Gestion du personnel Support des éléments de travail

Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > taskManagementAggregate > View
  • Gestion des effectifs > Groupe de planification > Ajouter, Modifier, Visualiser
  • Gestion du personnel > Prévisions > Ajouter, Modifier, Visualiser
  • Gestion du personnel > Horaire > Ajouter, Modifier, Visualiser
  • Workforce Management > mainForecast > View

Les éléments de travail sont des tâches ou des unités de travail acheminées vers les agents, tout comme les appels ou les chats. En intégrant les éléments de travail dans la gestion des effectifs (WFM), les entreprises peuvent prévoir la demande, élaborer des plans de capacité et planifier les ressources de manière plus efficace. Cette intégration garantit une dotation optimale en personnel et une plus grande efficacité opérationnelle.

Remarques:
  • Les postes de travail ne sont pris en charge que dans le cadre de la prévision par la meilleure méthode automatique (ABM).
  • Les calculs de niveau de service pour les éléments de travail sont basés sur le temps de création jusqu'à l'achèvement.
  • L'importation de données historiques (HDI) permet d'importer des données sur les postes de travail à des fins de prévision.

Concepts clés

Revoir les concepts clés des éléments de travail :

  • Type de support: Les éléments de travail sont traités comme un type de média distinct dans WFM, ce qui permet des capacités de prévision et de planification spécifiques.
  • Groupes de planification: Vous pouvez créer des groupes de planification spécifiques pour les postes de travail, ce qui permet d'établir des prévisions et une planification sur mesure.
  • Prévisions: WFM permet de prévoir les métriques de temps de traitement offert et de temps de traitement moyen (AHT) pour les éléments de travail, facilitant ainsi des prévisions précises de la charge de travail.
  • Planification des capacités: Vous pouvez activer les plans d'embauche qui incluent les besoins en personnel des postes de travail.
  • Programmation: Vous pouvez générer des horaires pour les agents qui s'occupent des postes de travail, ce qui permet de garantir des niveaux de personnel appropriés.

Cas d'utilisation pris en charge

WFM prend en charge :

  • Routage en file d'attente unique: Les éléments de travail acheminés par une seule file d'attente et traités par un groupe spécifique d'agents sont pris en charge pour la prévision et la planification.

Cas d'utilisation non pris en charge

  • Postes de travail réaffectés: Les work items doivent passer par une file d'attente et ne pas être réaffectés pour être pris en charge dans le cadre de la prévision et de la planification.

Configurer WFM pour les éléments de travail

Pour configurer les postes de travail et les fonctions WFM pour les postes de travail, procédez comme suit. Cliquez sur les onglets pour obtenir des informations supplémentaires.

Assurez-vous que la fonction workitems est activée dans votre organisation. L'activation nécessite les licences et les autorisations appropriées. Pour plus d'informations, voir la section Conditions préalables.

Pour créer un groupe de planification pour votre organisation, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Workforce Management, cliquez sur Planning Groups. La page Groupes de planification s'ouvre. Pour plus d'informations sur les groupes de planification, voir Vue d'ensemble des groupes de planification.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups. La page Groupes de planification s'ouvre. Pour plus d'informations sur les groupes de planification, voir Vue d'ensemble des groupes de planification.
  4. Cliquez sur Ajouter. La page Ajouter un groupe de planification s'affiche. L'onglet Associations est affiché par défaut.
  5. Dans le champ Planning Group Name, entrez le nom du groupe de planification.
  6. Dans la section Select a Service Goal Template, assignez le modèle d'objectif de service.
  7. Dans le champ Media Type, sélectionnez Workitem.
  8. Dans la section Route Path Associations, sélectionnez les files d'attente appropriées et les autres attributs du chemin d'accès.
  9. Cliquez sur Sauvegarder.  

Pour générer une prévision, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Workforce Management, cliquez sur Forecasts. La page Prévision s'affiche. Pour plus d'informations sur les prévisions, voir Travailler avec des prévisions.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Forecasting > Forecasts. La page Prévision s'affiche. Pour plus d'informations sur les prévisions, voir Travailler avec des prévisions.
  4. Cliquez sur Ajouter. La page Ajouter des prévisions s'affiche.
  5. Dans le champ Forecast Start Week, cliquez sur l'icône Calendrier pour sélectionner la semaine de début des prévisions.
  6. Dans le champ Number of Weeks, sélectionnez le nombre de semaines. 
  7. Dans le champ Forecast Duration, passez en revue les intervalles à court et à long terme avec les détails des semaines de début et de fin.
  8. Dans le champ Description, saisissez la description.
  9. Dans la section Creation Method, sélectionnez Automatic Best Method comme méthode de création.
    Note: Seule la meilleure méthode automatique est prise en charge pour les postes de travail et l'indice historique pondéré n'est pas pris en charge.
  10. Cliquez sur Sauvegarder.  

