Glossaire

Un appel abandonné (entrant) est un appel qui est entré dans la file d'attente, mais a été déconnecté par l'appelant avant d'atteindre un agent, ou peut-être que le système a déconnecté l'interaction avant d'atteindre l'agent. 

Les campagnes sortantes ont deux types d’appels abandonnés : Véritable abandon et abandon de conformité. Vrai abandon: Le contact répond à l’appel mais raccroche avant que le système achemine l’appel à un agent disponible. Le contact répond à l’appel, mais le système ne l’achemine pas vers un agent disponible dans la configuration configurée. Seuil d’abandon de la conformité (par défaut est deux secondes).

Cette métrique représente le nombre d’abandons par rapport au nombre d’appels prévisualisation du mode de numérotatio à PureCloud ACD pour la sélection de l’agent. Certaines industries publient des normes ou des directives sur les taux d’abandon, tandis que d’autres sont régies par des taux abandonnés. Cette métrique peut indiquer quelles files d’attente ne sont pas affectées aux interactions liste Interne Ne pas appeler en temps voulu. Formule : Abandonné en cession / offert à cession. Correspond à file d ’ attente de distribution et au centre de contacts. 

Dans les documents, chaque utilisateur ou groupe de Arborescence hi hiérarchique a un niveau d ’ accès. niveau d ’ accès détermine ce qu’un utilisateur ou un groupe peut faire avec les fichiers de l’espace de travail.

ACD est un terme standard utilisé dans les centres de contact pour désigner le système, le dispositif ou l'entité qui répond automatiquement aux appels entrants et attribue les interactions en attente à l'agent le plus approprié en fonction des besoins de l'appelant à l'aide de règles d'acheminement. Les appels ACD sont associés à une file d'attente.

Les appels non-ACD ne sont pas associés à une file d'attente.

Address of Record (AoR) is a unique identifier in the system for a specific phone.

Requis par le système, nom adressable doit être unique pour permettre à station d’envoyer et de recevoir des appels. Le SIP nom adressable forme la partie Utilisateur d’une adresse SIP : Adresse SIP=sip :<addresstablename>@hôte.

Une ressource adressable est tout objet du système pouvant recevoir un appel.

Admin copilot vise à fournir au personnel administratif des centres de contact des outils alimentés par l'IA pour rationaliser les opérations. Il s'agit notamment d'automatiser les tâches de planification, de gestion de la main-d'œuvre, d'analyse et d'établissement de rapports. En s'appuyant sur l'IA, le copilote d'administration permet d'optimiser l'affectation des ressources, de prévoir les volumes d'appels et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale.

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Pour plus d’informations sur la configuration après le travail d’appel, voir Configurer les paramètres de travail après appel.

Pour plus d'informations sur les ACW utilisés dans les différentes vues, voir Vue détaillée des performances des agents, Vue détaillée de l'activité des files d'attente, et Vue récapitulative des performances des agents à titre d'exemples. 

Personne qui est le premier point de contact humain avec les clients et qui gère les appels entrants ou sortants et les autres interactions avec les clients pour une organisation. Cette personne peut avoir un large éventail de responsabilités impliquant des demandes de renseignements sur les comptes, des réclamations ou des questions relatives aux produits et à l'assistance. Un agent est également connu sous le nom de représentant du service clientèle (CSR).

Le coaching est utilisé pour donner aux agents des centres d'appel un retour d'information dans le cadre de la gestion de la qualité et de la formation des employés. Elle peut faire partie des évaluations régulières des performances ou être réalisée en temps réel, si nécessaire, au cours des interactions avec les clients.

Le copilote d'agent est une fonction pilotée par l'IA dans un logiciel de centre de contact qui aide les agents du service clientèle en leur fournissant des informations en temps réel, des suggestions et des actions automatisées. Il s'appuie sur le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour comprendre les demandes des clients et guider les agents vers les meilleures réponses, les articles de connaissance ou les étapes suivantes, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.

La charge de l’agent est une mesure liée au temps qui indique les deux composantes du temps de traitement : durée de la conversation et suivi après appel.

Un rappel appartenant à un agent est un rappel dont l'agent est propriétaire afin de garantir une relation individuelle avec le client. Un callback appartenant à un agent attend que l'agent assigné soit disponible pour le recevoir.

Lorsqu'un agent prend possession d'un rappel, celui-ci attend que l'agent soit disponible pendant la durée configurée dans Les agents peuvent posséder un rappel programmé pour. Lorsqu'un agent ne possède pas de rappel, il achemine automatiquement vers le prochain agent disponible si l'agent de planification n'est pas disponible à l'heure prévue. Pour que les rappels appartenant à l'agent prennent effet, il doit y avoir au moins un Routage préféré des agents règle définie sur la file d'attente.

mode de numérotation sans agent compose plusieurs numéros de téléphone. Ensuite, il utilise analyse d’appel pour détecter si chaque appel était répondus, que ce soit par une personne vivante ou un répondeur. Les signaux occupés, les tonalités SIT et les résultats sans réponse peuvent être déconnectés. Un message peut être joué aux haut-parleurs et aux répondeurs. Un contact réel peut être transféré vers un IVR sortant flux d ’ appels.

Un agent de centre d'appels IA est un agent virtuel alimenté par des technologies d'IA conçues pour gérer les interactions du service client. Il peut comprendre et répondre aux questions des clients, résoudre des problèmes et effectuer des transactions. Il s'agit d'un moyen évolutif et rentable de traiter des volumes importants de demandes entrantes sans avoir à recruter des agents humains supplémentaires.

Tirer parti de l'intelligence artificielle (IA) pour coordonner et gérer les expériences des clients sur différents points de contact et canaux. L'IA compile et analyse les données des clients, en trouvant des modèles et en faisant des recommandations sur la prochaine meilleure étape pour un client en fonction de ses besoins et de ses actions antérieures. L'IA permet d'atteindre un niveau de personnalisation beaucoup plus élevé.

La synthèse d'IA dans les centres de contact implique l'utilisation de technologies d'IA pour résumer automatiquement les interactions avec les clients, telles que les appels, les chats et les courriels. Cela permet de comprendre rapidement l'essence des questions ou des commentaires des clients sans avoir à parcourir l'ensemble du contenu, ce qui permet des temps de réponse plus rapides et un service plus personnalisé.

L'utilisation de l'intelligence artificielle pour conduire la collecte et l'analyse de grands ensembles de données, en découvrant des modèles et des idées qui peuvent être utilisés pour informer les tactiques et les stratégies d'entreprise. L'IA peut être utile pour améliorer l'expérience client, car elle peut faire apparaître l'ensemble des données clients pour voir où une personne a été, ce qu'elle a fait et déterminer ce qu'elle est susceptible de faire ensuite.

L'application de la technologie de l'intelligence artificielle (IA) pour gérer et optimiser dynamiquement le parcours client. L'IA recueille des données à partir de chaque point de contact avec le client pour découvrir où il a été, et utilise ces données pour déterminer où il doit aller ensuite - en travaillant à l'échelle, ce qui permet une expérience entièrement personnalisée pour chaque client.

Insights dérivés de l'analyse des données clients à l'aide de l'intelligence artificielle (IA). Un exemple de ces connaissances est l'engagement prédictif alimenté par l'IA, qui identifie les modèles de comportement des clients afin de prédire les segments dans lesquels ils s'inscrivent et les résultats qui se produiront. Ces prévisions peuvent conduire à des offres automatisées et à des conversations plus personnalisées qui augmentent la satisfaction et renforcent la fidélité.

Les constructions d'alternance modifient une expression régulière pour permettre une correspondance entre les deux.

L’analyse se réfère à un vaste ensemble d’outils d’analyse et de création de rapports permettant aux organisations d’analyser des données disparates afin de découvrir des corrélations et de mieux comprendre les tendances des clients et les activités de l’entreprise.

Optimisation des entreprises Genesys - Analytique solution représente les outils et les technologies fournissant des données en temps réel et historiques utilisés pour générer des rapports et fournir une analyse de l’efficacité et de l’efficience de l’entreprise.

Les ancres, ou assertions atomiques de largeur nulle, entraînent la réussite ou l'échec d'une correspondance en fonction de la position actuelle dans la chaîne, mais elles n'obligent pas le moteur à avancer dans la chaîne ou à consommer des caractères.

Dans la gestion de la qualité, un annotation est un signet qu’un volet évaluateur de la qualité ajoute dans le volet Interactions Detail lecture pour marquer un point dans enregistrement pour référence ultérieure. Un annotation est visible pour tout centre de contact utilisateur qui visualise le en enregistrement.

Un annonce est enregistrement un qui est joué aux appelants.

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Architect est une application qui exécute des flux pour les divers types de supports pris en charge par PureCloud.

Dans Documents, un attribut est une forme de métadonnées qui aide à normaliser la façon dont le contenu est organisé dans l'ensemble d'une organisation.  Les administrateurs créent des attributs en fonction des besoins de l'entreprise et uLes serveurs attribuent des attributs aux fichiers lorsqu'ils travaillent avec eux. Les attributs fournissent également un autre moyen de trouver facilement des fichiers.

Tous les fournisseurs de centres de contact proposent un standard automatique fonctionnalité pour la gestion des interactions entrantes. Les applications de standard automatique contiennent une logique métier permettant de créer des flux de travail permettant d’acheminer, de catégoriser, de définir et de hiérarchiser les interactions. Les entreprises utilisent des standards automatiques pour améliorer l’expérience client, étendre leurs fonctionnalités (telles que les heures d’ouverture) ou transférer le volume des agents vers des applications en libre service. Des standards automatiques existent pour chaque type de média distinct (tel que la voix et le chat). Chaque type de support a des règles et des exigences différentes pour la gestion des interactions avec certaines des mêmes logiques métier de haut niveau. Les standards automatiques sont des applications faciles à apprendre qui ne nécessitent ni script ni la compréhension d’un langage de programmation. 

Le routage automatisé des appels utilise l'IA pour analyser les appels entrants et les diriger vers l'agent le plus approprié en fonction de la complexité de la demande et de l'expertise de l'agent. Cette technologie améliore l'efficacité en réduisant les temps d'attente et en veillant à ce que les clients soient mis en relation avec la meilleure ressource disponible.

Exemples de méthodes d'acheminement automatisé des appels :

Routage cible

Le routage "Bullseye" est une stratégie dans laquelle le nombre d'agents pris en considération pour une interaction est augmenté progressivement au cours d'une période donnée. Cette stratégie tire son nom de la visualisation d’une bulle cible dans laquelle une interaction est mise en file d’attente pour les agents les plus désirés - ou le centre - mais le pool d’agents se développe. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble du routage Bullseye.

routage en fonction des compétences (SBR)

Le routage basé sur les compétences utilise les données clients et l'IA pour mettre en relation les appelants et les agents. Le routage basé sur les compétences prend en compte la langue demandée par le client, ses compétences et la nature de la demande pour sélectionner l'agent le mieux à même de servir le client. Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients en leur offrant un service plus personnalisé et plus efficace.

L'utilisation de la technologie pour fournir automatiquement un contenu et des expériences personnalisés aux clients en se basant sur des données concernant leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. L'automatisation intelligente exploite les données relatives aux clients, aux employés et aux interactions afin d'agir en temps réel et de simplifier les flux de travail, améliorant ainsi l'expérience de l'utilisateur tout en augmentant l'efficacité. Les solutions modernes permettent aux organisations d'exploiter facilement cette automatisation en temps réel - et de comprendre clairement et d'optimiser les résultats - sans avoir recours à une équipe de data scientists.

