Tableau de bord des performances de Genesys Agent Assist

Conditions préalables

Accédez aux options de menu suivantes pour collecter des données analytiques pour le tableau de bord à partir des agents:

  • Conversation > Suggestion Engagement > Ajouter
  • Connaissances > Copie du contenu du document > Ajouter
  • Connaissance > Visualisation du document > Ajouter
  • Connaissances > Feedback > Créer, visualiser
  • Connaissance > Rechercher > Modifier

Accédez aux options de menu suivantes pour consulter le tableau de bord des analystes :

  • Analytique > Configurations des onglets > Toutes les autorisations
  • Analytics > Agent Assist Aggregate > View
  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • Analyse > Agrégat de connaissances > Visualisation
  • Analytique > Observation des flux > Visualisation
  • Analytique > Résumé Agrégé > Visualisation
  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 

Accès aux options de menu suivantes pour utiliser les filtres :

  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue
  • Assistants > File d'attente > Afficher

The Genesys Agent Assist dashboard helps you to get a deeper insight into Agent Assist-related features, like interaction and queue activites or after-call work statistics.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Accéder au tableau de bord Genesys Agent Assist

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Cliquez sur Performance > Espaces de travail.
  3. On the opening tab, select Agent Assist Performance on the left side of the screen.
    Note: If your organization uses AI tokens, you access the Agent Copilot dashboard instead.

Sélectionner la file d'attente correspondante

Dans le menu déroulant Queue, sélectionnez la file d'attente que vous souhaitez inspecter. 

  • Si vous souhaitez comparer la file d'attente sélectionnée avec une autre file d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée dans le menu déroulant Comparison Queue.

Filtrer les résultats

Vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour affiner les résultats.

Filtre pour une période de temps

Utilisez le sélecteur de date pour filtrer la période au cours de laquelle vous souhaitez examiner les analyses de Genesys Agent Assist.

Filtre pour le type de média ou l'agent

Pour affiner vos filtres de recherche, cliquez sur l'icône Filtre. Vous pouvez filtrer ces paramètres :

  • Types de médias (voix, rappel, chat, courriel, message)
  • Utilisateurs

Aperçu du tableau de bord de Genesys Agent Assist

Ce tableau résume les tuiles du tableau de bord et leurs fonctionnalités.

Carrelage Description
Interactions with Agent Assist This tile shows the total number of interactions with Agent Assist on the selected queue.

Comparaison des files d'attente

  • Durée moyenne de traitement
  • Travail après appel
  • Le temps de traitement moyen donne une vue d'ensemble de temps de traitement moyen.
  • L'indicateur de travail après l'appel montre combien de temps l'agent a mis pour compléter le panneau de travail après l'appel une fois que l'interaction s'est terminée ou a été transférée à un autre agent.
Total des recommandations

This tile shows how many recommendations the Agent Assist made on the selected queue. You can see specific statistics about each of the recommended content types.

Types de contenu disponibles

  • Knowledge articles: Genesys Agent Assist suggested a knowledge article (without retrieval augmented generation).
rechercher  This tile shows how many manual knowledge searches were performed in the Agent Assist panel.
Détails de la recommandation

Cette tuile donne un aperçu détaillé des statistiques sur les recommandations totales. 

Vous pouvez contrôler les caractéristiques suivantes pour chaque type de contenu :

  • Total: Le nombre total du type de contenu recommandé respectif.
  • Avg per interaction: The average number of times Agent Assist recommended the respective content type per interaction.
  • Ouvert: Nombre moyen de fois où les agents ont ouvert le type de contenu recommandé.
  • Copié: Nombre moyen de fois où les agents ont copié le type de contenu recommandé sur un canal numérique.
  • Retour d'information: Le nombre de commentaires donnés et le taux de votes positifs en pourcentage.