Éviter le contact suivant

Next contact avoidance (NCA) KPI measures efficiency by tracking the number of customers who did not contact the contact center within the next seven days of their previous interaction, known as the lookup period. An interaction is successfully tagged as avoided contact when the customer does not start another interaction within the lookup period. 

What is the impact lookup period for the NCA KPI optimization?

After you enable the NCA KPI optimization on a queue, the first results appear after the lookup period of seven days. The results are accurate after eight more processing days. 

Puis-je modifier la période de référence ?

La période de recherche est prédéfinie ; vous ne pouvez pas la configurer ou la modifier.

Comment Genesys Cloud assure-t-il le suivi de l'ANC ?

Genesys Cloud suit le NCA sur toutes les files d'attente ; vous ne pouvez pas désactiver le suivi du NCA.

Genesys Cloud does not track the intention of the interaction to calculate NCA; all queues and all media types within the organization are considered for NCA tracking. For example, a customer makes their first call to report a lost credit card and, in their subsequent interaction in the next five days, sends an email to check on their insurance claim. In this case, the second interaction is still considered as the next contact by the same customer. You do not need external contacts to track NCA. However, if the repeat contact is from a different media and external contacts are not linked, Genesys Cloud considers the interaction to be associated to a new customer and does not link it with the previous interaction to track it for NCA metrics. 

Comment puis-je connaître le bénéfice que je tire de l'ICP de l'ANC ?

Vous pouvez effectuer un test de comparaison et une évaluation des avantages via l'ICP NCA. Dans le rapport de performance de la file d'attente, vous pouvez voir le nombre d'interactions pour lesquelles aucun contact suivant n'a été prévu dans la section Prestations. Genesys recommande d'effectuer une évaluation des avantages afin d'identifier les files d'attente présentant le potentiel d'optimisation le plus élevé. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée de la file d'attente de routage prédictif.