Pour les téléphones SIP qui prennent en charge RFC fonctionnalité 5373, la réponse automatique permet aux appels entrants d’être connectés automatiquement à l’agent.

La méthode automatique de prévision de la sélection de la meilleure méthode utilise les meilleures pratiques, la détection des valeurs aberrantes, des correctifs mathématiques pour les données manquantes et des techniques avancées de prévision par séries chronologiques pour développer des prévisions individuelles avec le moins d’erreur possible. Contrairement à la méthode d’index historique pondéré, l’option de sélection automatique de la meilleure méthode utilise toutes les données historiques disponibles.

ASR est la traduction de mots parlés en texte. ASR est également appelé ordinateur reconnaissance vocale ou parole au texte (STT). 

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Le temps moyen qui s'écoule entre l'arrivée initiale d'une interaction dans le système de gestion des interactions et la livraison de cette interaction à un point final - par exemple, le temps moyen pendant lequel un appelant attend dans la file d'attente qu'un agent se libère. L'unité de mesure est influencée par la durée moyenne de chaque appel, le nombre d'agents disponibles et le nombre total d'appels qui arrivent.

Cette métrique représente le temps moyen qu’un agent consacre à une interaction avec un client par segment parler pendant une période définie.

Calcul : Temps de conversation par segment d’interaction / nombre de segments parler

Par exemple, un agent traite dix appels, chacun avec deux segments de temps de conversation de trois minutes chacun. 3 600 s/20 segments = 180 secondes ou 3 minutes

Les segments de conversation se produisent chaque fois qu’un agent parle à un client. Par exemple, un agent discute avec un client pendant deux minutes, puis le met en attente pendant deux minutes. L’agent renvoie parler au client pendant deux minutes supplémentaires, puis se déconnecte. Il existe deux segments durée de la conversation pour cette interaction.

Seules les interactions se terminant dans une période donnée sont utilisées pour calculer les conversions durée moyenne des pour cette période.

Voir aussi : durée de la conversation

La gestion du back-office est l'administration des ressources humaines, de la technologie et des services d'une entreprise. Le back office soutient généralement les objectifs et les promesses de l'équipe du front office et s'efforce de les réaliser.

Les départements de back-office sont historiquement beaucoup moins efficaces que les organisations en contact avec la clientèle ou les opérations des centres de contact. Au cœur du problème, on retrouve généralement une mauvaise coordination entre les systèmes, ce qui aboutit à une gestion fragmentée des charges, des systèmes et des agents. Sans une gestion optimale des charges de travail, les tâches et les communications clients se retrouvent cloisonnées. Résultat : les clients sont mécontents et les agents se découragent. Les organisations qui gèrent le back-office avec succès constatent une augmentation de la satisfaction des clients et des employés, ainsi qu'une fidélité globale à la marque.

Capacité fournie par la reconnaissance vocale en langage naturel qui permet aux appelants de parler ou de saisir leurs réponses pendant l'invite et de voir ces réponses reconnues. Voir aussi annulation de l'écho.

La synchronisation bidirectionnelle est un paramètre de niveau de champ pour le mappage d’intégration. Cela signifie que les données sont copiées dans les deux sens, de PureCloud vers un troisième système prévisualisation du mode de numérotation ou inversement, au lieu d’un système unique.

Un appel bloqué est un téléphone qui ne peut pas être connecté au niveau Fournisseur de services (tous les circuits / canaux sont occupés et les appels n’ont pas pu être livrés) ou au niveau du système.  

Un bot décide qu'il est nécessaire de quitter la session du bot, généralement parce que l'utilisateur demande à parler à un agent.

Les miettes de pain sont des aides à la navigation qui affichent votre position actuelle. Les miettes de pain fournissent également un accès rapide, en un clic, aux destinations site.

BYOC, ou Bring Your Own Carrier, est un modèle de communication téléphonique permettant aux entreprises de choisir leurs opérateurs de télécommunications préférés. Plus précisément, BYOC permet aux entreprises de définir des liaisons SIP entre Genesys Cloud et des appareils ou services d'opérateurs tiers. BYOC est disponible en deux offres distinctes, nommées en fonction de l'endroit où la connexion se termine par rapport à Genesys Cloud :

• BYOC Premises: Définir les liaisons SIP entre les équipements Edge locaux et les systèmes tiers.
• BYOC Cloud: Définir des liaisons SIP entre les ressources Genesys Cloud Media Tier dans AWS et les systèmes tiers sur l'Internet public.

Le routage Bullseye est une stratégie dans laquelle le nombre d'agents pris en considération pour une interaction est augmenté progressivement sur une période de temps. Cette stratégie tire son nom de la visualisation d'une cible dans laquelle une interaction est mise en file d'attente pour les agents les plus recherchés - ou le centre - mais le pool d'agents s'agrandit. Pour plus d'informations, voir Présentation du routage Bullseye.

L’optimisation de l’entreprise Genesys solution représente tous les outils et toutes les technologies permettant d’optimiser l’effectif des centres de contact, de configurer, de surveiller et de mesurer les résultats de l’entreprise et de s’intégrer efficacement à d’autres systèmes. 

Un groupe Edge est un ensemble de périphériques Edge directement connectés les uns aux autres sur un réseau à bande passante élevée et à latence réduite. L’objectif d’un groupe Edge est de permettre à tous les bords du groupe d’accéder aux trunks connectés à d’autres bords du groupe Edge et de les partager. Pour plus d'informations, voir Aperçu des groupes BYOC Premises Edge

Dans la étalonnage gestion de la qualité, est un ensemble de fonctionnalités qui soutiennent la cohérence dans l’évaluation de la qualité. Les administrateurs qualité sélectionnent les interactions enregistrées pour étalonnage et affectent des évaluateurs de qualité aux évaluations étalonnage. Ensuite, les évaluateurs étalonnage de la qualité complètent les évaluations et les résultats sont compilés pour faciliter la vue de la variation des évaluations.

Dans la gestion de la qualité, une stratégie étalonnage spécifie le étalonneur en tant qu’ utilisateur qui peut accéder aux résultats des interactions étalonnage attribuées par une stratégie dans leur vue tableau de bordXTord. étalonneur ne peut pas non plus être un évaluateur ou un évaluateur expert pour l’interaction étalonnage.

Call analysis is an Edge process that analyzes a connection to determine if the call reached a live person, fax machine, or answering machine. Call analysis is also known in the industry as call progress analysis (CPA), call progress detection (CPD), and answering machine detection (AMD). AMD technology, improved through machine learning, accurately identifies whether an incoming call is answered by a human or an answering machine. This enhances agent productivity by reducing the time spent on calls that do not reach a live person.  Genesys uses its own Patented Call Analysis.

Le mélange d'appels est la distribution coordonnée d'appels entrants et sortants au même ensemble d'agents. Pour plus d'informations sur la combinaison des appels entrants et sortants, voir Planifier la numérotation sortante.

Le logiciel pour agent de centre d'appel est une application de bureau ou mobile qui permet aux agents de centre d'appel de gérer efficacement les interactions avec les clients. La plupart des logiciels pour agents de centres d'appels comprennent des fonctions telles qu'un composeur intégré, des capacités d'enregistrement et d'analyse. Les applications avancées basées sur le cloud disposent de capacités d'automatisation qui permettent d'acheminer les appels vers l'agent ou le service approprié. Ils comprennent également les chatbots, les voicebots et d'autres outils d'intelligence artificielle (IA).

A flux d’appels est le processus organisationnel, généralement les fichiers audio et les options de menu, de l’expérience de l’appelant avant l’affectation de l’agent. flux d ’ appels peut être l’standard automatique entrant, un IVR entrant ou sortant ou le traitement en attente de l’appel.

Une invite d'appel est un fichier audio .wav que l'architecte diffuse pour guider les appelants lors d'une interaction.

A campagne est une approche de configuration pour composer une liste de flux d’appels numéros externes et de livrer ces appels à une file d’attente ou. Les configurations de campagne incluent : mode de numérotation, liste de contacts, liste de numéros de télécommunication exclus, heures d’appels planifiés, flux sortants et scripts d’agent.

CDM est l’acronyme de Modèle de déploiement Cloud et indique un PureCloud environnement où les périphériques Edge sont hébergés dans le cloud. Tous les environnements PureCloud Voice sont CDM.

Une classe de caractères correspond à n'importe lequel des caractères d'une chaîne d'entrée.

Permet aux agents et aux superviseurs de communiquer pendant un contact. Réduit les temps d'attente et augmente la résolution du premier et du dernier contact.

classification décrit un type d’appel sortant, tel qu’urgence ou longue distance. Les classifications contiennent un code permettant au système de classer le type d’appel d’un numéro de téléphone normalisé et de spécifier le chemin de routage pour le type d’appel concerné. Chaque site a son propre ensemble de classifications.

Les applications cloud font référence au serveur application qui gère la majeure partie de la logique application et de commutation. La correspondance des interactions avec les agents, le client, la supervision et la configuration est gérée ici. Ce serveur est conçu avec des techniques d’architecture cloud (par exemple, les API RESTful) pour tirer parti des services back-end robustes et puissants (par exemple, les magasins de données NoSQL et les services de mise en cache) désormais disponibles auprès des fournisseurs (Amazon Web Services et autres).

Engagement collaborateur Genesys - Collaboration Le solution représente til outils et technologies qui équipent les agents pour se connecter et interagir avec d’autres agents et clients individuellement et en groupes.

L'audio concaténatif se produit lorsque vous créez une phrase audio en lisant successivement deux fichiers audio ou plus. Par exemple, si bonjour.wav contient « bonjour », pause.wav contient 250 ms de silence, mister.wav contient « monsieur » et nom.wav contient « phelps », vous pouvez lire ou mettre en file d'attente les quatre fichiers d'affilée. La lecture qui en résulte est un équivalent fluide de « Bonjour, M. Phelps ».

Les objets de configuration sont des ressources spécifiques au sein de votre organisation. Une division est une unité distincte qui vous permet de grouper et de séparer des objets configurables tout en les gardant dans la même organisation. Les divisions peuvent être organisées par division, bureau, pays, marque ou tout autre classe que vous définissez.

Dans PureCloud, les administrateurs peuvent déplacer des objets dans des divisions, puis accorder aux utilisateurs l’accès à des objets spécifiques en fonction du contrôle d’accès. Les objets configurables incluent :

• Objets de routage d'appels
• Rendez-vous de coaching
• Listes de contact
• Tableaux de données
• Ne pas contacter les listes
• Urgences
• Extensions
• Flux
• jalons de flux
• Résultats du flux
• Modules d'apprentissage
• Unités de gestion
• Objets de routage de messages
• Campagnes d'appels sortants
• Files d'attente
• Plannings
• Groupes d'horaires
• Scripts
• Utilisateurs

Les administrateurs peuvent regrouper et associer des objets de configuration Genesys Cloud spécifiques dans un division, puis à l’aide du contrôle d’accès, accordez sélectivement l’accès aux objets de cette division. 

La métrique de contact indique les interactions connectées et gérées par un agent. 

