Shift trades

Conditions préalables

Les licences suivantes pour les postes alternatifs :

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou licence Genesys Cloud EX.

Les autorisations suivantes permettant aux administrateurs de gérer les échanges de quarts de travail :

  • Workforce Management> Demande d’échange>>
  • Workforce Management > Demande d’échange de poste > Éditer

Le autorisation suivant permettant aux agents de participer à des échanges de postes :

  • Gestion du personnel > Agent Shift Trade Request > Participate permission

Les autorisations suivantes permettent aux superviseurs de gérer des équipes alternatives :

  • Workforce Management > Alternative Shift > View permission
  • Workforce Management > Alternative Shift > Edit permission

Les autorisations suivantes permettent aux agents de soumettre des demandes de vacations alternatives :

  • Gestion du personnel > Agent Alternative Shift > Submit permission

Les échanges de postes permettent aux agents d’échanger des postes complets avec d’autres agents. Vous pouvez créer un shift trade dans la fenêtre de six semaines qui inclut la semaine en cours. Par exemple, si la semaine de travail commence le lundi (configuré dans les paramètres de l'unité d'entreprise) et que nous sommes aujourd'hui le mercredi 10 juin 2024, le commerce par équipe est autorisé pendant les semaines suivantes :

  • juin 10, 2024
  • Juin 17, 2024
  • Juin 24, 2024
  • Juillet 1, 2024
  • Juillet 8, 2024
  • Juillet 15, 2024
Remarque :  Vous ne pouvez négocier que des affectations futures, qui sont soumises à des paramètres supplémentaires de négociation d'affectations dans l'unité de gestion.

L'échange de postes permet aux agents d'échanger leur poste programmé contre un autre poste en initiant un échange avec un autre agent ou en sélectionnant un poste alternatif affiché dans le panneau d'échange de postes. Vous pouvez choisir d’autoriser ou non l’approbation automatique des demandes d’échange ou de les mettre en file d’attente pour un examen par l’administrateur. Vous pouvez également définir un délai minimum entre l’approbation de la rotation et le début du quart. Par exemple, si le minimum est de 24 heures, les agents ne peuvent pas demander d’échange avec un poste dans 10 heures. Cependant, ils peuvent demander un échange entre équipes dans au moins 24 heures.

    Critères de correspondance

    Vous pouvez configurer les critères de correspondance des agents pour les demandes d’échange. Si la transaction répond à une contrainte, choisissez comment traiter la demande. Les exigences correspondantes incluent : 

    • Adhésion à la file d’attente
    • Langue assignée 
    • Compétences assignées
    • Capacité à gérer les mêmes groupes de planification 

    Vous pouvez choisir n’importe quelle combinaison d’exigences ou aucune. Par exemple, vous pouvez spécifier que les échanges se produisent uniquement entre des agents ayant la même langue, le même ensemble de compétences, l'appartenance à la file d'attente et la capacité de gérer les mêmes groupes de planification.

    Changer les règles commerciales

    Les règles d’échange par équipes incluent les contraintes suivantes, que vous pouvez définir pour autoriser, refuser ou envoyer pour révision par l’administrateur :

    • Transférer des métiers avec des heures payées inégales
    • Transférer des métiers à sens unique
    • Transactions par quarts entraînant des violations du temps hebdomadaire payé minimum
    • Transactions par équipes entraînant des violations maximales du temps de travail hebdomadaire

    Pour les règles de transfert, si vous activez la révision automatique et que vous définissez une contrainte comme étant autorisée, le système peut approuver le transfert. Si vous désactivez la vérification automatique, le système envoie la demande à un administrateur pour vérification. Les messages d'infraction s'affichent lorsque les règles de l'opération par équipe empêchent une opération. Cliquez sur la section rétractable ci-dessous pour obtenir la liste des messages de violation.

