de la création initiale de l'intégration. Vous pouvez également modifier le code PIN de votre numéro en vous rendant dans votre WhatsApp Manager, ou demander à Genesys de modifier le code PIN.
Comment puis-je obtenir une coche verte ou un badge vérifié pour mon profil d'entreprise WhatsApp ?
Les OBA ont une coche verte ou un badge vérifié à côté du nom d'affichage dans la vue Contacts.
- WhatsApp vérifie que le compte appartient à une marque authentique et notable.
- Soumettez votre demande à par l'intermédiaire de votre WhatsApp Business Manager. Note: Si une demande d'OBA est refusée par WhatsApp, il n'est pas possible de faire appel. Attendez 30 jours avant de soumettre une nouvelle demande.
Que se passe-t-il si mon WABA a été désactivé et comment puis-je le rétablir ?
Naviguez sur Meta Business Support Home pour vérifier le statut de vos comptes WhatsApp Business. En fonction de la violation de la politique commerciale de WhatsApp, vous pouvez demander une révision de votre compte restreint ou désactivé.
Pour plus d'informations sur le rétablissement de votre compte, voir Troubleshoot a restricted account (Dépannage d'un compte restreint)
Comment modifier le nom d'affichage associé à mon numéro de téléphone WhatsApp ?
Pour modifier le nom d'affichage d'un numéro de téléphone qui fait partie d'un WABA intégré existant, consultez les directives relatives au nom d'affichage sur le site , puis procédez comme suit :
- Allez sur WhatsApp Manager > Account tools > Phone Number settings.
- Dans le champ Display Name, modifiez le nom d'affichage. Note: Attendez que WhatsApp approuve le nouveau nom. L'approbation peut prendre de quelques minutes à quelques heures. Une fois l'examen terminé, Meta vous envoie une notification sur votre compte Meta ou par courrier électronique. Vous ne pouvez continuer que si votre nom d'affichage est approuvé. Si le nom d'affichage est à nouveau rejeté, vous devez répéter les étapes 1 et 2 et modifier à nouveau le nom en fonction des directives de WhatsApp.
- Si votre nom d'affichage est approuvé, procédez comme suit :
- Supprimez votre intégration WhatsApp existante.
- Attendez 1 à 2 minutes pour que le numéro passe en statut hors ligne dans votre WABA.
- Créez une nouvelle intégration WhatsApp en utilisant le même flux d'inscription intégré. Voir Aperçu du flux d'inscription intégré à WhatsApp.
- Sélectionnez votre WABA et l'ancien profil professionnel WhatsApp pour votre numéro de téléphone. Note: Ne créez pas de nouveau profil professionnel WhatsApp. Même si vous sélectionnez l'ancien profil professionnel avec l'ancien nom d'affichage, le nouveau nom d'affichage approuvé par WhatsApp s'affiche automatiquement pour votre profil professionnel une fois l'intégration enregistrée.
- Créez ou enregistrez l'intégration sur la page Platforms en utilisant le même code PIN à 6 chiffres que la dernière fois. Si vous avez perdu ou oublié votre code PIN, vous pouvez le modifier en allant sur WhatsApp Manager > Accounts Tools > Phone Number Settings > Two-step verification page. Une fois l'intégration sauvegardée, vérifiez le profil commercial du numéro sur votre téléphone, qui affiche le nouveau nom approuvé.
- Si votre nom d'affichage n'est pas approuvé, répétez les étapes 1 et 2 de la procédure.
Comment mettre à jour mon profil professionnel WhatsApp ?
Vous pouvez gérer vos numéros de téléphone WhatsApp et vos profils professionnels à partir du gestionnaire WhatsApp dans votre Meta Business Portfolio/Manager. Pour mettre à jour votre profil commercial pour votre numéro de téléphone, procédez comme suit :
- Connectez-vous à votre Meta Business Manager et sélectionnez votre Business Portfolio.
- Naviguez vers WhatsApp Manager > Account tools > Phone Numbers pour mettre à jour le profil.
Comment créer un lien ou un code QR pour un message WhatsApp ?
Vous pouvez demander des liens vers des messages ou des codes QR pour vos numéros WhatsApp à partir du gestionnaire WhatsApp dans votre Meta Business Portfolio/Manager. Pour plus d'informations sur la gestion des codes QR, voir Gérer le code QR de votre plateforme WhatsApp Business.
Quels types de modèles de messages WhatsApp sont pris en charge dans Genesys Cloud ?
Seuls les modèles Utility et Marketing sont actuellement pris en charge dans Genesys Cloud. Ces modèles peuvent contenir les éléments suivants :
- En-têtes (avec texte ou image statique ou dynamique)
- Texte du pied de page (texte uniquement)
- Boutons d'appel à l'action
- Boutons de réponse rapide
- Boutons d'appel du numéro de téléphone
- Bouton "Visiter le site web" (avec URL statique ou dynamique)
Comment créer un nouveau modèle de message WhatsApp dans mon WABA ?
Pour plus d'informations sur la création d'un nouveau modèle de message WhatsApp dans votre WABA, voir Créer des modèles de message pour votre compte WhatsApp Business.
Pour plus d'informations, voir :
- Lignes directrices pour la catégorisation des modèles
- Créer des modèles de messages pour votre compte WhatsApp Business
- Afficher les indicateurs pour votre modèle de message WhatsApp Business
- À propos de l'évaluation de la qualité de votre modèle de message d'affaires WhatsApp
Comment ajouter et utiliser un modèle de message WhatsApp approuvé dans Genesys Cloud ?
Pour plus d'informations sur l'ajout et l'utilisation des modèles de messages WhatsApp, voir Ajouter un modèle de message WhatsApp et Utiliser un modèle de message WhatsApp.
Pour plus d'informations sur les notifications WhatsApp sans agent, voir Notifications WhatsApp sans agent. Pour plus d'informations sur WhatsApp initié par un agent, Créer et configurer des files d'attente et Envoyer un message sortant au nom d'une file d'attente.
Existe-t-il des restrictions par pays pour WhatsApp ?
Oui, il y a des restrictions. Pour plus d'informations, voir Restrictions par pays. Pour de plus amples informations sur la confidentialité des données, la sécurité et la conformité de Meta, voir Confidentialité et sécurité des données, Centre de conformité, et Confiance et sécurité.
Comment puis-je accéder à mes données WhatsApp Insights ?
Vous pouvez surveiller en temps réel la messagerie et l'analyse des dépenses de votre compte professionnel WhatsApp. Vous pouvez également consulter les indicateurs de toutes les conversations sur l'onglet Insights du WhatsApp Manager. Les graphiques en temps réel vous permettent d'examiner les performances de chaque indicateur. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher les informations sur les conversations pour votre WABA, voir Afficher les informations sur les conversations pour votre compte WhatsApp Business.
Genesys facture-t-il toujours les frais de passage de WhatsApp ?
Oui, pour tous les numéros WhatsApp enregistrés via le processus d'enregistrement intégré de Genesys Cloud, la ligne de crédit de Genesys est rattachée au WABA. Meta facture à Genesys tous les frais WhatsApp encourus pour le WABA. Genesys répercutera ces frais sur les factures de ses clients ou partenaires.
Où puis-je trouver plus d'informations sur les prix de Genesys Cloud et WhatsApp ?
Pour plus d'informations sur les tarifs de Genesys Cloud et de WhatsApp, consultez les sites Messaging pricing et Pricing - WhatsApp Business Platform.