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution d'expérience client basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'utiliser le logiciel d'un fournisseur de centre de contact. Avec un modèle CCaaS, les entreprises ne paient que pour les technologies qu'elles utilisent, ce qui allège la charge de travail de l'IT en interne. Le CCaaS est une option idéale pour de nombreux centres de contact, car il permet de s'adapter à l'évolution des besoins opérationnels.

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur l'internet.

La façon dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes du personnel du centre de contact, à travers de multiples points de contact et canaux, afin de répondre aux parcours omnicanaux des clients.

La réduction des effectifs dans les centres de contact correspond au temps pendant lequel les agents des centres d'appel ne sont pas disponibles pour traiter les interactions avec les clients, alors qu'ils sont censés travailler.

La gestion du flux de travail est l'administration d'une séquence de tâches et de processus dans l'ensemble du personnel d'une organisation. Il s'agit de la manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes du centre d'appels, y compris les prévisions, la programmation, la formation des employés, les rapports et toutes les interactions avec les clients. La gestion des centres d'appels peut être modernisée par l'utilisation de solutions d'optimisation des effectifs. 

La planification des effectifs d'un centre de contact est le processus qui consiste à aligner les éléments stratégiques et opérationnels des effectifs d'un centre de contact sur les objectifs de l'organisation. Il s'agit d'un processus systématique et continu de planification, de prévision et d'ordonnancement efficaces pour assurer une distribution plus efficace des interactions et du travail entre les canaux.

Une conversation est un autre terme pour interaction et est plus fréquemment mentionné dans le Developer Center, comme dans son aperçu des conversations et dans l’utilisation de API de conversation. 

L'IA conversationnelle fait référence à l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels alimentés par des technologies d'IA pour simuler des conversations de type humain avec les clients. Dans les centres d'appels, il est utilisé pour automatiser les réponses, traiter les demandes courantes et fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.

Dans le contexte de l'IA et des logiciels de centres de contact, copilote est un terme général désignant un assistant d'IA qui soutient différents rôles (agents, superviseurs et administrateurs) en fournissant une assistance en temps réel, des informations et des capacités d'automatisation. Il améliore la prise de décision, la productivité et l'expérience des clients grâce à des recommandations et des actions intelligentes.

Dans la gestion de la qualité, la question critique est un type de question formulaire d’évaluation utilisé pour prioriser les questions qui sont essentielles à la réussite d’une interaction. En utilisant ces questions, PureCloud calcule un score critique, qui reflète la conformité d’un agent aux questions critiques. Les questions critiques doivent être marquées « Oui» ou « Non».

L'utilisation stratégique des données sur les clients pour éclairer les décisions commerciales, personnaliser l'expérience des clients et stimuler la croissance. Alors que les entreprises modernes sont inondées d'informations provenant de différents canaux, l'analyse du parcours du client leur permet d'obtenir toute la puissance des données à travers des unités commerciales et des canaux auparavant déconnectés. En intégrant les données de tous les points de contact, les grandes entreprises peuvent avoir une vue d'ensemble des interactions avec les clients, comprendre comment cela affecte leurs résultats et apporter des améliorations en conséquence.

La solution Genesys Engagement client Genesys représente les produits qui prennent en charge une variété de canaux de communication utilisés pour fournir une excellente expérience client, pour les interactions entrantes, sortantes et en libre-service. 

La gestion du parcours client consiste à utiliser les tendances comportementales et la technologie pour influencer et optimiser l'expérience client (CX). La gestion du parcours client vise à minimiser l'effort du client sur tous les canaux et points de contact, en garantissant une expérience positive à chaque fois qu'un client interagit avec votre entreprise et en aidant à orchestrer un parcours transparent de bout en bout.

L'optimisation du parcours client consiste à relier et à cartographier les interactions avec les clients, à travers de multiples points de contact, afin de diriger ou d'influencer l'expérience de bout en bout. L'optimisation du parcours est un élément important du processus d'orchestration de l'expérience - elle constitue l'épine dorsale d'une grande expérience en traçant le chemin idéal à suivre pour un segment de la base de clients.

Stratégies et pratiques visant à établir des relations à long terme avec les clients, à encourager les clients à revenir et à favoriser un lien positif entre la marque et ses clients. Une expérience client bien orchestrée, qui apporte de la valeur à chaque engagement, est un outil puissant de fidélisation.

Adapter le contenu et les expériences pédagogiques aux besoins individuels des apprenants. Grâce à des capacités modernes de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre, les entreprises peuvent donner à chaque employé un centre de développement personnalisé qui lui permet de garder le contrôle. Ils peuvent gérer leurs performances et accéder aux contenus d'apprentissage et aux sessions de coaching qui leur sont attribués, tout en restant concentrés sur leur travail. L'entreprise peut créer des modules d'apprentissage pour former ou informer ses employés, et leur attribuer des modules d'évaluation pour mieux évaluer leurs niveaux de connaissances et de compétences.

A dashlet est application un tableau de bord petit sur un qui affiche un type spécifique d’informations, généralement à partir d’un service.

UNE rédésigné Contact est un utilisateur client Genesys Cloud qui est identifié comme la liaison principale entre le client et Genesys Cloud Service client. UNE rédésigné Contact doit connaître les services applicables et participer au dépannage cas. 

Devenez un contact désigné en examinant d'abord le Domaines de responsabilité du client. Ensuite, allez au Connexion au service client page et sélectionnez Commencer pour demander un compte My Support et accéder à nos outils de support Genesys. Prévoyez 48 heures ouvrables pour recevoir vos informations d'identification. 

Voir Mode progressif de numérotation.

Le mode de composition est un paramètre campagne qui détermine le mode de composition des contacts. Chaque campagne peut avoir un mode de numérotation différent. Selon le mode de numérotation, les informations de la liste de contacts peuvent être présentées à l'agent avant que la numérotation ne se produise, ou les appels peuvent être mis en correspondance avec un agent uniquement après avoir été connectés à un correspondant en direct.

DID est une série de chiffres passés par les services de télécommunications du fournisseur de services avec un appel entrant.

Genesys Cloud ACD utilise des files d’attente de distribution (ou files d’attente) pour la mise en correspondance des agents [En savoir plus] La file d'attente de distribution est un attribut singulier (critères) qui est marqué sur une interaction. C’est aussi un 1 : n attribut sur un agent. Les équipes se voient attribuer des files d’attente de distribution en tant qu’attributs. Les agents joignent les files d’attente de distribution aux interactions marquées liste Interne Ne pas appeler. Les agents qui indisponible un fichier d ’ attente de distribution ne sont plus liste Interne Ne pas appeler marqués pour cette file d’attente.

Une division est une unité distincte qui vous permet de grouper et de séparer des objets configurables tout en les gardant dans la même organisation.

Les divisions peuvent être organisées par division, bureau, pays, marque ou tout autre classe que vous définissez. Dans PureCloud, les administrateurs peuvent déplacer des objets dans des divisions, puis accorder aux utilisateurs l’accès à des objets spécifiques en fonction du contrôle d’accès.

Les objets configurables incluent :

• unités commerciales
• Objets de routage d'appels
• Campagnes
• Listes de contact
• Tableaux de données
• Ne pas contacter les listes
• Urgences
• Flux
• jalons de flux
• Résultats du flux
• Unités de gestion
• Objets de routage de messages
• Campagnes d'appels sortants
• Files d'attente
• Plannings
• Groupes d'horaires
• Scripts
• Utilisateurs

DNIS est le numéro composé par l’appel prévisualisation du mode de numérotation.

Ne pas appeler fait référence aux différentes autorités de réglementation et à la législation qui dictent la manière dont les entreprises qui s’engagent dans appels sortants conservent une liste de contacts qui ne souhaitent pas être contactés. Une liste Ne pas appeler garantit que l’entreprise n’appelle pas ces contacts dans le cadre d’une appels sortants campagne.

Le système de nom de domaine est un système de nommage hiérarchisé décentralisé pour ordinateurs, services ou toute ressource connectée à Internet ou à un réseau privé. Le système associe diverses informations à des noms de domaine attribués à chacune des entités participantes.

DTMF est le signal généré lorsqu’un appelant appuie sur une touche téléphonique pour effectuer des sélections RVI ou pour entrer des informations telles qu’un numéro de compte ou un numéro de carte de crédit.

E.164 est la spécification d’un schéma d’adressage téléphonique numérique utilisé par les réseaux téléphoniques publics commutés (RTPC) et divers autres réseaux de données. Les numéros E.164 peuvent s’adresser à n’importe quel téléphone connecté à un RTPC. PureCloud convertit les numéros E.164 en d’autres formats d’adresse afin qu’un appelant puisse composer un numéro et appeler des téléphones appartenant à des réseaux numériques.

Les numéros au format E.164 contiennent un signe plus (+), l'indicatif du pays, l'indicatif régional/code de destination national et le numéro de téléphone local.

Par exemple, aux États-Unis, le code pays est 1. Ainsi, le format E.164 du numéro 317-555-1212 serait +13175551212. Au Royaume-Uni, le code du pays est le 44. Donc le format E.164 du numéro 20-7183-8750 serait +442071838750

Un Edge est le dispositif matériel qui est responsable du traitement des événements et des médias de téléphonie à la "périphérie" du réseau en nuage lors de l'utilisation de l'option de connexion de téléphonie BYOC Premises. Edge fournit des services de traitement multimédia, SIP et téléphonie pour la plate-forme PureCloud. Pour plus d’informations, voir À propos des locaux de BYOC. 

Un numéro d’identification d’emplacement d’urgence (ELIN) est un numéro DID à dix chiffres que vous achetez auprès du transporteur échange local (LEC), et est un moyen pour les organisations de fournir des informations de localisation spécifiques au point de réponse de sécurité publique (PSAP) pour un appel 911. Lors d’un appel 911, l’ELIN remplace le numéro de téléphone de l’appelant en tant ANI et est utilisé pour acheminer l’appel vers le PSAP approprié. Le PSAP utilise l’ELIN pour interroger la base de données d’identification automatique d’emplacement (ALI) et récupérer l’emplacement de l’appelant. 

Selon les réglementations de juridiction, les réglementations sectorielles ou internes de l’entreprise, il peut être nécessaire d’activer PureCloud pour se connecter aux services d’urgence publics tels que le 911 aux États-Unis. Les services d’émergence peuvent être intégrés à PureCloud de plusieurs façons. Pour plus d'informations, consultez Configurer le 911 ou d'autres numéros d'urgence.

Concevoir des interactions et des expériences avec les clients qui témoignent d'une compréhension et d'une prise en compte de leurs besoins et de leurs sentiments. Pour produire des expériences empathiques à grande échelle, une entreprise doit savoir ce qui compte pour ses clients, pourquoi ces choses comptent et comment fournir un service personnalisé à n'importe quel client sur n'importe quel canal.

L’engagement des employés de Genesys solution représente tous les produits et outils qui équipent les employés des centres de contacts et des entreprises pour servir efficacement et efficacement leurs clients. Pour plus d'informations, voir Genesys Solutions for Employee Engagement.

Le rôle d'employé dans Genesys Cloud a le plus bas niveau de permissions et est automatiquement attribué à tous les utilisateurs lorsqu'ils sont ajoutés à une organisation. Ce rôle ne peut pas être supprimé d'une organisation. Pour accorder des autorisations supplémentaires, un administrateur doit attribuer des rôles supplémentaires à utilisateur. 

