Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité

Conditions préalables
  • Utiliser des présences secondaires : Présence > Présencedéfinition > Visualisation autorisation attribuée à votre division

Tous les utilisateurs peuvent changer leurstatut à disponible, occupé, loin, pause, repas, réunion, formation, ou hors bureau. Ces statuts déterminent si Genesys Cloud envoie les appels entrants d’un utilisateur vers la messagerie vocale. Pour plus d’informations sur les statuts, voir statut Indicateurs de présence et d’activité. En plus de ces statuts principaux, vos administrateurs peuvent définir statuts secondaires qui sont uniques à votre organisation.

Ces caractéristiques supplémentaires sont spécifiques aux agents :

  • Les agents peuvent changer leur statut en En file d'attente pour leur permettre d'accepter les interactions.
  • Les agents peuvent voir le temps écoulé dans l'indicateur d'état pour leur état actuel. Pour plus d'informations, consultez Minuteur d'état pour les agents.
  • La présence et le statut des agents jouent également un rôle dans Vue détaillée du statut de l'agent. Ces rapports permettent aux superviseurs en file d’attente de voir combien de temps les agents sont, de gérer les interactions, de prendre des pauses ou de participer à des réunions ou à une formation. 

Remarques:
  • Lorsque vous vous connectez à Genesys Cloud, votre statut par défaut est Disponible.
  • Lorsque vous modifiez votre statut ou votre présence, le changement prend effet immédiatement.
  • Lorsque vous sélectionnez certains statuts, comme Occupé ou Hors du bureau, Genesys Cloud envoie automatiquement vos appels à la messagerie vocale. Pour plus d'informations sur les types de statut et de présence, voir Types de présence et statuts primaires.
  • Genesys Cloud affiche des indicateurs d'activité en dessous de votre présence. Ces indicateurs montrent quand un utilisateur professionnel est en communication et quand un agent est en communication ou en train de travailler sur d'autres interactions.
  • Par défaut, si vous perdez votre connexion pendant moins de 60 secondes, Genesys Cloud vous ramène à l'état dans lequel vous étiez avant la déconnexion. Votre administrateur peut configurer les paramètres de reconnexion de votre organisation.
  • Avec une configuration adéquate , Genesys Cloud récupère les valeurs de présence des utilisateurs SCIM à partir de systèmes externes tels que Zoom et Microsoft Teams. Lorsque l'utilisateur SCIM de Genesys Cloud n'est pas connecté à Genesys Cloud, Genesys Cloud affiche la présence externe de l'utilisateur dans l'ensemble de Genesys Cloud.

Types statut de , présence et activité spécifiques aux agents

Les indicateurs de présence apparaissent sous forme d’anneaux colorés autour des images de profil. Les indicateurs de statut sont les mots qui sont de la même couleur que l’indicateur de présence. L’activité actuelle d’un agent s’affiche sous forme de mots ou d’icônes à proximité de la statut.

Présence, statut ou activité Indicateur Description
En file d'attente Présence en file d’attente L’agent est disponible pour accepter de nouvelles interactions. Contrairement à d’autres présences, les agents définir leur statut sur la file d’attente à partir de la utilisateur barre de menu supérieure au lieu de dans les paramètres. 
Sur la file d’attente et de travailler avec les interactions En file d’attente avec les interactions L’agent est en file d’attente et la gestion des interactions. Genesys Cloud affiche le nombre et le type d'interactions traitées par l'agent. 
Dans la file d’attente et ne répondant pas Agent ne répond pas L'agent est en file d'attente mais a refusé une interaction ou n'a pas accepté une interaction dans un laps de temps spécifique. répondu interactions répondu ou non répondu nouveau dans la file d’attente. Lorsqu'il ne répond pas, l'agent ne reçoit pas de nouvelles interactions, mais il peut continuer toutes les interactions qu'il a déjà acceptées. Les agents restent en file d'attente et ne répondent pas jusqu'à ce qu'ils se rendent à nouveau éligibles pour les interactions, choisissent un autre statut, sortir de la file d'attente, ou déconnectez-vous. 

Remarques:
  • Lorsque vous vous connectez à Genesys Cloud, votre statut par défaut est Disponible.
  • Lorsque vous modifiez votre statut ou votre présence, le changement prend effet immédiatement.
  • Lorsque vous sélectionnez certains statuts, comme Occupé ou Hors du bureau, Genesys Cloud envoie automatiquement vos appels à la messagerie vocale. Pour plus d'informations sur les types de statut et de présence, voir Types de présence et statuts primaires.
  • Genesys Cloud affiche des indicateurs d'activité en dessous de votre présence. Ces indicateurs montrent quand un utilisateur professionnel est en communication et quand un agent est en communication ou en train de travailler sur d'autres interactions.
  • Par défaut, si vous perdez votre connexion pendant moins de 60 secondes, Genesys Cloud vous ramène à l'état dans lequel vous étiez avant la déconnexion. Votre administrateur peut configurer les paramètres de reconnexion de votre organisation.
  • Avec une configuration adéquate , Genesys Cloud récupère les valeurs de présence des utilisateurs SCIM à partir de systèmes externes tels que Zoom et Microsoft Teams. Lorsque l'utilisateur SCIM de Genesys Cloud n'est pas connecté à Genesys Cloud, Genesys Cloud affiche la présence externe de l'utilisateur dans l'ensemble de Genesys Cloud.