 

Pour créer un plan de capacité, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Workforce Management, cliquez sur [hidden]Icon included[/hidden] Capacity Plans. La page Plans de capacité s'affiche. Pour plus d'informations sur les plans de capacité, voir Vue d'ensemble des plans de capacité.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Forecasting > Capacity Plans. La page Plans de capacité s'affiche. Pour plus d'informations sur les plans de capacité, voir Vue d'ensemble des plans de capacité.
  4. Cliquez sur Créer un plan de capacité.
  5. Dans le champ Plan Name, saisissez le nom du plan.
  6. (Facultatif) Dans le champ Description du régime, saisissez une description du régime.
  7. Dans le champ Forecast, cliquez sur [hidden]Icon included[/hidden] Choose Forecast.
  8. Dans le champ Plan Start Date, sélectionnez la date de début.
  9. Dans le champ Date de fin du plan, sélectionnez la date de fin.
  10. Dans le champ Duration, vérifiez la durée du plan en semaines, puis cliquez sur Next.
  11. Dans la boîte FTE Definition (Hours/Week), modifiez la valeur affichée. Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour augmenter ou diminuer la valeur ou entrez la valeur dans la case.
  12. Dans la section Groupe de recrutement, procédez comme suit :
    1. Dans le champ Starting FTE, entrez la valeur ou utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour augmenter ou diminuer le nombre d'ETP.
    2. Dans le champ Weekly Attrition %, entrez la valeur ou utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour indiquer le pourcentage d'attrition hebdomadaire des ETP. 
      1. Cliquez sur [hidden]Icon included[/hidden] pour appliquer les mêmes valeurs aux autres groupes de personnel.
      2. La boîte de dialogue Appliquer la valeur à toutes les lignes s'affiche. Cliquez sur Confirmez.
      3. Les valeurs des autres groupes de dotation sont mises à jour.
    3. Dans le champ Weekly Shrinkage %, entrez la valeur ou utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour indiquer le pourcentage de réduction hebdomadaire des ETP.
      1. Cliquez sur [hidden]Icon included[/hidden] pour appliquer les mêmes valeurs aux autres groupes de personnel.
      2. La boîte de dialogue Appliquer la valeur à toutes les lignes s'affiche. Cliquez sur Confirmez.
      3. Les valeurs des autres groupes de dotation sont mises à jour.
  13. Cliquez sur Enregistrer. Le plan de capacité est créé. 

Pour générer des plannings pour les postes de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Workforce Management, cliquez sur Schedules. La page Schedules s'affiche. Pour plus d'informations sur les calendriers, voir Travailler avec des calendriers de gestion des ressources humaines.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Scheduling > Schedules. La page Schedules s'affiche. Pour plus d'informations sur les calendriers, voir Travailler avec des calendriers de gestion des ressources humaines.
  4. Cliquez sur Générer. La boîte de dialogue Generate Schedule apparaît. 
    1. Dans la section Select Forecast, sélectionnez la prévision qui inclut les workitems.
    2. Cliquez sur générer .

La section suivante énumère les fonctionnalités WFM qui prennent en charge les workitems. Cliquez sur une section pour afficher les détails.

Le suivi intrajournalier comprend des données sur les postes de travail dans les domaines suivants :

  • Mesures de performance: Affichez des mesures telles que le niveau de service, l'offre, la réponse, les agents, l'achèvement et l'occupation pour les éléments de travail.
  • Filtres: Appliquer des filtres spécifiques aux postes de travail pour se concentrer sur les données pertinentes dans la vue intrajournalière.

Les fonctions de suivi de l'adhésion comprennent des éléments de travail dans les domaines suivants :

  • Adhésion en temps réel (RTA): Contrôler l'adhésion des agents en temps réel, y compris les interactions entre les éléments de travail et le temps d'attente.
  • Historique de l'adhésion: Examiner les données historiques relatives à l'adhésion qui incluent les activités des postes de travail dans le temps d'attente.

Cliquez sur le menu déroulant pour afficher une comparaison des mesures WFM entre les éléments de travail et d'autres types de médias.