En ce qui concerne la gestion de la qualité, le centre de contact est conforme à la norme PCI. Les clés de chiffrement peuvent être modifiées pour protéger les données contre une attaque externe. Genesys vous recommande de générer de nouvelles clés de chiffrement au moins une fois par an. Consultez la ressource de sécurité informatique de votre entreprise pour vous assurer que les clés sont générées pour respecter les exigences de sécurité de votre entreprise et de chiffrement de données. Pour plus d’informations sur les clés de cryptage, voir Page des clés de chiffrement.

point de terminaison est un lien vers un fournisseur de communication. point de terminaison peut être une passerelle, une entreprise longue distance analyse de cause première, un opérateur SIP de longue distance, ou tout autre type d’entité que les courtiers sont en contact avec le monde extérieur. Un point de terminaison doit être connecté physiquement à un Edge.

La prévision d'ensemble est une activité de post-traitement qui évalue plusieurs modèles de prévision et les combine pour créer une prévision. Le modèle d'ensemble consiste en une combinaison de différents modèles de prévision tels que ARIMA, Holt Winters, Random Walk et Moving Average. La combinaison des différents modèles augmente la précision globale de la prévision et évite de surévaluer les pics ou les creux d'un modèle spécifique.

ePHI fait référence à toute information électronique protégée sur la santé couvert par la loi de 1996 sur la transférabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie.  

Un séquence d ’ échappement est une séquence de caractères utilisée pour représenter des caractères spéciaux dans des littéraux de chaîne. Les caractères d’un séquence d ’ échappement ne se représentent pas lorsqu’ils sont utilisés à l’intérieur du littéral chaîne, mais se traduisent en un autre caractère ou une séquence de caractères qui peut être difficile à représenter seul.

Dans un littéral de chaîne, un séquence d ’ échappement est identifié par une barre oblique inverse ( \ \) suivie d’une lettre ou d’un autre caractère.

Les formulaires d’évaluation sont des cartes de pointage que les superviseurs utilisent pour évaluer l’agent performance.

Stratégies utilisées pour personnaliser les points de contact individuels pour les clients sur la base de la connaissance de leurs besoins, de leurs préférences et de leurs comportements. La personnalisation des événements est un élément important du processus d'orchestration de l'expérience, qui vise à personnaliser l'ensemble de l'expérience des clients. L'engagement et la satisfaction des clients s'en trouvent renforcés.

L'orchestration de l'expérience consiste à identifier et à concevoir le parcours idéal de bout en bout pour chaque client, afin d'améliorer leur expérience et vos résultats commerciaux. Il permet à une entreprise de coordonner la technologie, les interactions et les points de contact en fonction de l'intention du client afin de créer les expériences que vous souhaitez que les clients vivent sur tous les canaux d'engagement. Il utilise l'automatisation pour obtenir des informations en temps réel sur les interactions avec les clients au fur et à mesure qu'elles se produisent. Vous pouvez utiliser ces informations pour prendre des décisions proactives, en agissant au moment où cela aura le plus d'impact et sera le plus approprié.

Lors d’un étalonnage, un évaluateur expert examine et enregistre les interactions enregistrées. Les scores de l’évaluateur servent de index de classement pour mesurer d’autres évaluateurs de qualité.

base du numéro de poste est le numéro de numérotation entrant de base auquel un appel est acheminé avant d’être acheminé vers un poste spécifique. Par exemple, un utilisateur peut avoir un base du numéro de poste (numéro à composition directe) de +19196769805 et une extension de 9805.

Une personne avec laquelle vous interagissez et qui n’est pas membre de votre organisation PureCloud. 

Un participant externe est un prévisualisation du mode de numérotation externe et est normalement l’appelant ou le client.

plan de routage en cas d’échec est un service qui permet de configurer un plan de routage de numéro entrant téléphonie avec le transporteur, qui peut être activé manuellement ou automatiquement si les services du fournisseur PSTN sont interrompus. Si un opérateur offre ce service, Genesys conseille à ses clients de créer un plan de routage de base pour les numéros de téléphone essentiels à configurer.

Dans Quality Management, question fatale est un type de question Formulaire d’évaluation qui, s’il est coché « Non», donne un score Formulaire d’évaluation de zéro. Les questions fatales sont aussi des questions critiques et doivent avoir les scores « Oui» ou « Non». Pour plus d’informations sur les questions fatales, voir Configurer une question grave.

À la différence des systèmes ACD entrants, l'utilisation des numéroteurs prédictifs est régie par certaines lois fédérales et étatiques, selon l'objectif de la numérotation sortante. Pour les entreprises qui se lancent dans la télévente, la conformité aux registres Ne pas appeler est issue d’une meilleure pratique interne dans les réglementations nationales et fédérales.

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

A utilisateur avec le niveau espace de travail de groupe d’accès complet dans un niveau dans les documents, a la capacité de :

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Les licences Genesys Cloud CX 2 Digital et Genesys Cloud CX 3 Digital sont Genesys Cloud packages. Bien que ces licences soient similaires aux packages Genesys Cloud habituels, elles n'incluent pas la voix. Cet espace de travail est facultatif, mais il optimise la gestion des échanges numériques, permet une gestion multicanal en parallèle et comprend des panneaux personnalisables. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des licences Genesys Cloud 2 Digital et Genesys Cloud 3 Digital.

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PureCloud fournit une interface de programmation RESTful application (API REST) pour vous aider à étendre et personnaliser PureCloud. Pour plus d’informations, voir la Centre des développeurs PureCloud.

UNE géolocalisation est une zone géographique que Genesys Cloud détermine par adresse IP. Un administrateur peut activer et désactiver la géolocalisation pour l’organisation. Votre géolocalisation apparaît à côté de votre nom et de votre photo sur votre page de profil, Sur toncarte de visite, au sommet d'un fenêtre de discussion, et dans Genesys Cloud Résultats de recherche pour votre organisation.

Forme spécifique de système de classes de noms dans laquelle la division des classes de noms forme un système d'accord avec un autre aspect de la langue, comme les adjectifs, les articles, les pronoms ou les verbes. Dans les langues avec genre grammatical, la plupart ou tous les noms portent intrinsèquement une valeur de la catégorie grammaticale appelée genre ; les valeurs présentes dans une langue donnée (il y en a généralement deux ou trois) sont appelées les genres de cette langue.

Arborescence hiérarchique permet à plusieurs utilisateurs de Documents de partager et de collaborer sur du contenu. Tous les membres de l’espace de travail peuvent accéder à tout le contenu de l’espace de travail.

Les constructions de regroupement délimitent les sous-expressions d'une expression régulière et capturent généralement les sous-chaînes d'une chaîne d'entrée.

Les groupes sont des communautés au sein de votre organisation basées sur des compétences, relations, emplacements ou autres données communes contenues dans les profils PureCloud Collaborate.

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Regarde aussi temps moyen de traitement.

Le temps d’attente est le temps total pendant lequel un agent met un contact en attente pendant un segment d’interaction. Le temps d’attente peut indiquer l’efficacité de l’agent ou les besoins en formation. Le temps d’attente est suivi pour les agents et les files d’attente.

Par exemple, supposons qu’un agent parle avec un contact pendant deux minutes, puis le place en attente pendant deux minutes. L’agent revient à l’enregistrement avec le contact pendant 30 secondes, puis le met en attente pendant 45 secondes. L’agent revient à l’appel et communique avec le contact pendant deux minutes avant de se déconnecter.

Il y a un segment localisation de 2 minutes et un segment localisation de 45 secondes dans cette interaction.

• Total localisation (THT): Cumulatif de tous les temps d’attente pour les interactions.
• Maximum localisation (MHT): localisation la plus longue sur une interaction dans un temps donné.
• localisation moyenne (AHT): Temps de maintien par segments d’interaction / nombre de segments d’interaction

Homed est l’association d’un téléphone à un groupe site ou Edge. Les téléphones doivent être interaction en attente la plus longue pour pouvoir accéder à un utilisateur extérieur à analyse de cause première et atteindre les appelants externes.

Un niveau avancé de personnalisation qui exploite les données en temps réel et l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences client hautement pertinentes et individualisées. Il s'agit à la fois d'un art et d'une science qui nécessite le partage d'informations et de contexte sur les canaux vocaux et numériques. Cela nécessite le déploiement d'une plateforme d'expérience client moderne qui supprime les cloisonnements entre les canaux, les départements et les points de contact afin de créer des expériences, des parcours et des relations connectés de manière transparente.

Identity resolution, sometimes known as ‘identity stitching‘, is the process of aggregating disparate identifiers into a unified customer profile in order to identify an individual in real time across various digital touchpoints.

More than device or account tracking, identity resolution seeks to fully understand the person during critical moments of their online activities.

The outcome is a comprehensive and unified view of a user’s engagement with a brand, which helps businesses create personalized experiences, improve channel reach and measurement, and ensure compliance with privacy regulations.

Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

Engagement client Genesys - Entrant solution représente les interactions vocales entrantes et les divers outils et technologies nécessaires à parler pour les clients.

Un flux de l’appel entrant définit la façon dont un appel est géré après qu’il a été acheminé vers une instance en cours d’exécution d’un publié flux d’appels. Un flux d'appels est conçu et configuré dans Architect. Le processus de détermination du flux d'appels entrants qu'Architect exécute pour un appel entrant particulier est géré dans Genesys Cloud.

Créer des expériences uniques pour les clients qui répondent aux besoins et aux préférences spécifiques de chacun d'entre eux. Une expérience client individualisée, orchestrée par votre entreprise pour répondre aux objectifs de votre client, peut contribuer à créer un lien plus profond - ainsi qu'à fidéliser la clientèle.

Activer le Contribution La propriété d’une variable chaîne, nombre ou vraie / fausse signifie que sa valeur peut être attribuée par une source extérieure à script. La variable est un multicanal puisque sa valeur est entrée de une source externe, telle que Architect.

Optimisation des entreprises Genesys - Intégration solution représente les outils, technologies et API utilisés pour intégrer chaque offre de produits à d’autres produits tiers importants prévisualisation du mode de numérotation.

Une interaction est une communication (ou une série de communications) entre deux ou plusieurs individus ou points de connexion (par exemple, un IVR), en utilisant l’un des divers canaux, tels qu’un appel, un rappel, un chat web, un email ou un message. Une interaction est également appelée conversation, en particulier dans le API du centre de développement. 

Un jonction SIP sortant est un message enregistré qui informe l’appelant que son appel ne peut pas être connecté pour diverses raisons, notamment des problèmes de réseau, une congestion locale ou d’autres erreurs.

La règle de vente de télémarketing de la FTC stipule que les listes internes des entreprises annulent les dérogations aux réglementations nationales et nationales.

Un Mode progressif de numérotation est le prévisualisation interne du mode de numérotation interne à une interaction en direct ou enregistrée. Mode progressif de numérotation est normalement un employé ou un agent de la société.

Une prévisualisation du mode de numérotatio est une période par défaut pour suivre les objectifs du centre de contact. Tous les indicateurs performance et métrique du centre de contact sont suivis par rapport à l’prévisualisation de 30 minutes du mode de numérotatio. Les centres de contact utilisent cette prévisualisation du mode de numérotatio pour la prévision du volume et la dotation en personnel, ainsi que pour suivre les objectifs généraux du centre de contact. Il y a 48 intervalles de 30 minutes dans une journée donnée. Les centres de contact suivent l’ensemble proportion des contacts attendus et réels pendant ces intervalles. 

