Vue d'ensemble des plans de capacité

Dans workforce management, la planification des capacités permet aux organisations de créer des plans de capacité à long terme en prévoyant la demande et en alignant les besoins en main-d'œuvre sur plusieurs unités opérationnelles. Les planificateurs peuvent mettre à jour les données d'entrée d'un plan de capacité et voir immédiatement les derniers résultats calculés. Ces résultats aident les utilisateurs à créer rapidement plusieurs scénarios de simulation en copiant un plan de capacité existant et en ajustant ses entrées.

Avantages de la planification des capacités

• Planification à long terme du personnel: Créez des plans de capacité pour une période allant jusqu'à deux ans à l'aide d'une prévision fondée sur la méthode ABM (Automatic Best Method).
• Résultats de la dotation en personnel au niveau de l'unité opérationnelle: Visualiser les résultats de la dotation en personnel au niveau d'une unité d'affaires pour comprendre les déficiences ou les excédents de personnel au niveau de l'ensemble de l'unité d'affaires.
• Ajustements du personnel: Prendre des décisions d'ajustement des effectifs en analysant les résultats au niveau du groupe de planification.
• Prise en charge de la planification des compétences multiples: Configurer les plans de capacité pour plusieurs groupes de planification afin qu'ils soient traités par plusieurs groupes de recrutement pour des résultats plus précis en matière de recrutement.

Cas d'utilisation courants

Exemple 1 : Prévisions d'embauche à long terme

Un planificateur est chargé d'élaborer un plan d'embauche sur deux ans pour une unité opérationnelle spécifique. Grâce à la planification des capacités, un planificateur peut prévoir les besoins en personnel à long terme sur la base des volumes d'interaction et des temps de traitement prévus, de la réduction anticipée des effectifs et des taux d'attrition. Cette approche permet à l'entreprise d'aligner les calendriers de recrutement et de formation sur la demande future.

Exemple 2 : Gérer les pics saisonniers

Un centre de contact prévoit un volume plus important pendant les fêtes de fin d'année. La planification des capacités permet aux planificateurs de modéliser les augmentations attendues des équivalents temps plein (ETP) nécessaires et d'ajouter des stratégies de montée en puissance telles que le recrutement de personnel temporaire ou l'embauche anticipée pour l'intégration.

Exemple 3 : Évaluer les options d'externalisation

Pour réduire la charge interne, une équipe envisage de confier les contacts en surnombre à un fournisseur externe. En créant un scénario de plan de capacité, le planificateur peut voir comment les changements affectent les besoins en personnel et explorer différentes options avant d'officialiser le changement.

Exemple 4 : Planification des centres de contact polyvalents

Un planificateur des effectifs élabore un plan de capacité qui tient compte de plusieurs types d'agents dans divers groupes de planification. En alignant les groupes de planification sur les groupes de recrutement qui reflètent la polyvalence, les planificateurs obtiennent des informations précieuses sur l'affectation des ressources, identifient les niveaux et les lacunes en matière de recrutement et déterminent plus efficacement les besoins d'embauche.

La planification des capacités dans Genesys Workforce Management étend la gestion traditionnelle des effectifs en introduisant des capacités de planification flexibles et centralisées qui prennent en charge les opérations unifiées et décentralisées. Qu'il s'agisse de gérer des équipes internes, des partenaires ou une combinaison des deux, la planification des capacités offre les outils nécessaires pour aligner le personnel sur la stratégie dans toutes les structures organisationnelles. Pour plus d'informations sur la création, la modification ou la gestion des plans de capacité, consultez les articles suivants à l'adresse.