Travailler avec des interactions de message

La messagerie Genesys Cloud vous permet de répondre aux interactions des clients à partir de divers canaux de messagerie asynchrones, notamment la messagerie Web Genesys Cloud, les plateformes de messagerie tierces, les SMS entrants et la messagerie ouverte. Les interactions de messagerie ressemblent, se sentent et fonctionnent comme les autres types d'interactions Genesys Cloud ACD. Avec co-browse for web messaging, vous pouvez visualiser l'onglet du navigateur de votre contact et l'assister plus facilement.

Les interactions par message permettent aux contacts d'avoir une conversation textuelle avec vous. Vous et vos contacts pouvez voir le texte que chacun entre. La messagerie asynchrone signifie que les contacts peuvent revenir et reprendre une conversation sans interruption de la communication.

Pour plus d’informations, voir À propos des messages. Genesys fournit une expérience d'agent unifiée pour les interactions de messages sur tous les canaux de messagerie. Les icônes de canal de messagerie dans le panneau de notification et la barre d'interactions supérieure vous permettent d'identifier le canal de messagerie avec lequel vous travaillez.

Selon l’organisation et les paramètres de file d’attente, un agent peut recevoir plusieurs interactions de messages en même temps ou des messages tout en traitant d’autres interactions. Pour plus d’informations sur la gestion simultanée de plusieurs types d’interactions, voir Gérer plusieurs interactions.

Note: Si votre administrateur active la réponse automatique pour les interactions de messagerie, Genesys Cloud affiche une notification visuelle et émet une brève alerte sonore pour vous avertir d'une nouvelle interaction de messagerie. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente et Activer la réponse automatique pour les agents.

Considérations relatives aux interactions avec les messages tiers

La messagerie tierce comprend les intégrations de Facebook Messenger, Twitter Direct Message et WhatsApp. Certaines plateformes de messagerie tierces appliquent leurs propres politiques que vous devez connaître. 

Plateforme Considérations
Message direct Twitter
  • Pour chaque message entrant d'un contact, vous pouvez envoyer jusqu'à cinq réponses à ce contact. Si vous envoyez une sixième réponse, vous recevez un message indiquant un échec de livraison.
Facebook Messenger
  • Lorsque vous recevez un message via l’intégration Genesys Cloud pour Facebook Messenger, vous devez répondre aux messages de Facebook Messenger dans les sept jours. 
  • Après sept jours, tout message que vous tentez d'envoyer en réponse se solde par une erreur et n'est pas remis.
WhatsApp
  • Vous devez répondre au message entrant de WhatsApp dans les 24 heures.
  • Après 24 heures, vous devez utiliser un modèle de message pour répondre à l'interaction.
Instagram direct
  • Les images et autres médias expirent après 24 heures pour les mentions d'articles.
  • Si un utilisateur Instagram n'a pas de nom d'affichage, Genesys Cloud affiche le numéro d'identification étendu à la page.
  • Instagram ne fournit des mentions d'histoire à partir d'un compte Instagram privé que si votre compte suit le compte privé.
  • Comme Instagram n'envoie pas d'images dans les stories partagées par les utilisateurs, ces images n'apparaissent pas dans les interactions de messages.
  • Instagram interdit le stockage des images, vidéos ou autres médias éphémères contenus dans une mention de story Instagram. Cette interdiction s'applique à toutes les URL CDN de Facebook, aux contacts éphémères mis à disposition par ces URL et à la création d'enregistrements d'écran de ces médias.  
    • N'utilisez pas l'enregistrement d'écran Genesys ou d'autres outils d'enregistrement pour capturer le contenu médiatique de la mention Instagram.
    • Genesys ne fait pas persister le contenu de la mention éphémère de la story Instagram dans toute conversation ou transcription de message, et le contenu éphémère peut être indisponible pour l'examen de la gestion de la qualité ou pour tout objectif ou fonctionnalité future. 
    • Si votre administrateur désactive les mentions d'articles et les réponses aux articles, vous ne recevrez pas de mentions d'articles entrantes.
  • Les applications mobile et web d'Instagram permettent aux utilisateurs d'Instagram de annuler l'envoi de messages directs. Genesys supprime tous les messages que les utilisateurs annulent, et ces messages peuvent ne pas être disponibles dans l'historique des interactions.
Messagerie ouverte
  • Si votre administrateur désactive les indicateurs de frappe dans les documents entrants, vous ne voyez pas d'indicateurs de frappe lorsqu'un client final est en train de taper.