IVR est un terme industriel téléphonie qui fait référence aux ensembles collectifs fonctions et fonctionnalités relatifs aux flux d’appels, à la saisie vocale et aux menus, aux menus et aux invites audio. Dans Genesys Cloud, les IVR sont construits dans Architect. L'IVR est également appelé routage dans Genesys Cloud.

La gigue est une variation du retard des paquets reçus qui est le plus susceptible de se produire sur des réseaux lents ou fortement encombrés. La gigue peut également être causée par une mauvaise configuration du routeur ou par un processeur de signal numérique (DSP) défectueux.

Un parcours client est la séquence d'étapes qu'un client suit pour atteindre un objectif qui lui apporte de la valeur ainsi qu'à l'entreprise. Il s'agit de multiples points de contact et d'interactions clés que chaque client ou prospect a avec une entreprise - y compris les messages, les employés, les processus, les produits ou les services. Une ou plusieurs interactions peuvent être considérées comme un parcours client et font partie d'un cycle de vie holistique de l'expérience client.

L'analyse du parcours client est la science de l'analyse du comportement du client à travers les points de contact et dans le temps pour mesurer l'impact du comportement du client sur les résultats de l'entreprise. L'analyse des parcours accélère la capacité d'une entreprise à analyser les parcours des clients individuellement et à grande échelle, et à évaluer les performances des parcours. Il s'agit d'un élément clé pour orchestrer efficacement les expériences personnalisées des clients, car il permet d'examiner l'expérience de bout en bout, point de contact par point de contact, afin de voir où les clients sont bloqués ou se désintéressent et où ils réussissent.

La cartographie du parcours consiste à illustrer visuellement les actions et les perceptions des clients lorsqu'ils atteignent leurs objectifs tout au long de leur relation avec votre entreprise. Une carte de parcours aide tous ceux qui participent au parcours du client à en visualiser le déroulement et à voir où se trouvent les obstacles potentiels. La cartographie des parcours permet aux équipes interfonctionnelles de s'aligner sur l'orchestration de parcours idéaux qui améliorent l'expérience du client et renforcent la confiance et la fidélité.

Une plateforme technologique qui permet aux entreprises de concevoir, de gérer et d'optimiser les parcours clients sur plusieurs canaux et points de contact. Les moteurs d'orchestration de parcours les plus efficaces utiliseront l'intelligence artificielle (IA) pour remonter à la surface et analyser les données des clients, afin de leur proposer la meilleure étape vers l'objectif qu'ils souhaitent atteindre.

Les indicateurs de performance clés constituent une mesure stratégique de haut niveau de la performance d’un centre de contact. Alors qu’un centre de contact peut suivre de nombreux objectifs performance, les indicateurs de performance clés constituent un sous-ensemble des mesures stratégiques les plus importantes du succès d’un centre de contact.

Les questions courantes qu'un utilisateur peut poser au cours d'une interaction avec un message, et les réponses à ces questions. sont des paires de questions et de réponses individuelles, ou FAQ. Les articles de connaissance contiennent des informations qui peuvent être utilisées pour faciliter les conversations avec les clients. Lorsqu'un utilisateur pose une question, Genesys knowledge services AI recherche une question similaire dans la base de connaissances. Lorsqu'une question similaire est trouvée, la réponse correspondante est renvoyée à l'utilisateur. Si la réponse ne figure pas encore dans la base de connaissances, l'utilisateur peut, par exemple, la transmettre à un agent via un ticket ou un chat.

Une collection d'articles de questions-réponses que vous fournissez et configurez. Ces articles contiennent des informations qui peuvent être utiles lors des conversations avec les clients qui utilisent vos produits. Lorsqu'un utilisateur pose une question, Genesys knowledge services AI recherche une question similaire dans la base de connaissances. Lorsqu'une question similaire est trouvée, la réponse correspondante est renvoyée à l'utilisateur. Lorsque vous planifiez votre base de connaissances, catégorisez les articles de questions-réponses multiples d'un type similaire. Ensuite, créez et stockez-les dans une base de connaissances qui identifie logiquement la relation entre les articles de la question et de la réponse. Pour plus d'informations, voir À propos de l'atelier de connaissances.

Un outil de création qui vous permet de créer et de gérer des connaissances, de visualiser la performance des connaissances et de tester les services de connaissances. Outre , les API de recherche s'intègrent à d'autres composants Genesys pour améliorer l'expérience de libre-service du client. Permet de créer des bases de connaissances qui stockent les questions qu'un utilisateur peut poser au cours d'une interaction avec un message, ainsi que les réponses à ces questions. Les services de connaissances utilisent la compréhension du langage naturel (NLU) pour mettre en évidence les connaissances et répondre avec succès aux questions des agents et des clients.  Pour plus d'informations, voir À propos de l'atelier de connaissances.

LDM est l’acronyme de index de classement et désigne un PureCloud environnement où les dispositifs Edge sont physiquement situés dans les locaux du client.

Le tâche fait de se rendre PureCloud inéligible à la sélection par ACD pour une file d’attente donnée. Leave est indiqué au niveau de la file d’attente. Un agent peut être configuré avec une liste de plusieurs files d’attente auxquelles il peut se joindre et indisponible. La configuration n’est pas automatiquement corrélée à l’agent qui reçoit les interactions pour une file d’attente. Si un agent quitte une file d’attente. ils ne sont plus éligibles aux interactions attribuées pour cette file d’attente, mais leur état de configuration ne change pas.

Une lettre d’autorisation fournit les informations nécessaires pour autoriser votre opérateur actuel à transférer vos numéros DID sur PureCloud Voice. Un formulaire distinct est requis pour chaque transporteur à partir duquel vous souhaitez numéroer les numéros de port.

RFC est un ensemble de réponses liées à Response Management.

Dans PureCloud, une analyse de cause première est une connexion système générée entre des objets d’un groupe Edge. Il existe des lignes pour les communications Edges, point de terminaison et station.

Un YYTYexc exécuterYYZY est une collection d’une ou plusieurs lignes SIP.

Lors d'une interaction par chat vocal ou Web, les agents peuvent démarrer une session de partage d'écran à partir de l'interface Genesys Cloud. Cette interaction est l'interaction liée. Les sessions de partage d’écran ne peuvent pas exister indépendamment de leur Salesforce.

Cette option configure le traitement que Architect interprète en plusieurs chiffres entrants comme des numéros de poste, plutôt que des sélections de menu. Cette option est activée par défaut et est disponible dans les menus, mais pas dans les tâches ou les états.

L'analyse des sentiments en direct utilise l'IA pour évaluer le ton émotionnel des interactions avec les clients en temps réel. En analysant les mots et les phrases utilisés au cours d'un appel, cette technologie aide les superviseurs à identifier et à intervenir dans les appels où les clients peuvent être mécontents ou rencontrer des problèmes.

Un réseau local est un réseau qui connecte des ordinateurs et d’autres périphériques dans un espace relativement restreint, généralement dans un seul bâtiment ou un groupe de bâtiments. La plupart des réseaux locaux connectent des postes de travail et des ordinateurs personnels et permettent aux utilisateurs d’accéder aux données et aux périphériques (par exemple, les imprimantes et les modems) partout sur le réseau.

échange local est le commutateur de la compagnie de téléphone où se terminent les lignes des abonnés. Il s’agit du dernier central téléphonique rencontré avant la connexion à l’équipement téléphonique d’un abonné.

Dans PureCloud, localisation est le processus de configuration des points de terminaison, des classifications et des règles de routage des appels pour un emplacement spécifique ou site. La localisation peut également faire référence au processus de modification d’un produit, d’un contenu ou d’une interface utilisateur afin de l’optimiser pour une géographie ou des paramètres régionaux particuliers.

UNE emplacement est un lieu physique spécifique avec une adresse. Un administrateur configure les emplacements. Les emplacements apparaissent dans le Emplacement rubrique de votre profil.

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

interaction la plus longue est celui avec le plus long localisation écoulé dans une file d’attente. 

L’interaction en cours la plus longue est celle dont le temps de connexion écoulé le plus long est géré par une file d’attente. 

Les téléphones gérés sont des modèles de téléphone que vous pouvez configurer via Genesys Cloud.… Grâce au processus d’approvisionnement sécurisé (HTTPS) PureCloud, le téléphone reçoit la configuration qui inclut TLS (échange de certificats sécurisé) et la redondance (enregistrements SIP principaux et secondaires). Les téléphones gérés ont des profils de paramètres de base par défaut configurer dans PureCloud. La mutuelle authentification est norme avec PureCloud Téléphones gérés et gérés 

Pour plus d’informations, voir Gérer les files d’attente. modèles et caractéristiques métrique

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent attribuer manuellement des interactions en attente aux agents en file d’attente ou à eux-mêmes. Cette fonctionnalité est souvent appelée sélection de cerises. 

Les membres sont des utilisateurs individuels de application dont l’appartenance peut être étendue pour devenir membres d’un groupe, d’un espace de travail ou d’une file d’attente.

Un menu est un ensemble d’actions structurées créées dans Architect et que l’appelant peut sélectionner, en appuyant sur un chiffre du clavier du téléphone ou en prononçant une entrée valide reconnaissance vocale. Le système prend des mesures lors de la saisie et passe à la fonction définie suivante.

Une stratégie surveillance attribue automatiquement les évaluations aux évaluateurs de la qualité à un taux spécifié, par exemple 5 évaluations par heure. Cette option fournit une assignation aléatoire tout en assurant une affectation en temps réel à un taux gérable.

Les modificateurs modifient le comportement de l'expression régulière qui les suit. Ils définissent la manière dont le moteur d'expressions régulières doit interpréter le motif de l'expression régulière.

La surveillance est la capacité qui permet au superviseur d’écouter les interactions en cours en temps réel. Pour plus d’informations sur les agents surveillance, voir Agents de surveillance.  

Le multicanal est une combinaison de toutes les formes d’interactions, y compris la voix, chat web, la messagerie électronique, rappel, le fax, la messagerie vocale et les médias sociaux. Le même algorithme de sélection est utilisé pour acheminer les interactions vers les agents.

Votre espace de travail personnel s’appelle jonction SIP sortant. Vous êtes la seule personne qui Mon espace de travail peut voir le contenu dans votre.

La normalisation ou l’adresse PND or Détail du numéro de téléphone dans PureCloud prend en charge la possibilité pour un oney de coller un numéro de téléphone ou une adresse SIP dans un « écran», PureCloud utilise des expressions régulières pour « normaliser» l’entrée utilisateur afin que le système puisse appeler en utilisant la syntaxe correcte. Par exemple, un d’hôtel peut coller “”Et le système utilise l’expression expression régulière pour normaliser l’adresse au 19196669811.

Un plan de numérotation est une table de routage principale qui gère le routage des appels entrants/sortants.

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Ce statut indique que l’utilisateur est déconnecté de Genesys Cloud.… Les utilisateurs de téléphone WebRTC dans prévisualisation du mode de numérotation statut ne peuvent pas être atteints ni affectés d’interactions. Les autres utilisateurs ne peuvent pas être affectés d’interactions. Toutefois, s’ils ont un téléphone par défaut attribué, ils ont la possibilité de répondre aux appels entrants avant que les appels ne soient envoyés à la messagerie vocale.

Engagement collaborateur Genesys - Bureau omnicanal solution représente les outils et les technologies permettant aux agents de gérer efficacement les interactions avec les clients via n’importe quel canal de communication.

