Télécharger les enregistrements d'interactions numériques

Conditions préalables

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En tant qu’administrateur qualité, évaluateur ou superviseur, vous pouvez télécharger un email, un chat ou une interaction de message individuel enregistré dans Genesys Cloud. Si vous vous trouvez dans une région où l’enregistrement des interactions non vocales est obligatoire, vous pouvez télécharger des emails, des discussions et des interactions de messages à partager avec les clients ou les autorités réglementaires.

E-mail

Vous pouvez télécharger une interaction par email individuelle enregistrée dans Genesys Cloud au format EML. 

Dans un fil d’email enregistré, vous pouvez télécharger une interaction par email à la fois. Toutes les pièces jointes intégrées dans la dernière conversation font partie du document EML en tant que pièces jointes intégrées. Pour les pièces jointes non intégrées, seule la pièce jointe de l'interaction par e-mail téléchargée fait partie du fichier EML. Les autres pièces jointes de la communication par e-mail précédente ne font pas partie du téléchargement EML.

Pour télécharger une interaction par email individuelle :

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
  2. Sélectionnez l’interaction par email que vous souhaitez télécharger.
  3. Sélectionnez l'onglet Transcript.
  4. Cliquez sur l'icône des paramètres à droite de l'horodatage de l'e-mail. 
  5. Cliquez sur Télécharger.

      Chat et messages

      Vous pouvez télécharger une discussion individuelle ou une interaction de message dans un fichier.zip contenant un fichier HTML et un dossier source.  

      Pour télécharger une discussion individuelle ou une interaction par message :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
      2. Sélectionnez le chat individuel ou l’interaction de message que vous souhaitez télécharger.
      3. Sélectionnez l'onglet Details.
      4. Cliquez sur Download sous le titre Recording Information.

      Le dossier source contient des messages non textuels qui font partie de la conversation, comme des GIF et des autocollants.

      Le fichier HTML présente les émojis Genesys Cloud sous forme d’unicode et contient deux sections, interaction détails d’interaction et les détails de conversation.

      Les La section Détails de l'interaction contient les informations d'interaction consistant en une ou plusieurs des lignes suivantes et leurs valeurs : Type d'interaction, Type de message, Starte Time et heure de fin in UTC, Participant interne, ExParticipant interne, et Code de clôture. 

      La section Détails de la conversation contient le journal de discussion et les messages. Le fichier téléchargé contient la conversation consistant en un horodatage, Nom de l'utilisateur ou de l'acteur, et le Message envoyé. Genesys enregistre la conversation au format : <Timestamp> <Name of="" User="" or="" Actor=""> <Message Sent="">. L’horodatage est en UTC.