Support produit Genesys Cloud

Avant d’ouvrir un dossier à partir du portail Web Mon Support, effectuez les étapes suivantes :

• Effectuez un dépannage de base. Voir Dépannage avant d'appeler l'assistance produit.
• Assurez-vous de bien comprendre quels sont les problèmes que Genesys Cloud Product Support est chargé de traiter. Voir Domaines de responsabilité des clients.
• Rassemblez les éléments suivants:
  • Nom abrégé de l’organisation. Cliquez sur Admin > Paramètres du compte > Paramètres d’organisation. 
  • ID d’organisation. Cliquez sur Admin > Paramètres du compte > Paramètres d’organisation et cliquez Avancée.
  • ID de conversation (Comment puis-je l'obtenir?)
  • Description du problème et de son impact commercial

Notez également les éléments suivants:

• Incluez toute autre information qui nous aidera à analyser votre problème, comme des fichiers de configuration, des captures d'écran d'erreurs et des enregistrements de la console . 
• Signalez chaque problème séparément afin qu'il puisse être suivi individuellement pour une résolution réussie. Pour de meilleurs résultats, évitez de regrouper les problèmes.
• Pour la résolution des problèmes critiques (niveau de gravité 1), un contact désigné doit être disponible à tout moment pour travailler avec le support produit de Genesys Cloud.

Gravité et priorité. La gravité est définie comme l'impact qu'un problème a sur la capacité du client à mener ses activités. Les niveaux de gravité des problèmes sont définis ci-dessous. La "priorité" est définie comme le niveau d'importance désigné par le client.

Niveaux de gravité du problème. Les niveaux de gravité attribués à un problème sont définis comme suit :

Contact désigné. Le client doit désigner un contact principal, et au moins un remplaçant en l'absence du contact principal, pour assurer la liaison entre le client et l'équipe d'assistance produit de Genesys Cloud Service (le "contact désigné").  Le contact désigné doit bien connaître le service Genesys Cloud et participera au dépannage des cas d'assistance.

Dépannage préliminaire. Lorsqu’un client prend connaissance d’un problème, avant d’ouvrir un cas de support avec Genesys, le contact désigné doit effectuer un dépannage de base raisonnable et faire de son mieux pour comprendre les domaines de responsabilité du client, comme décrit sur le portail de support de Genesys. 

Soumission de cas. Les cas pour tous les niveaux de gravité, à l'exception des cas à impact critique, peuvent être signalés par le client par téléphone ou via le portail d'assistance.  Les problèmes désignés par le client comme ayant un impact critique doivent être soulevés par téléphone en utilisant le numéro d'assistance produit Genesys applicable qui se trouve sur le portail d'assistance.  Si un cas a été soumis via le portail d'assistance et que l'impact sur l'entreprise a augmenté jusqu'à la gravité de l'Impact critique, le Client doit demander une assistance critique pour le cas par téléphone.  La soumission des cas sur le portail d'assistance comprendra le nom du client, l'ID de l'organisation cliente et une description de l'utilisation et de son impact commercial.  Le contact désigné inclura toute autre information dont il a connaissance et qui est raisonnablement utile à Genesys pour analyser le problème (par exemple : modifications de l'environnement, y compris du réseau ou du pare-feu, nouvelles configurations, efforts de dépannage antérieurs, etc.)

Attribution de gravité. L'équipe de support produit de Genesys classe les problèmes par ordre de priorité en fonction de leur degré de gravité.  Lorsqu'un dossier est ouvert par le client, le client identifiera une priorité sur la base des descriptions du tableau ci-dessus.  La désignation de priorité du client sera utilisée comme facteur par Genesys lors de la définition de la gravité d'un problème.  Le niveau de gravité attribué à un problème peut être déterminé à nouveau par Genesys et le Client au cours du processus de résolution du problème.  Les deux parties conviennent d'agir raisonnablement dans le cadre de cette détermination.

Les délais de réponse initiaux cibles sont basés sur le niveau de gravité de chaque incident. La réponse automatisée reçue par le Client suite à la soumission du dossier ne sera pas considérée comme la réponse initiale de Genesys.  La réponse initiale est réputée avoir été faite lorsque le problème a été attribué au personnel Genesys approprié et que le Client reçoit une réponse humaine (par téléphone ou message de notes de cas) de Genesys reconnaissant le problème.  Genesys déploiera des efforts raisonnables pour répondre aux problèmes conformément au tableau ci-dessous :

L'objectif de Genesys Cloud Product Support est de rétablir les fonctionnalités le plus rapidement possible. 