Cette métrique représente le nombre d’agents travaillant actuellement sur des interactions non attribuées. Il fournit une vue sur le nombre d'agents actuellement occupés. La mesure est visible aux niveaux équipe et file d ’ attente de distribution.

Cet agent statut indique qu’il est charge de la jonction et qu’il n’est pas disponible pour les affectations d’interaction.

Cette métrique représente le nombre d’agents travaillant actuellement sur des interactions non attribuées. Cette valeur peut ne pas indiquer un travail détourné. Les interactions non attribuées peuvent inclure des appels de travail après appel. 

statut On Queue indique que utilisateur est interaction en attente la plus longue et est prêt à accepter les interactions routées (ACD).

La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.

Online est un état du système qui indique que l’utilisateur est interaction en attente la plus longue. Ce n’est pas un utilisateur statut.

Engagement client Genesys - Sortant solution représente campagnes de contacts sortants utilisant divers outils et stratégies dans le but de maximiser le nombre de contacts du parti de droite pour une liste de contacts donnée tout en maintenant la productivité des agents

Les campagnes d'appels sortants contactent une liste de personnes par le biais de plusieurs canaux tels que des appels vocaux automatisés, des messages SMS, des courriels ou des messages sur les médias sociaux selon un ensemble de règles prescrites. Les campagnes initient des interactions basées sur des informations lues dans une liste de contacts. Les campagnes ont souvent un script qui définit l’expérience de l’agent. La numérotation sortante maintient la productivité de l’agent élevée et le temps interaction la plus longue faible.Cette technologie permet à une organisation d'impliquer automatiquement les clients.

Les itinéraires sortants et les classifications des sites du groupe Edge constituent un plan de numérotation. Les itinéraires sont basés sur l’origine et la destination de l’appel. 

La jonction SIP sortante permet le contact avec des parties extérieures à une organisation. Comme les numéros de téléphone entrants ne sont pas dépendants, l’architecture est plus simple que la jonction SIP entrante. Genesys recommande de travailler avec le fournisseur PSTN pour créer un jonction SIP sortant dédié à chaque appliance Edge.

Activer le Sortie propriété d’une chaîne, d’un nombre ou d’une variable true / false indique au système sauvegarder sa valeur pour une utilisation en dehors d’un script La variable est un variable de sortie parce que sa valeur est sortie vers stockage externe lors de l’exécution de script.

La stimulation est un algorithme qui garde les agents aussi occupés que possible tout en maintenant les objectifs de taux d’abandon. L’algorithme prévisualisation du mode de numérotatio détermine le moment et le nombre d’appels sortants. Ce calcul analyse plusieurs facteurs, dont le statut de l'agent, les mesures de conclusion de phase par agent et la qualité de la liste de contacts. L’algorithme prévisualisation du mode de numérotatio utilise des statistiques en temps réel pour estimer le moment où chaque agent termine l’appel en cours. Le système met en file d’attente et place plusieurs appels sortants lorsque les agents sont occupés, afin de garantir la présence d’une visualisation prévisualisation du mode de numérotation au moment où l’agent devient disponible.

Les parties représentent les participants individuels dans une interaction. Fondamentalement, les terminaux (utilisateurs et participants) sont représentés en tant que parties dans une conversation. 

Un central téléphonique privé (PBX) est un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise. Les utilisateurs peuvent communiquer en interne (au sein de l'entreprise) et en externe (en dehors de l'entreprise) en utilisant différents canaux de communication tels que la VoIP, le RNIS ou l'analogique. Il permet de partager les lignes téléphoniques extérieures lors d'appels externes. Un PBX permet d'économiser de l'argent, car les lignes externes ne sont pas connectées à chaque téléphone.

PCI DSS (Normes de sécurité sur les données de l’industrie des cartes de paiement) est un ensemble de règles de sécurité et de procédures pour les organisations qui l’acceptent, le protègent, le conservent, le préservent, le préservent, la sécurité, la sécurité En adhérant à ces normes, une organisation garantit la sécurité des transactions par carte de crédit, de débit et de paiement en espèces et protège les titulaires de carte contre la fraude ou toute autre utilisation abusive de leurs informations personnelles.

Les autorisations permettent aux utilisateurs possédant un rôle particulier d’effectuer diverses tâches, telles que créer des groupes, configurer des intégrations et superviser l’activité du centre de contacts.

Les tables de PND sont utilisées pour suivre le statut à ne pas appeler de plusieurs numéros de téléphone associés à un contact.

Les informations personnellement identifiables (PII) sont toutes les informations qui, lorsqu'elles sont utilisées seules ou avec d'autres données pertinentes, peuvent identifier un individu.

Pour plus d'informations, consultez le Définition RGPD de « données personnelles ».

POTS est le service de base pour la fourniture de téléphones, lignes téléphoniques et accès au réseau public commuté norme. Ce service reçoit et passe des appels.

Optimisation des entreprises Genesys - Plate-forme solution les outils et les technologies qui gèrent l’infrastructure et la configuration des systèmes hébergeant tous les produits.

En mode modulé de numérotation, une campagne attend pour composer jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour traiter l’appel. Lorsqu’un agent devient inactif, le système passe des appels pour s’assurer qu’au moins une personne vivante répond.

Utiliser l'analyse de données et l'apprentissage automatique pour prédire les comportements futurs des clients et les objectifs qu'ils essaient d'atteindre sur la base d'informations telles que leurs interactions passées. Grâce à ces informations prédictives, les entreprises peuvent engager le client au bon moment et de la bonne manière. Par exemple, une entreprise pourrait proposer de manière proactive une discussion en ligne à un moment précis, personnalisée sur la base des informations tirées de l'analyse des données. Au fil du temps, l'apprentissage automatique peut itérer et améliorer le modèle prédictif sur la base d'interactions supplémentaires avec les clients.

Les campagnes sortantes peuvent contacter une liste de personnes de différentes manières. Chaque campagne a un paramètre mode de numérotation qui détermine quand et comment campagne passe des appels. Sur la base de mode de numérotation, un agent peut afficher des informations sur le contact avant chaque appel ou uniquement après la connexion de l’appel à une personne en direct. Certains modes de numérotation ne nécessitent aucun agent. Dans composition prédictive mode, un campagne calcule le temps nécessaire aux agents pour devenir disponibles, en fonction de l’historique métrique qui inclut l’agent performance et la qualité de la liste de contacts. La composition sortante calcule un nombre d’appels à composer, de sorte que chaque contact réel puisse être immédiatement associé à un agent qui vient de terminer un appel précédent. Genesys utilise son propre algorithme breveté pour la numérotation prédictive. 

Pour plus d'informations sur la numérotation prédictive, voir Meilleures pratiques en matière de numérotation prédictive.

Dans prévisualisation du mode de numérotatio, un agent devenu disponible examine le prochain contact de la liste de contacts, puis indique au système de le composer ou de passer au contact suivant. voir modes de composition pour plus d’informations.

Le mode de numérotation Aperçu est le mode de numérotation le moins agressif. L'agent reçoit les informations du contact pour examen, l'agent appuie sur la numérotation lorsqu'il est prêt, puis l'agent effectue une analyse des appels.

PRI est un type de connexion RNIS. En Amérique du Nord et au Japon, cette connexion est constituée de 24 canaux, généralement divisés en 23 canaux B et 1 canal D. PRI fonctionne sur la même interface physique que T1.

La numérotation progressive réduit le risque d’abandon en composant un contact pour chaque agent disponible.

La mesure des proportions représente le pourcentage d’appels prévus ou reçus pour un jour donné dans une fenêtre prédéfinie (généralement 30 minutes). Pour calculer le pourcentage, vous devez connaître la charge d’appel : durée de la conversation, après le travail et le volume (ou leurs variations pour les autres canaux de contact). Si vous recevez 1 000 appels pour la journée et que 60 appels vous arrivent entre 10h00 et 10h30, le rapport proportion de cette demi-heure serait de 6 % ou 0,06 (60/1 000). Les proportions sont utilisées pour projeter des modèles dans le futur, par exemple, combien d’appels peuvent être attendus un mardi typique de à .

Dans les télécommunications, le provisionnement est le processus de préparation et de démarrage d’un système, tel qu’un téléphone, pour de nouveaux services.

Le RTPC est l’ensemble des réseaux téléphoniques mondiaux à commutation de circuits. Le fonctionnement technique du PSTN est conforme aux normes créées par l’UIT-T. Ces normes permettent à différents réseaux dans différents pays de s’interconnecter de manière transparente. Les normes E.163 et E.164 fournissent un seul espace d’adresses global pour les numéros de téléphone. La combinaison des réseaux interconnectés et du plan de numérotation unique permet à tout téléphone dans le monde de composer un numéro avec un autre téléphone.

Admin Qualité est une utilisateur avec autorisation et un accès pour gérer les règles gestion de la qualité. Un Admin Qualité peut également créer et gérer des formulaires d’évaluation, attribuer des évaluations de la qualité, coordonner des affectations étalonnage et afficher toutes les activités dans Quality Management. Pour plus d’informations sur les autorisations incluses dans par défaut Quality Admin rôle, voir Liste des produits, rôles et autorisations. 

Les politiques d’administration de la qualité définissent les critères utilisés pour déterminer quels enregistrements d’interaction sont conservés, archivés, supprimés, affectés à l’évaluation et / ou étalonnés.

Un évaluateur de la qualité est un utilisateur pouvant être enregistré avec autorisation et un accès à attribuer et à compléter les évaluations de gestion de la qualité et les évaluations étalonnageYT.

La gestion de la qualité est un ensemble d’outils et de processus visant à garantir que toutes les interactions sont gérées de manière efficace. La gestion de la qualité inclut les outils d’interaction en enregistrement, surveillance en temps réel, rechercher pour localiser les interactions enregistrées, l’évaluation et le reporting des interactions et les fonctionnalités étalonnageYTY.

Les stratégies de gestion de la qualité définissent les critères que PureCloud utilise pour déterminer les enregistrements d’interaction à conserver, archiver, supprimer, affecter à l’évaluation et / ou calibrer. Pour plus d’informations sur les stratégies gestion de la qualité, voir Page politiques.

Dans le domaine de réseaux informatiques et autre à commutation de paquets réseaux de télécommunication, la qualité de service fait référence aux mécanismes de hiérarchisation du trafic et de contrôle de la réservation des ressources. La qualité de service est la capacité de fournir une priorité différente à différentes applications, utilisateurs ou données les flux, ou pour garantir un certain niveau de performance à un flux de données.

Un quantificateur précise le nombre d'occurrences de l'élément précédent (qui peut être un caractère, un groupe ou une classe de caractères) qui doivent être présentes dans la chaîne d'entrée pour qu'une correspondance se produise.

groupe de questions est un groupe logique de questions Formulaire d’évaluation regroupées à des fins de catégorisation et de rapport.

Une file d’attente est un « En attente analyse de cause première» d’interactions.

Dans Documents, un utilisateur possédant un niveau niveau d ’ accès en lecture seule dans un niveau Arborescence hiérarchique peut

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La pratique consistant à surveiller et à influencer le parcours d'un client au fur et à mesure, en utilisant l'analyse des données et l'automatisation pour orchestrer des expériences qui alignent vos actions sur les objectifs de vos clients. Plutôt que d'optimiser les actions pour des points de contact individuels ou de résoudre les problèmes après coup, la gestion du parcours client en temps réel permet à une entreprise de mesurer, de contrôler et d'agir en cours de route de manière holistique.

