Configurer l'intégration de ServiceNow dans Genesys Cloud

Conditions préalables
  • Une paire de clés publique-privée pour sécuriser la communication et les demandes d'authentification entre Genesys Cloud et ServiceNow.
  • Create OAuth client in Genesys Cloud for Unified Experience from Genesys and ServiceNow and get the client Id and client secret. For more information, see Configure OAuth client for ServiceNow integration.

Avant de créer l'intégration, obtenez les informations suivantes auprès de ServiceNow :

  • Domaine de l'instance ServiceNow - Dans l'URL de l'instance ServiceNow, https://<instance_domain>.service-now.com, <instance_domain> est le nom de domaine unique qui identifie l'instance.
  • ServiceNow Instance Base URL - URL de l'instance ServiceNow, https://<instance_domain>.service-now.com, utilisée pour accéder à votre instance ServiceNow spécifique.
  • ServiceNow Openframe Configuration ID - Naviguez vers All > OpenFrame Configuration et sélectionnez la configuration spécifique dans la liste. Cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Copy sys_id. Le sys_id est l'identifiant de configuration de l'OpenFrame.
  • ServiceNow Integration User ID - L'intégration de l'ID utilisateur du compte utilisateur dédié créé pour gérer Genesys Cloud en tant qu'application externe dans ServiceNow. Pour plus d'informations, voir Créer un utilisateur d'intégration dans ServiceNow. Naviguez vers All > User Administration > Users et sélectionnez l'utilisateur d'intégration. Cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Copy sys_id.

Pour créer l'intégration pour ServiceNow :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Intégrations, cliquez sur Intégrations.
  3. Cliquez sur Integrations dans le coin supérieur droit.
  4. Recherchez l'intégration Unified Experience from Genesys and ServiceNow et cliquez sur Install.
  5. (Facultatif) Genesys Cloud fournit un nom par défaut. Si vous modifiez le nom, veillez à ce qu'il soit unique.
  6. Cliquez sur l'onglet Configuration.
  7. Sous Propriétés, remplissez les valeurs obligatoires suivantes concernant ServiceNow :
    • Domaine d'instance ServiceNow
    • URL de base de l'instance ServiceNow
    • ServiceNow Openframe Configuration ID
    • Filtrage des groupes
  8. Dans l'onglet Avancé, fournissez la configuration du mappage des statuts entre Genesys et ServiceNow au format JSON. Pour plus d'informations, voir Map statuses between Genesys Cloud and ServiceNow.
  9. Dans l'onglet Credentials, cliquez sur Configure. La fenêtre Configure Credentials s'ouvre et vous devez saisir les informations suivantes :
    • Private key for the ServiceNow integration. Copy the server.key created during the key pair creation. For more information, see Generate self-signed certificate.
    • ServiceNow Integration User ID. Use the sys_id of the integration user created in the ServiceNow platform. For more information, see Create an integration user in ServiceNow.
    • Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow ID client
    • Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow Client Secret
  10. Cliquez sur OK et ensuite sur Enregistrer.
  11. Pour activer votre nouvelle intégration, réglez le commutateur d'état sur Active.
  12. Cliquez sur Oui.