Temps de restauration est la durée pendant laquelle un client est affecté avant la restauration de fonctionnalité Le temps nécessaire à la restauration des cibles est fonction de la gravité attribuée. 

Temps pour résoudre est la quantité de temps qu'il faut pour résoudre la cause première d'un problème. 

Le temps de restauration et le temps de résolution s’appliquent uniquement aux problèmes au niveau de la plate-forme. Les problèmes qui affectent un seul client ne sont pas des problèmes au niveau de la plate-forme.

Temps de restauration des cible niveau de la plateforme

Les analystes de Genesys Cloud Product Support s'efforcent de rétablir les fonctionnalités de la plate-forme dans les délais suivants.  

Analyse officielle des causes profondes (RCA) pour les incidents au niveau de la plateforme

Une fois le service rétabli pour les incidents au niveau de la plate-forme de gravité 1, Genesys s'efforce de fournir un document RCA complet aux clients concernés dans les cinq jours ouvrables.
Le document RCA sera partagé dans les cas de support ouverts liés à l'incident.

Résumé du cas de résolution pour les incidents hors plateforme

Pour les incidents isolés de gravité 1 non liés à la plateforme, le support produit Genesys Cloud fournit un résumé de l'incident en plus des mises à jour normales. Ces incidents
Il s'agit notamment de problèmes BYOC (bring your own carrier), de problèmes Edge, de problèmes de configuration, de problèmes de stations et d'autres incidents isolés non publiés sur la page Genesys Cloud Status.

Ces incidents ne peuvent pas faire l'objet d'un document officiel de l'ACR. Cependant, le support produit de Genesys Cloud fournit un résumé du cas qui contient des informations pertinentes et des mises à jour sur . Le résumé comprend une description du problème, de la cause ou des constatations, et des mesures de restauration et/ou de correction prises, le cas échéant.

Si un cas soumis au support produit nécessite l'engagement du développement, des opérations dans le nuage ou d'une tierce partie, il peut nécessiter plus de temps pour être résolu en attendant leur analyse et leurs conclusions.

Critères d'escalade

Les critères suivants doivent être remplis pour qu'une demande d'escalade soit approuvée.

1. Il doit y avoir un cas actif. Il faut qu'un dossier existant soit ouvert pour qu'il puisse être transmis à l'échelon supérieur.
   Remarque :  Lorsqu'un dossier est clôturé, le bouton Escalader le dossier est inactif. Pour rouvrir un dossier, utilisez le portail d'assistance ou contactez le service d'assistance produit.
2. Vérifier deux fois le dossier. Avez-vous manqué une mise à jour récente de l'affaire ? Le service d'assistance produit attend-il des informations supplémentaires de votre part avant de poursuivre ?
3. Ne demandez pas d'escalade sur la base d'un changement d'urgence ou d'impact. Si un cas justifie une mise à jour de la priorité à Haute en raison d'une plus grande urgence ou d'un impact plus large, contacter le support produit.
4. Une escalade ne doit pas être demandée pour une RCA (Root Cause Analysis) pour les pannes de la plateforme cloud à moins que le support produit n'ait eu 5 jours ouvrables pour terminer l'analyse pour les déploiements cloud, conformément à nos objectifs de niveau de service standard pour la livraison de la RCA. Pour plus d'informations, voir Welcome to Genesys Product Support Center.
   Remarque :  Une fois le service rétabli pour les incidents de gravité 1 au niveau de la plate-forme, Genesys s'efforce de fournir un document RCA complet aux clients concernés dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
5. Pour les cas hautement prioritaires, il faut que 24 heures se soient écoulées depuis la dernière mise à jour, et que le problème ait un impact significatif sur l'activité de l'entreprise.
6. Les cas de faible priorité ne peuvent pas faire l'objet d'une escalade.
   • Pour faire passer un dossier en priorité moyenne, il faut en faire la demande dans les notes de travail.
   • Pour faire passer un cas en haute priorité, contactez le service d'assistance produit.

Pour plus d'informations sur la manière de soumettre une escalade de cas, voir Case Escalation Management Process dans le Genesys Product Support Center.

Afin de maintenir une haute qualité de service et de prioriser les problèmes de manière appropriée, Genesys Cloud Product Support exige que tous les cas soient activement traités par le contact désigné. Les dossiers qui n'ont pas fait l'objet d'une réponse adéquate dans les trois jours ouvrables sont susceptibles d'être clôturés avec un préavis. De même, les dossiers en statut de résolution proposée, sans problème signalé, sont clôturés à la fin du troisième jour ouvrable.