    Les messages de violation suivants s'affichent lorsque l'une des règles de l'opération par roulement empêche une opération :

    • Inadéquation des capacités de l'agent
    • Impossible d'échanger avec soi-même
    • Commerce direct avec d'autres utilisateurs
    • La catégorie d'activité "Initiating shift" n'est pas autorisée
    • Initier le changement d'équipe
    • L'initiation du changement n'existe pas
    • L'agent initiateur a un conflit d'affectation
    • Initier le changement a des activités externes
    • L'intervalle de temps entre les équipes de l'agent initiateur ({heure}) est inférieur à l'intervalle de temps minimal entre les équipes ({min}).
    • Le temps rémunéré de l'agent initiateur ({heure}) pour la période de planification commençant le {date de début} est supérieur au temps rémunéré maximal ({max}).
    • Le temps rémunéré de l'agent initial ({heure}) pour la période de planification commençant le {date de début} est inférieur au temps rémunéré minimal ({min}).
    • L'horaire de l'agent initiateur n'existe pas
    • État non valide
    • L'activité externe de l'équipe de départ chevauche une activité ininterrompue de l'équipe d'arrivée.
    • L'activité externe de l'équipe d'origine est en dehors des limites de l'équipe d'accueil.
    • L'activité externe de l'équipe de réception chevauche une activité non interruptible de l'équipe d'origine.
    • L'activité externe de l'équipe d'accueil est en dehors des limites de l'équipe d'origine.
    • La règle du temps minimum entre les quarts de travail ne peut pas être entièrement évaluée pour l'agent initiateur.
    • La règle de la durée maximale rémunérée pour la période de planification ne peut pas être entièrement évaluée pour l'agent initiateur.
    • La règle du temps rémunéré minimum pour la période de planification ne peut pas être entièrement évaluée pour l'agent initiateur.
    • La règle du temps minimum entre les quarts de travail ne peut pas être entièrement évaluée pour l'agent d'accueil.
    • La règle de la durée maximale rémunérée pour la période de planification ne peut pas être entièrement évaluée pour l'agent destinataire.
    • La règle du temps rémunéré minimum pour la période de planification ne peut pas être entièrement évaluée pour l'agent destinataire.
    • Commerce unilatéral
    • L'agent destinataire a un conflit d'affectation
    • La durée rémunérée ({heure}) de l'agent receveur pour la période de planification commençant le {date de début} est inférieure à la durée rémunérée minimale ({min}).
    • La durée rémunérée ({heure}) de l'agent receveur pour la période de planification commençant le {date de début} est supérieure à la durée rémunérée maximale ({max}).
    • L'intervalle de temps entre les équipes de l'agent receveur ({heure}) est inférieur à l'intervalle de temps minimal entre les équipes ({min}).
    • L'horaire de l'agent récepteur n'existe pas
    • Réception d'un décalage pour un échange unilatéral
    • La catégorie d'activité de l'équipe de réception n'est pas autorisée
    • Changement d'équipe à la réception
    • L'équipe de réception a des activités externes
    • L'équipe de réception ne correspond plus à ce que souhaitait l'agent initiateur
    • Absence de décalage de réception pour le commerce bilatéral
    • Le calendrier n'est pas publié
    • Objectifs de service non atteints
    • Shift n'a pas été trouvé pour {{agent}}
    • Le début du changement de poste se fait plus tôt que prévu
    • La négociation par équipe n'est pas activée
    • Inégalité du temps de travail rémunéré
    • L'horaire hebdomadaire est différent
    • Le programme de la semaine n'existe pas
    • L'équipe de {{agent}} contient des activités externes
    • Le service de {{agent}} contient une activité externe qui est en dehors des limites du service de {{agent destinataire}}.
    • {agent} hebdomadaire payé {payé} (min {min}) pour la semaine de {weekDate}
    • {agent} hebdomadaire payé {payé} (max {max}) pour la semaine du {weekDate}

     

    Règles commerciales par catégorie d’activité

    Les règles relatives aux catégories d'activités déterminent ce qu'il faut faire avec chaque type d'activité lorsqu'un agent échange une équipe avec un autre agent. Déterminer s'il faut permettre aux agents d'échanger des vacations avec certaines activités, remplacer les activités des vacations échangées par d'autres activités ou laisser les activités inchangées. 

    Activité extérieure Règles commerciales

    Les règles d'échange d'activités externes déterminent ce qu'il faut faire avec chaque type d'activité externe, comme les activités placées par les plans d'activité, les fonctions de coaching ou d'apprentissage, lorsqu'un agent échange l'activité avec un autre agent.

    Pour plus d'informations sur l'activation et la configuration des échanges d'équipes, voir Activer et configurer les échanges d'équipes.