Aperçu de l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow

L'intégration de Unified Experience from Genesys et ServiceNow fournit une solution complète qui combine les forces de ServiceNow et de Genesys pour rationaliser la prestation de services, améliorer la satisfaction des clients, accroître la productivité des agents et augmenter l'efficacité opérationnelle.

Interactions par chat acheminées de l'extérieur

Les interactions ServiceNow, telles que le chat, sont acheminées vers l'extérieur via Genesys Cloud. Les fonctions de routage avancées de Genesys Cloud garantissent que les chats sont dirigés vers l'agent le plus approprié en fonction des compétences, de la disponibilité et des préférences du client. Cela permet d'accélérer les temps de réponse et d'améliorer la satisfaction des clients. Les agents gèrent les interactions à partir de l'espace de travail unifié de ServiceNow.

L'illustration suivante montre le chemin du chat acheminé de l'extérieur dans ServiceNow.

L'administrateur doit configurer les éléments suivants dans ServiceNow et Genesys Cloud pour le routage externe des interactions :

• La configuration OpenFrame dans ServiceNow qui permet de se connecter à Genesys Cloud.
• Ensemble d'utilisateurs dans ServiceNow et Genesys Cloud qui sont mappés l'un à l'autre dans les deux plateformes.
• Certificat auto-signé pour l'authentification entre ServiceNow et Genesys Cloud.
• Mise en correspondance des statuts entre ServiceNow et Genesys Cloud.

Acheminement des interactions vocales

L'intégration de Genesys Cloud avec ServiceNow pour les interactions d'appels vocaux implique un processus de routage sophistiqué qui vise à fournir une expérience transparente à la fois pour les clients et les agents. La connexion entre Genesys Cloud et ServiceNow est établie grâce à une intégration qui permet aux données et aux informations sur les appels de circuler entre les deux systèmes. Tandis que ServiceNow sert d'espace de travail à l'agent en lui donnant accès aux informations sur le client et aux outils de gestion des dossiers, Genesys Cloud gère les fonctions téléphoniques de base, notamment la réception des appels, leur acheminement en fonction de règles prédéfinies et la gestion de la disponibilité de l'agent. 

Lorsqu'un appel vocal arrive, Genesys Cloud reçoit l'appel et recueille des informations. En fonction de la configuration du routage, il détermine l'agent ou la file d'attente appropriée. L'intégration présente ensuite les informations relatives à l'appel dans l'espace de travail de l'agent ServiceNow. Les agents peuvent alors traiter l'appel tout en ayant accès aux données pertinentes de ServiceNow.

Pour plus d'informations, voir About Unified Experience from Genesys and ServiceNow.