Gérer votre compte professionnel WhatsApp

Le tableau suivant décrit les erreurs ou les scénarios les plus fréquemment rencontrés lors de l'accueil dans WhatsApp ou de l'envoi de messages WhatsApp à vos clients.

Je n'ai plus accès à mon compte Meta business portfolio/business manager. Comment enregistrer des numéros WhatsApp ?

Si vous n'avez pas accès à un portefeuille d'entreprises Meta, vous ne pouvez pas enregistrer de numéros WhatsApp dans Genesys Cloud. De plus, Genesys Cloud nécessite Facebook/Meta Login pour créer des WABA et ajouter des numéros de téléphone via le flux d'inscription intégré.

Pour plus d'informations sur l'accès au portefeuille d'entreprises Meta ou au compte du gestionnaire d'entreprise, voir :

• Que puis-je faire si je n'ai plus accès à mon compte ?
• Soumettre un litige concernant l'administration d'une page
• Modifier l'accès et les autorisations d'une personne à un portefeuille d'activités ou à un actif de l'entreprise

Comment un partenaire de Genesys peut-il accéder au WABA de son client ?

Si vous êtes un partenaire et que vous devez accéder aux WABA de vos clients, travaillez avec vos clients pour obtenir cet accès. Utilisez l'une des options suivantes :

• Ajouter des personnes à un portefeuille d'activités et leur attribuer un fonds de commerce. Les clients peuvent ajouter des personnes de l'entreprise partenaire à leur gestionnaire d'entreprise ou à leur portefeuille et leur donner accès à des actifs spécifiques de WABA.

• Donner à un partenaire l'accès aux actifs de l'entreprise. Les clients peuvent partager leur WABA avec le partenaire sans donner accès au compte professionnel Meta. Cette option est plus sûre. Dans ce cas, le partenaire doit disposer de son propre compte professionnel Meta. Lorsque le WABA est partagé, ils peuvent le consulter à partir de leur compte Meta, en fonction du type d'accès qui leur a été attribué.

Qu'est-ce que la vérification d'entreprise et pourquoi en ai-je besoin ?

La vérification de l'entreprise confirme que votre compte appartient à une entreprise ou une organisation légitime et que votre entreprise est une entité légale. La confirmation de la vérification vous permet d'augmenter votre trafic et de bénéficier de limites de messagerie plus élevées. La vérification des entreprises fournit :

• Augmentation de la limite du nombre de numéros de téléphone.
• Visibilité du nom de votre entreprise.
• Possibilité de demander des comptes professionnels officiels (CPO) comportant un badge vérifié ou une coche verte.

Pour plus d'informations sur la vérification des entreprises Meta, voir :

• À propos de la vérification des entreprises
• Vérifier votre entreprise
• Expliquez pourquoi votre entreprise ne peut pas être vérifiée
• Types de documents acceptés pour vérifier votre activité
• Quand soumettre votre pièce d'identité à la vérification de l'entreprise ?

Quels types de numéros de téléphone puis-je enregistrer sur WhatsApp ?

Vous pouvez enregistrer n'importe quel numéro de téléphone avec un indicatif de pays et de zone qui peut recevoir des appels vocaux ou des SMS provenant de numéros internationaux. Il peut s'agir

• Genesys Cloud Voice et les numéros d'inventaire SMS locaux que vous achetez par l'intermédiaire de Genesys.
• Les numéros 800 et les numéros gratuits qui ne sont pas derrière un système IVR pendant le processus de vérification de WhatsApp. Si vous ne pouvez pas déconnecter votre numéro de l'IVR pour l'enregistrement de WhatsApp, Genesys peut demander les numéros d'appel vocal d'origine (ANI) de WhatsApp. Utilisez ces ANI pour réacheminer vos appels de vérification vers un autre numéro capable de recevoir les appels. Il faut compter au moins 2 à 3 jours ouvrables pour que WhatsApp fournisse ces numéros.
• Un numéro de téléphone appartenant à l'entreprise.
• Vous ne pouvez pas enregistrer de numéros abrégés ou d'identifiants d'expéditeur.

Les numéros de téléphone mobile que vous enregistrez sur une application Android ou iOS WhatsApp Messenger ou WhatsApp business ne peuvent pas migrer vers la plateforme WhatsApp business. Pour réutiliser et enregistrer ces numéros sur la plateforme WhatsApp business via Genesys Cloud, vous devez d'abord supprimer le compte WhatsApp mobile. Suivez ces instructions pour supprimer définitivement le compte de votre application mobile .

J'ai obtenu un numéro de SMS/code long à partir de l'inventaire des numéros de SMS de Genesys Cloud. Puis-je utiliser le même numéro pour WhatsApp ?

Oui, c'est possible. Cependant, vous pouvez vérifier vos numéros de SMS en utilisant uniquement la méthode vocale. Genesys doit configurer le renvoi d'appel sur le numéro afin que vous puissiez recevoir le code de vérification WhatsApp. Soumettez une demande à l'équipe WhatsApp de Genesys avec les détails de votre région GC, Org Id, numéro SMS, et n'importe quel numéro vocal de votre choix dans lequel vous voulez transférer les appels.