Métrique WFM Description Support WFM pour les éléments de travail
Abandonné

Nombre de fois où un utilisateur a abandonné une interaction dans une file d'attente.

Les interactions d'abandon ne sont pas mises en œuvre ou signalées pour les postes de travail.
Taux d'abandon

Le pourcentage d'interactions offertes dans lesquelles le client s'est déconnecté avant d'entrer en contact avec un agent. 

Taux d'abandon = (nombre d'abandons/nombre d'offres) *100.

Le taux d'abandon n'est pas mis en œuvre ni signalé pour les éléments de travail.
Répondu

Nombre d'interactions de distribution automatique d'appels (DAA) assignées auxquelles un agent a répondu au cours d'une période donnée. Answered s'incrémente lorsque l'agent est le premier à se connecter à l'interaction.

Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
tWorkitemsAnswered Count
Réponse %

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Taux de réponse = (répondu/offert)*100.

Même chose que pour les autres types de médias, mais utilisez (tWorkitemsAnswered Count/nWorkitemsOffered)*100.
Temps de traitement moyen (AHT) Temps moyen passé par un agent à traiter les interactions. Ce calcul comprend le temps de parole, le temps d'attente et le travail après l'appel.

AHT = (temps de conversation cumulé + temps d'attente cumulé + travail après appel cumulé + temps de composition cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d'interactions traitées.

La mesure clé utilisée est tAgentFocusComplete, , qui mesure le temps total pendant lequel les agents ont travaillé activement sur un élément de travail (à l'exclusion du temps de stationnement et d'attente) pendant qu'il se déplaçait à travers un groupe d'itinéraires.

Count of tWorkitemsHandled est le nombre de workitems qui ont été traités (c'est-à-dire qui ont reçu un temps de travail dédié et qui ont atteint un état déconnecté ou terminé, à l'exclusion des cas de routage direct/rétrécissement).

AHT = (Somme de tAgentFocusComplete pour tous les éléments de travail traités dans l'intervalle)/(Nombre d'éléments de travail traités dans l'intervalle tWorkitemsHandled (Count)).
Vitesse moyenne de réponse (ASA)

Temps d'attente moyen d'une interaction dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. Cette mesure exclut les interactions auxquelles les agents ne répondent pas.

Vitesse moyenne de réponse = Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses).

Temps d'attente moyen d'une interaction dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. Cette mesure exclut les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre organisation. L'ASA est enregistrée dans l'intervalle au cours duquel l'agent a répondu à l'interaction.

Vitesse moyenne de réponse = Total des réponses (tWorkitemsAnswered Sum) / Answered Count (tWorkitemsAnswered Count).
Besoins en personnel à long terme

Les besoins sont calculés à l'aide des modèles de centres de contact propriétaires de Genesys (basés sur la théorie de la file d'attente). Par example: Erlang C, Erlang X avec profil de patience. Et ainsi de suite.

Le nombre d'employés calculé pour chaque intervalle correspond au nombre d'employés nécessaires pour atteindre les objectifs de niveau de service du PG pour cet intervalle.

 

Le besoin est déterminé en fonction de la charge de travail, calculée comme nOffered * AHT. Comme les éléments de travail ont souvent des seuils de service plus longs et peuvent être différés entre les intervalles, WFM analyse les modèles hebdomadaires historiques. Cette analyse permet de répartir la charge de travail sur plusieurs intervalles et de déterminer le besoin net pour chacun d'entre eux.
Offertes

Nombre d'interactions acheminées dans la file d'attente pour qu'un agent y réponde. Les interactions proposées sont soit

  • Traité
  • Abandonnés
  • Interactions de flux

nWorkitemsOffered émis lorsque le workitem entre dans la phase acdStarted.

Les éléments de travail qui utilisent usedRouting=DirectRouting ne sont pas pris en compte.

Note: Le taux d'abandon n'est pas mis en œuvre ni signalé pour les éléments de travail.

Niveau de service

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée par X pour cent de conversations répondues en Y secondes.

Niveau de service = nombre de conversations répondues dans le cadre du SLA/nombre total de conversations. 

Le % de niveau de service est le pourcentage de travaux qui ont respecté l'accord de niveau de service (SLA) sur la base de l'achèvement dans les limites du seuil et du nombre total de travaux terminés pendant les critères de date. 

Niveau de service % = (nombre de postes de travail terminés - nombre de postes de travail dépassant le SLA)/nombre de postes de travail terminés.