Une expression régulière (en abrégé regex ou regexp) est une séquence de caractères formant un modèle de recherche, principalement utilisée pour le filtrage de chaînes de caractères, ou pour la mise en correspondance de chaînes de caractères, comme dans les opérations de recherche et de remplacement. PureCloud utilise des expressions régulières pour normaliser les adresses téléphoniques, classer les appels et formater un numéro de téléphone à des fins d’affichage. Pour plus d'informations, voir exemples de correspondance et de remplacement d'expressions régulières.

La date / heure de publication indique la date et l’heure auxquelles une évaluation de qualité terminée a été publiée ou doit être transmise à l’agent.

réponse est une réponse prédéfinie à une question fréquemment posée ou qui nécessite un langage approuvé. Les agents utilisent des réponses pour répondre rapidement à des questions dans des chats, des courriers électroniques ou lors de réponses aux demandes rappel. 

RFC est un acronyme pour Request For Comments. Un RFC est un document qui détaille les spécifications / normes d’une technologie ou d’une méthodologie basée sur Internet.
Les RFC sont produits par l’IETF (Internet Engineering Task Force) et d’autres organisations, mais leur contenu est élaboré par des comités de spécialistes, puis examiné par les parties intéressées.

Chaque rôle dans PureCloud contient une ou plusieurs autorisations. Les autorisations permettent aux utilisateurs dotés de ce rôle d’effectuer diverses tâches, telles que créer des groupes, configurer des intégrations et superviser l’activité du centre de contacts. Les rôles permettent de gérer les licences PureCloud au sein d’une organisation. Lorsqu’un rôle est attribué à un utilisateur PureCloud, la licence est également attribuée.

Le temps d'aller-retour (Round-Trip Time, RTT) est le temps nécessaire à une requête réseau pour aller d'une source à une destination et vice-versa. Le RTT est mesuré en millisecondes (ms). Le RTT est souvent considéré comme un synonyme du temps de ping, qui peut être déterminé à l'aide de la commande ping.

Un état de routage est défini par le système lorsqu’un agent est chat web et est basé sur l’activité actuelle de l’agent. Les utilisateurs ne peuvent pas modifier directement les statuts de routage. Par exemple, le système place automatiquement les agents dans le statut Ne répond pas s’ils n’interagissent pas dans le délai vous avez défini pour la file d’attente. Les états de routage incluent : Hors file d’attente, en interaction, Tourner au ralentiet ne pas répondre. Pour plus d'informations sur les statuts d'acheminement, voir Présentation des conversations dans le centre des développeurs Pour plus d’informations sur les statuts, voir statut Indicateurs de présence et d’activité.

Un campagne peut prendre des mesures intelligentes basées sur la logique dans ses jeux de règles attribués. Un ensemble de règles représente une collection de règles. Le système évalue une règle individuelle avant de passer l’appel ou après la fin de l’appel. Une règle peut évaluer plusieurs conditions. Les conditions de règle déterminent s'il faut effectuer des actions telles que la mise à jour de la valeur d'une colonne de contact.  Pour plus d’informations, voir Adhésion en temps réel Mode progressif de numérotation.

Les règles de campagne vous permettent d’automatiser les campagnes. Une règle peut évaluer une statistique, une heure ou un événement afin de déterminer s’il convient d’exécuter une action qui affecte le traitement des campagnes par campagne.

La section safe harbor de la règle de vente par télémarketing est conçue pour les erreurs non intentionnelles. Si un télévendeur ou un vendeur démontre qu’il respecte les pratiques commerciales habituelles et que ces pratiques répondent aux exigences de safe harbor, le télévendeur ou le vendeur ne sera pas sanctionné pour ses erreurs.

Les applications PureCloud, telles que Architect et la numérotation sortante, font référence aux planifications lors de la détermination de la gestion du routage des interactions entrantes et sortantes. Par exemple, un calendrier peut déterminer le flux d’interaction à exécuter pendant les heures de fermeture ou le jour et l’heure de démarrage et d’arrêt de .

Un évaluateur expert peut être sélectionné pour obtenir une évaluation étalonnage. L’évaluation de évaluateur expert est le index de classement. L'indice de notation est la référence par rapport à laquelle Genesys Cloud mesure toutes les autres évaluations d'étalonnage. Les résultats d'étalonnage indiquent l'écart de chaque note d'évaluation d'étalonnage par rapport à l'indice de notation.

Un fenêtre contextuelle application transmet un appel entrant à un agent, ainsi que des données relatives à l’appel ou à l’appelant. Par exemple, un client avec Salesforce.com ou un autre CRM application peut utiliser les informations d’identification de l’appelant pour rechercher l’enregistrement du client dans le CRM. L'agent reçoit une « pop d'écran » du compte de l'appelant via son navigateur Web Salesforce.com. Ou, le script d'une campagne de numérotation sortante peut remplir l'affichage de l'agent avec des informations relatives à l'appel, au client et à la campagne.

Un partage d’écran client est l’application application utilisée par un utilisateur final YYTYJU (le partageur) pour se connecter à une session de partage d’écran avec un PureCloud. 

Les mots écrits et la logique qu’un agent suit pendant le traitement d’un appel. Un script peut contenir plusieurs pages de récit mélangées à des champs pour la mise à jour des données collectées ou mises à jour par l’agent. Des scripts peuvent être créés pour les interactions entrantes ou sortantes.

La création de scripts consiste à assembler des scripts, les mots et la logique qu’un agent doit suivre lors du traitement d’un appel. 

La métrique IVR sécurisé représente le nombre d’appels utilisant Secure IVR. Ceci est un compteur en temps réel sur le profil IVR.

La durée IVR sécurisée est la durée totale d’une interaction connectée dans IVR sécurisé.

La solution Engagement client Genesys - Libre service représente tes outils et technologies qui soutiennent les clients qui demandent un libre-service (sans agent) basé sur RVI.

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Une session est un concept informel qui décrit le temps écoulé entre la connexion et l'un des événements suivants :

• L'utilisateur se déconnecte.
• L’accès de l’utilisateur expire.
• Un administrateur déconnecte un utilisateur.

SIP est un protocole permettant d’établir, de modifier et de terminer les sessions téléphonie sur un réseau IP.

Les abandons courts sont des abandons qui ont été déconnectés dans un intervalle déterminé. L'intervalle défini est configuré dans le paramètre d'abandon court de l'organisation. Les abandons courts peuvent également être configurés pour être ignorés dans le calcul du niveau de service d'une file d'attente. Une conversation peut incrémenter un abandon court si elle abandonne dans le seuil défini pour le groupe A dans la configuration de l'intervalle d'abandon de l'organisation. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. 

Un code de fonction est un numéro de téléphone court (à cinq ou six chiffres), facile à retenir, que vous utilisez pour adresser et acheminer des messages commerciaux ou des messages multimédias via des réseaux sans fil. Il existe deux types de codes courts : vanité et aléatoire.

• Un code court de vanité est un numéro de téléphone à cinq ou six chiffres que vous sélectionnez spécifiquement pour représenter votre marque.
• Un code abrégé aléatoire est un numéro de téléphone à cinq ou six chiffres qui sera sélectionné au hasard pour vous.

Genesys Cloud vérifie si le nom court de l'organisation est unique dans cette région AWS. Cependant, Genesys recommande d'utiliser un nom court unique pour chaque organisation et de ne pas réutiliser le nom court d'une organisation dans une région AWS différente.

Un téléphone logiciel SIP est un logiciel permettant de passer des appels téléphoniques à l’aide de SIP (Session Initiation... Il vous permet de utilisez votre ordinateur pour les appels au lieu d'un téléphone physique. Genesys Cloud prend en charge divers softphones SIP de tiers et propose également PureCloud Softphone. 

Un jonction SIP est un circuit de télécommunication physique d’un support SIP à un périphérique Edge. Le circuit est généralement Ethernet ou fibre optique et est utilisé pour transporter le contrôle d’appel SIP et le trafic vocal vers l’opérateur et le client. Les trunks SIP sont généralement désignés en termes de largeur de bande totale en Mo, par rapport au nombre total de canaux de capacité. La capacité globale d’un jonction SIP dépend de la sélection du codeur vocal.

UNE site est un conteneur pour les informations de configuration du téléphone et de BYOC Premises Edge et doit avoir un emplacement désigné.

Les classifications de site sont des catégories d’appels qui ont des instructions de routage spéciales. Les classifications typiques sont les suivantes : urgence, interphone, local, sans frais, longue distance, international, information, SIP et inconnu. Chaque classification contient la logique permettant de reconnaître le type d’appel et d’acheminer le type spécifique d’appel vers un jonction permettant à l’appel d’atteindre sa destination.

Point de contact du site est une personne appartenant à une organisation PureCloud qui est contact désigné pour cet emplacement.

Une compétence est une tâche, une expertise ou une connaissance qu'un agent doit avoir pour gérer une interaction. Par exemple, les compétences peuvent être Linux, Windows, la facturation ou les ventes). Les agents auxquels des compétences sont attribuées peuvent avoir des évaluations de compétence pour ces compétences. Les cotes de compétence indiquent le niveau d'expertise de l'agent ou sa connaissance de cette compétence. Genesys Cloud ACD prend en compte les notes de compétence lors de la mise en correspondance des agents et des interactions.

Le routage basé sur les compétences utilise les données clients et l'IA pour mettre en relation les appelants et les agents. Le routage basé sur les compétences prend en compte la langue demandée par le client, ses compétences et la nature de la demande pour sélectionner l'agent le mieux à même de servir le client. Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients en leur offrant un service plus personnalisé et plus efficace.

Les messages SMS, communément appelés « messages texte », sont un service permettant d'envoyer des messages courts de 160 caractères maximum vers des appareils mobiles, notamment des téléphones portables, des smartphones et des PDA. messages plus de 160 caractères seront divisés en plusieurs messages.

Tonalité d’information spéciale (SIT) indique de manière audible pourquoi un appel a échoué. Les tonalités SIT sont jouées avant un enregistrement enregistré décrivant le problème. Une tonalité SIT familière est Intercept, jouée lorsque le numéro composé n'est plus en service. D'autres tonalités SIT indiquent des circuits occupés, un échec d'appel, des chiffres incomplets, etc.

L'analyse de la parole utilise la compréhension du langage naturel (NLU), alimentée par l'intelligence artificielle (IA), pour analyser les enregistrements vocaux ou les appels de clients en direct. L'analyse permet de repérer des thèmes ou des phrases clés, d'identifier les intentions et les sentiments des clients et d'aider les centres de contact à évaluer à la fois les performances des agents et les facteurs d'interactions entrantes.

Lors de la modification du registre Règle de vente de de télémarketing de la FTC en 2003, de nombreux États avaient déjà établi et adopté leurs propres registres. Bien que de nombreux États aient fusionné leurs demandes avec le registre fédéral de la DNC, un certain nombre d’États continuent de tenir leurs propres listes.

Un station est une entité logique nommée, adressable, pouvant recevoir et passer des appels. Une ou plusieurs stations peuvent résider sur un téléphone. Un station peut simplement être un nombre, tel qu’un station distant.

statut d’un agent indique le mode de travail actuel de l’agent, tel que En file d’attente ou Hors ligne. 