À combien de temps d'arrêt dois-je m'attendre lors d'une migration WhatsApp à partir d'un autre BSP ou de Genesys Engage ?

• Pour les numéros Genesys Engage actifs:
  • Les clients doivent supprimer leur intégration WhatsApp existante dans Genesys Engage avant de migrer via l'inscription intégrée dans Genesys Cloud.
  • Si vous remplissez avec succès les conditions préalables à la migration, le temps d'arrêt est inférieur à 10 minutes.
• Pour les numéros enregistrés par l'intermédiaire d'un autre Solution Partner:
  • Le temps d'arrêt dépend de la déconnexion ou non du numéro avant la migration. Si le numéro n'est pas déconnecté, le temps d'arrêt ne commence pas tant que vous n'avez pas créé l'intégration dans Genesys Cloud. En attendant, vous pouvez utiliser le numéro de téléphone professionnel via un autre BSP pour envoyer et recevoir des messages sans interruption.

Comment mes messages sont-ils facturés pendant la migration ?

Si vos messages sont envoyés avant la fin de la migration ou si vous avez des messages non délivrés envoyés avant la fin de la migration, c'est votre ancien partenaire de solution qui est facturé. Si vos messages sont envoyés après la migration, c'est votre nouveau partenaire de solution qui sera facturé.

Après la migration, dois-je recréer les modèles de messages existants dans le nouveau WABA et reconfigurer mes réponses permanentes dans Genesys Cloud ?

Non. Il n'est pas nécessaire de recréer les modèles dans votre WABA de destination. Ils sont automatiquement dupliqués de votre WABA source vers le WABA de destination et bénéficient des mêmes niveaux de qualité et des mêmes statuts que leurs homologues sources. Si vous migrez depuis Genesys Engage ou un autre fournisseur de solutions, configurez vos modèles en tant que réponses standard dans Genesys Cloud.

Si je déplace mon centre de contact d'une région/organisation Genesys Cloud vers une autre, comment puis-je transférer mon intégration WhatsApp vers la nouvelle région/organisation ?

Pour transférer votre intégration WhatsApp dans la nouvelle région/org, procédez comme suit :

1. Supprimez l'intégration de WhatsApp dans votre région/organisation existante.
2. Suivez le processus d'inscription intégré pour recréer votre intégration dans la nouvelle région ou organisation.
   Note: Il n'est pas nécessaire de désactiver la fonction 2FA pour le numéro au cours de ce processus. Veillez toutefois à saisir le même code PIN à six chiffres que celui utilisé lors de la création initiale de l'intégration. Vous pouvez également modifier le code PIN de votre numéro en vous rendant dans votre WhatsApp Manager ou en demandant à Genesys de modifier le code PIN.
    

Comment puis-je obtenir une coche verte ou un badge vérifié pour mon profil d'entreprise WhatsApp ?

Les OBA ont une coche verte ou un badge vérifié à côté du nom d'affichage dans la vue Contacts.

• WhatsApp vérifie que le compte appartient à une marque authentique et notable.
• Soumettez votre demande à par l'intermédiaire de votre WhatsApp Business Manager.
  Note: Si une demande d'OBA est refusée ou rejetée par WhatsApp, il n'est pas possible de faire appel. Attendez 30 jours avant de soumettre une nouvelle demande.

Que se passe-t-il si mon WABA n'est plus disponible et comment puis-je le rétablir ?

Naviguez sur Meta Business Support Home pour vérifier le statut de vos comptes WhatsApp Business. En fonction de la violation de la politique commerciale de WhatsApp, vous pouvez demander une révision de votre compte restreint ou inactif.

Pour plus d'informations sur le rétablissement de votre compte, voir Troubleshoot a restricted account (Dépannage d'un compte restreint)

Comment modifier le nom d'affichage associé à mon numéro de téléphone WhatsApp ?

Pour modifier le nom d'affichage d'un numéro de téléphone qui fait partie d'un WABA intégré existant, consultez les directives relatives au nom d'affichage sur le site , puis procédez comme suit :

1. Allez sur WhatsApp Manager > Account tools > Phone Number settings.
2. Dans le champ Display Name, modifiez le nom d'affichage.
   Note: Attendez que WhatsApp approuve le nouveau nom. L'approbation peut prendre de quelques minutes à quelques heures. Une fois l'examen terminé, Meta vous envoie une notification sur votre compte Meta ou par courrier électronique. Vous ne pouvez continuer que si votre nom d'affichage est approuvé. Si le nom d'affichage est à nouveau rejeté, répétez les étapes 1 et 2 et modifiez à nouveau le nom selon les directives de WhatsApp.
3. Si votre nom d'affichage est approuvé, procédez comme suit :
   1. Supprimez votre intégration WhatsApp existante.
   2. Attendez 1 à 2 minutes pour que le numéro passe en statut hors ligne dans votre WABA. 
   3. Créez une nouvelle intégration WhatsApp en utilisant le même flux d'inscription intégré. Voir Aperçu du flux d'inscription intégré à WhatsApp.
   4. Sélectionnez votre WABA et l'ancien profil professionnel WhatsApp pour votre numéro de téléphone.
      Note: Ne créez pas de nouveau profil professionnel WhatsApp. Même si vous sélectionnez l'ancien profil professionnel avec l'ancien nom d'affichage, le nouveau nom d'affichage approuvé par WhatsApp s'affiche automatiquement pour votre profil professionnel une fois l'intégration enregistrée.
   5. Créez ou enregistrez l'intégration sur la page Platforms en utilisant le même code PIN à six chiffres que vous avez saisi précédemment. Si vous avez perdu ou oublié votre code PIN, modifiez-le en vous rendant sur WhatsApp Manager > Accounts Tools > Phone Number Settings > Two-step verification page. Après avoir enregistré l'intégration, consultez le profil commercial du numéro sur votre téléphone, qui affiche le nouveau nom approuvé.
4. Si votre nom d'affichage n'est pas approuvé, répétez les étapes 1 et 2 de la procédure.

