Afficher l’historique des interactions pour une organisation

Conditions préalables

L'autorisation suivante :

  • Analytics > Détail de la conversation > Vue autorisation

Lorsqu'un agent vérifie un contact au cours d'une interaction, Genesys Cloud met à jour l'historique des interactions de l'organisation avec cet enregistrement. L'historique des interactions d'une organisation montre les interactions d'un client, y compris les interactions par courriel, par chat et par appel.

Vous pouvez consulter un résumé détaillé des ACD (distribution automatique des appels) interactions que vos agents ont avec une organisation à partir d'une interaction ouverte ou par le biais de Contacts externes.

  1. Dans une interaction ouverte, cliquez sur Profil .
  2. Dans l'onglet Organisation, cliquez sur le nom de l'organisation. Le profil complet de l'organisation correspondante s'ouvre en mode affichage dans la page Contacts externes et organisations.
    Note: Les interactions des 30 jours précédents apparaissent dans la section Interactions. Les colonnes comprennent les éléments suivants :
    • Type d'interaction
    • Date
    • Contact
    • Direction
    • Partage d'écran
    • Agent
    • Notes
    • Enquête
  3. Pour filtrer les interactions par type, direction et sondage, cliquez .
  4. Pour voir un résumé des résultats de l'enquête, dans la colonne Enquête, survolez le site . Pour ouvrir le sondage complet, cliquez sur le bouton . Pour plus d'informations sur les enquêtes, voir A propos des enquêtes en ligne.
  5. Pour afficher les interactions plus anciennes dans la liste interactions, utilisez les flèches de sélecteur de plage de date. 
  6. Pour voir la note complète pour une interaction, cliquez sur le titre de la note.
    Remarque :   Les notes visibles dans l'historique des interactions sont les notes qu'un agent a saisies dans le panneau Interactions lors d'une interaction. Ces notes sont différentes des notes ajoutées directement au profil d'un contact. Pour ajouter une note à une interaction, voir Saisir des notes pour une interaction. Pour ajouter une note au profil du contact, voir Gérer les notes d'un contact.
  7. Pour accéder à la vue de détail d’interaction, cliquez sur la ligne d’une interaction. 

  1. Cliquez sur Répertoire> Contacts externes.
  2. Cliquez sur le Organisations onglet.
  3. Si nécessaire, recherche l'organisation.
    Note: Vous pouvez également filtrer les organisations par division.
  4. Naviguez jusqu'à l'organisation que vous souhaitez visualiser dans la liste des résultats de la recherche et cliquez dessus. L'enregistrement de l'organisation s'ouvre.
    Note: Les interactions des 30 jours précédents apparaissent dans la section Interactions. Les colonnes comprennent les éléments suivants :
    • Type d'interaction
    • Date
    • Contact
    • Direction
    • Partage d'écran
    • Agent
    • Notes
    • Enquête
  5. Pour filtrer les interactions par type, direction et sondage, cliquez .
  6. Pour voir un résumé des résultats de l'enquête, dans la colonne Enquête, survolez le site . Pour ouvrir le sondage complet, cliquez sur le bouton . Pour plus d'informations sur les enquêtes, voir A propos des enquêtes en ligne.
  7. Pour afficher les interactions plus anciennes dans la liste interactions, utilisez les flèches de sélecteur de plage de date.  
  8. Pour voir la note complète pour une interaction, cliquez sur le titre de la note.
    Remarque :   Les notes visibles dans l'historique des interactions sont les notes saisies par les agents dans le panneau Interactions lors d'une interaction. Ces notes sont différentes des notes ajoutées directement au profil d'un contact. Pour ajouter une note à une interaction, voir Saisir des notes pour une interaction. Pour ajouter une note au profil du contact, voir Gérer les notes d'un contact.
  9. Pour accéder à la vue de détail d’interaction, cliquez sur la ligne d’une interaction. 

Remarques:
  • Genesys Cloud n'affiche pas le nom d'un agent pour les interactions abandonnées ou pour les interactions dans lesquelles un client a reçu un assistant d'une réponse automatique ou d'un bot.
  • Les contacts nouvellement créés ou mis à jour peuvent prendre plusieurs minutes pour apparaître dans la vue de l’agent pour les interactions entrantes.