• Sur la file d’attente: L’agent est en file d’attente, mais n’est actuellement pas en interaction avec un client.
• En interaction: L’agent est en file d’attente, gérant une interaction avec un client ou complétant suivi après appel pour une interaction. PureCloud peut toujours leur rediriger une autre interaction, en fonction de la manière dont les administrateurs configuré utilisation de l’agent.
• Ne répond pas: L’agent était en file d’attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.
• Communicant: L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Ce statut n'apparaît que si les administrateurs ont activé l'option Bloquer les appels lors d'un appel non ACD (excluant les transferts) lorsqu'ils ont configuré l'utilisation des agents.
• Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion, Formation ou Absent du bureau: L’agent n’est pas en file d’attente et a choisi le utilisateur statut.
• : L’agent est connecté à bureau application avec l’économiseur d’écran activé ou verrouillé. statut s’affiche dans d’autres zones, telles qu’une page de profil, comme Yo
• Hors ligne: L’agent est déconnecté de PureCloud.

Supervisor copilot est un outil d'intelligence artificielle conçu pour aider les superviseurs à contrôler et à gérer les performances des agents dans un centre de contact. Il offre des informations sur la qualité des appels, la productivité des agents et la satisfaction des clients. En analysant les interactions, il peut identifier les opportunités de coaching et recommander des interventions pour améliorer les performances de l'équipe et garantir le respect des normes de service.

Les entrées au niveau du système fournissent des informations détaillées sur les opérations en arrière-plan qu’un utilisateur n’a pas causées.

Un balise dans Collaborate est un attribut associé à un profil HAUT et décrivant un compétence spécifique, un domaine d’expertise, un projet ou un autre trait lié à votre rôleYTY dans votre organisation (par exemple, Comptabilité d’entreprise, certification : CPA ou équipe : Gestion des produits). Collaborate utilise des balises pour créer des relations entre des utilisateurs présentant les mêmes caractéristiques, ce qui permet d’améliorer les fonctionnalités de recublery et de la gestion des groupes. 

Dans Centre d’appels PureCloud, les balises sont des attributs personnalisés ou des critères associés à une interaction. Les balises représentent des informations sur une interaction pouvant être utilisées pour la sélection et l’affectation d’agents.

Dans Documents, les balises sont des blocs de texte de forme libre que les utilisateurs créent et [Plus] Les balises aident les utilisateurs à organiser le contenu de manière significative pour eux. Les utilisateurs peuvent attribuer un nombre quelconque de balises à un fichier. Les utilisateurs peuvent également rechercher pour le contenu par balises. 

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Cette métrique représente le temps total passé par un agent à interagir avec un client, par segment parler. 

Calcul : Temps de conversation par interaction. Par exemple,

• Un agent discute avec un client pendant deux minutes, puis le met en attente pendant deux minutes. L’agent renvoie parler au client pendant deux minutes supplémentaires, puis se déconnecte. Il existe deux segments durée de la conversation de deux minutes pour cette interaction.

Les autres calculs incluent :

• Parler seulement le temps
• Total durée de la conversation : cumulatif durée de la conversation pour toutes les interactions
• Conversion maximum durée de la YYZ : La plus longue durée de la conversation lors d’une interaction dans une période
• Durée moyenne des conversations : durée de la conversation / interactions de travail

Cette métrique représente le nombre d’interactions simultanées activement traitées et traitées par les agents (connectés mais pas en attente). Ce nombre est calculé aux niveaux des centres de contact, compétence et file d ’ attente de distribution.

Cette règle protège les clients contre les appels de télémarketing frauduleux et interdit la plupart des formes de rappel automatique.

code de conclusion de terminaison est tout achèvement défini pour une file d’attente, dont le mappage code de conclusion dans appels sortants est « Contact de droite», « Contact incontrôlable» ou « Numéro impossible». Les mappages de code de conclusion empêchent les appels d’être recomposés par campagne lorsque cette action n’est pas appropriée.

TTS utilise la synthèse vocale pour convertir les mots écrits en sortie vocale (audio). 

Un ligne d’interconnexion est un circuit dédié qui relie deux points sans devoir composer un numéro de téléphone normal. Vous pouvez accéder à un ligne d’interconnexion en décrochant le combiné du téléphone ou en appuyant sur un, deux ou trois boutons.

Ce fonctions et fonctionnalités utilise l’heure du jour du contact (fuseau horaire) pour empêcher la composition à des heures inappropriées. Pour plus d'informations, voir Exemples de mappage de fuseau horaire automatique et Aperçu des plages horaires joignables.  

TLS signifie Transport Layer Security. TLS est un protocole de transport hautement sécurisé conçu pour fournir des communications sécurisées sur des réseaux informatiques / téléphoniques. TLS est utilisé dans PureCloud pour la sécurité dans les communications SIP. Fondamentalement, TLS utilise deux composants assurant la sécurité : Tout d’abord, TLS utilise des certificats pour vérifier que le client et le serveur sont autorisés à se connecter l’un à l’autre sur le réseau. Deuxièmement, TLS utilise un cryptage pour protéger les données transférées entre le client et le serveur.

Cette métrique évalue le nombre d’agents membres d’un équipe et peut potentiellement utiliser des files d’attente de distribution. Elle s’applique aux équipes, aux files d’attente de distribution, aux compétences et au centre de contact.

Cette métrique représente la somme des fonctions Holding + Attente + Conversation et est visible au niveau des centres de contact YYTYéquipe, file d ’ ’ attente de distribution et compétence.

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Un objet transactionnel est une transaction qui interagit avec ou transite par le système. Les objets transactionnels incluent les conversations vocales, rappel, les conversations en ligne, les courriels et les messages ; enregistrements ; histoire de présence ; et des données d’audit. 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

mise à jour déclenchée provoque la mise à jour des données récemment modifiées dans Salesforce dans votre référentiel PureCloud en temps quasi réel.

jonction est un lien vers un fournisseur de communication. Un jonction peut être une passerelle, un réseau longue distance analyse de cause première, un transporteur SIP ou tout autre type d’entité assurant la liaison entre Edge et le monde extérieur. Un jonction doit être connecté physiquement à un Edge.

La charge réseau est une mesure liée au temps qui inclut tous les composants d’un interaction vocale, autres que le suivi après appel qui ne nécessite pas de circuit.

Charge réseau = sonnerie + opérateur / SVI + affectation + temps de conversation

base de données tz est une base de données de domaines publics sur les fuseaux horaires des localisations du monde entier. Chaque emplacement est identifié par continent ou par océan, puis par le nom de la plus grande ville de la région. Par exemple, « America / New_York» représente l’est des États-Unis, fuseau horaire. La chaîne &quot ;America / New_York&quot ; est le nom tz de la région. Chaque nom tz représente l’heure locale de ces paramètres régionaux. Voir Comprendre les noms fuseau horaire pour une liste des valeurs tz, vous pouvez utiliser dans PureCloud.

Tout téléphone compatible SIP peut s’enregistrer sur Genesys Cloud tant que téléphone non géré.… La configuration des fonctionnalités du téléphone est gérée en dehors de PureCloud. Seules les informations de connexion SIP de base doivent être configurées dans PureCloud pour activer l’enregistrement et une adresse de contact. Téléphones non gérés ne sont pas par défaut les paramètres de base des profils configurer en PureCloud. Les téléphones non gérés utilisent un profil de paramètres de base SIP générique. Des fonctionnalités telles que TLS / SRTP et la redondance téléphonique sont possibles à configurer, mais pas aussi simples qu’avec les téléphones gérés. Les appareils analogiques FXS peuvent être utilisés avec ce type de téléphone.

Un utilisateur représente une personne réelle ou potentiellement une entité programmatique (chatbot).  Une utilisateurYYZZY a plusieurs représentations (configurations) basées sur le noeud final du média, les files d’attente de distribution attribuées, ainsi que sur l’ensemble des compétences et des évaluations.

Un centre de contact virtuel (CCV) est une solution qui prend en charge les agents du centre de contact qui travaillent dans différents lieux géographiques au lieu d'un seul lieu physique. Genesys Cloud offre une solution de centre de contact virtuel dans laquelle le réseau et les ressources des agents peuvent être situés sur plusieurs sites géographiques (physiques), mais ils fonctionnent comme si toutes les ressources étaient situées sur un seul site.

L’interaction vocale est un type de média qui représente les appels téléphoniques, la messagerie vocale et les demandes rappel. La gestion des interactions vocales nécessite l’utilisation d’un station pour un chemin de conversation.

Le protocole vocal sur internet (VoIP) est une technologie qui permet de passer des appels téléphoniques via l'internet au lieu des lignes téléphoniques traditionnelles. Avec la VoIP, les signaux vocaux analogiques sont convertis en paquets de données numériques, qui sont ensuite transmis au récepteur via l'internet.

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

chat web est une interaction Web initiée par un client d’un [Plus] Genesys Cloud gère l'interaction et l'attribue à un agent disponible qui répond aux critères de sélection. chat web n’est pas la même chose qu’un message instantané, un SMS ou une conversation SMS.

WebHID (Web Human Interface Device) est un ensemble de technologies qui permet aux applications Web d'interagir avec des dispositifs d'interface humaine (HID) qui prennent des données en entrée ou fournissent des données en sortie aux humains, comme un casque.

WebRTC (Web Real-Time Communications) est un ensemble de technologies qui permettent aux navigateurs Web et aux téléphones mobiles d’envoyer des voix et des vidéos les uns aux autres sans installations logicielles supplémentaires. Plusieurs fonctionnalités de PureCloud, telles que le téléphone PureCloud WebRTC, utilisent cette technologie. Pour plus d’informations, voir À propos des téléphones Genesys Cloud WebRTC.

Chaque question d’évaluation est associée à un pondération pour indiquer son importance. 

Un réseau étendu (WAN) est un réseau de télécommunication qui s’étend sur une grande zone géographique.

Une équipe de travail est un groupe d'agents qu'un superviseur gère comme une unité. Voir Présentation des équipes de travail.

La gestion des effectifs est le processus d'optimisation stratégique de la productivité des employés, en veillant à ce que toutes les ressources soient au bon endroit et au bon moment. Une stratégie de gestion des effectifs englobe différents aspects : des prévisions de charge à la planification, en passant par la gestion des compétences et l'autonomisation des agents. La complexité s'accroît avec la nécessité de veiller à ce que le service client prenne en charge l'engagement omnicanal des clients.

Les outils permettant d'intégrer des technologies cloisonnées et d'automatiser les processus afin de réduire les coûts opérationnels et de mieux gérer les performances des employés, ce qui se traduit par une plus grande efficacité et une plus grande satisfaction des clients. Pour plus d'informations, voir About Workforce Engagement Management (WEM).

Optimisation de l’entreprise Genesys - Gestion de la charge de travail solution représente les produits qui distribuent les interactions efficacement et intelligemment aux agents appropriés.

Dans les documents, un espace de travail organise les fichiers associés.

Les agents utilisent des codes de récapitulation pour classer chaque interaction qu’ils gèrent. Par exemple, un centre de contact peut créer des codes de conclusion pour suivre différents types d’appels, tels que des plaintes, des numéros erronés ou des commandes. Les codes de récapitulation sont suivis à des fins de création de rapports et peuvent être utilisés pour déterminer pourquoi les clients contactent l’organisation ou pour classer davantage les types de contact ou leurs motifs.

Un jeu de zone est un ensemble d’entrées de fuseau horaire associées aux jours de la semaine et aux heures de la journée où des appels peuvent être passés vers cette zone.