Comment mettre à jour mon profil professionnel WhatsApp ?

Vous pouvez gérer vos numéros de téléphone WhatsApp et vos profils professionnels à partir du gestionnaire WhatsApp dans votre Meta Business Portfolio/Manager. Pour mettre à jour votre profil commercial pour votre numéro de téléphone, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre Meta Business Manager et sélectionnez votre Business Portfolio.
2. Allez sur WhatsApp Manager > Account tools > Phone Numbers et mettez à jour le profil.

Comment créer un lien ou un code QR pour un message WhatsApp ?

Vous pouvez demander des liens vers des messages ou des codes QR pour vos numéros WhatsApp à partir du gestionnaire WhatsApp dans votre Meta Business Portfolio/Manager. Pour plus d'informations sur la gestion des codes QR, voir Gérer le code QR de votre plateforme WhatsApp Business.

WhatsApp impose-t-il des limites à la configuration des modèles ? 

Oui, WhatsApp impose une limite de 10 boutons au total par modèle. Si vous configurez plus de 10 boutons dans votre réponse fixe, le modèle de message n'est pas délivré.

Quels types de modèles de messages WhatsApp sont pris en charge dans Genesys Cloud ?

Seuls les modèles Utility et Marketing sont actuellement pris en charge dans Genesys Cloud. Ces modèles peuvent contenir les éléments suivants :

• En-têtes avec texte ou image statique ou dynamique
• Texte du pied de page (texte uniquement)
• Boutons d'appel à l'action
  • Boutons de réponse rapide
  • Touches d'appel du numéro de téléphone
  • Bouton "Visiter le site web" avec URL statique ou dynamique

Comment créer un nouveau modèle de message WhatsApp dans mon WABA ?

Pour plus d'informations sur la création d'un modèle de message WhatsApp dans votre WABA, voir Créer des modèles de message pour votre compte WhatsApp Business.

Pour plus d’informations, voir : 

• Lignes directrices pour la catégorisation des modèles
• Créer des modèles de messages pour votre compte WhatsApp Business
• Afficher les indicateurs pour votre modèle de message WhatsApp Business
• À propos de l'évaluation de la qualité de votre modèle de message d'affaires WhatsApp

Comment ajouter et utiliser un modèle de message WhatsApp approuvé dans Genesys Cloud ?

Pour plus d'informations sur l'ajout et l'utilisation des modèles de messages WhatsApp, voir Ajouter un modèle de message WhatsApp et Utiliser un modèle de message WhatsApp.

Pour plus d'informations sur les notifications WhatsApp sans agent, voir Notifications WhatsApp sans agent. Pour plus d'informations sur WhatsApp initié par un agent, Créer et configurer des files d'attente et Envoyer un message sortant au nom d'une file d'attente.

Existe-t-il des restrictions par pays pour WhatsApp ?

Oui, il y a des restrictions. Pour plus d'informations, voir Restrictions par pays. Pour plus d'informations sur la confidentialité des données, la sécurité et la conformité de Meta, voir Confidentialité et sécurité des données, Centre de conformité, et Confiance et sécurité.

Comment puis-je accéder à mes données WhatsApp insights ?

Vous pouvez surveiller en temps réel la messagerie et l'analyse des dépenses de votre compte professionnel WhatsApp. Vous pouvez également consulter les indicateurs de toutes les conversations sur l'onglet Insights du WhatsApp Manager. Les graphiques en temps réel vous permettent d'examiner les performances de chaque indicateur. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher les informations sur les conversations pour votre WABA, voir Afficher les informations sur les conversations pour votre compte WhatsApp Business.

Genesys facture-t-il toujours les frais de passage de WhatsApp ?

Oui, pour tous les numéros WhatsApp enregistrés via le processus d'inscription intégré de Genesys Cloud, la ligne de crédit de Genesys est rattachée au WABA. Meta facture à Genesys tous les frais WhatsApp encourus pour le WABA. Genesys répercute ces frais sur les factures des clients ou des partenaires.

Où puis-je trouver plus d'informations sur les prix de Genesys Cloud et WhatsApp ?

Pour plus d'informations sur les tarifs de Genesys Cloud et de WhatsApp, consultez les sites Messaging pricing et Pricing - WhatsApp Business Platform.