Consulter le destinataire avant de transférer un appel DAA

Fonctionnalité à venir : Permissions de transfert au niveau de l'agent

Important: Dans les semaines à venir, l'expérience du panneau multi contextuel de l'agent deviendra la nouvelle expérience de l'espace de travail de Genesys. La nécessité pour un agent d'accepter la nouvelle permission pour l'expérience du panneau multi contextuel a été supprimée, mais nous laisserons l'ancienne expérience disponible pendant une période prolongée lorsque les administrateurs déploieront les permissions à tous les utilisateurs. Pour plus d'informations, voir Panneaux contextuels multiples de l'interface utilisateur de l'agent.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analyse > Observation de la file d'attente > Vue
  • Pour effectuer un transfert vers une file d'attente : Routage > File d'attente > Recherche
  • Pour effectuer un transfert de consultation : Conversation > Communication > Tous
  • Pour effectuer un transfert de consultation : Conversation > Communication > consultTransfer
  • Pour effectuer un transfert de consultation vers un autre agent : Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • Pour effectuer un transfert de consultation vers un contact externe : Conversation > Communication > consultTransferExternal
  • Pour effectuer un transfert de consultation vers une file d'attente : Conversation > Communication > consultTransferQueue

Utilisez un transfert de consultation pour parler avec le destinataire avant de transférer un appel.

Note: Une consultation ne peut comprendre que trois parties. Pour plus d'informations sur les conférences téléphoniques ACD, voir Ajouter des participants à une conférence téléphonique ACD.

  1. Dans l'appel en cours, au-dessus des détails de l'interaction, cliquez sur Consulter .
  2. Dans la fenêtre Consult, commencez par pour taper un nom, et Genesys Cloud affiche dynamiquement les utilisateurs, les files d'attente et les contacts externes qui correspondent à l'entrée.
    • Pour voir tous les résultats, cliquez sur All.
    • Pour filtrer les utilisateurs de Genesys Cloud, cliquez sur Users .
    • Pour filtrer les files d'attente, cliquez sur Queues .
    • Pour filtrer les contacts externes, cliquez sur Contact externe .
      La fenêtre de consultation de Genesys Cloud affiche les icônes des utilisateurs, des files d'attente et des contacts externes de Genesys Cloud.
      Remarques:
      • L'onglet Tous affiche la somme des résultats initiaux pour les onglets Utilisateurs, Files d'attente et Contacts externes. Pour afficher tous les résultats correspondants, cliquez sur les onglets Utilisateur, File d'attente et Contact externe et faites défiler l'écran jusqu'à ce que le total affiché corresponde au nombre de résultats correspondants.
      • Si la personne que vous souhaitez consulter possède plusieurs numéros de téléphone, cliquez sur More pour sélectionner le numéro de votre choix.
  3. Dans la liste des résultats, cliquez sur le nom de la personne ou de la file d'attente à laquelle vous souhaitez transférer l'interaction. Genesys Cloud met l'appelant en attente et vous connecte à la personne ou à la file d'attente que vous souhaitez consulter. Les commandes d'appel apparaissent. La fenêtre de contrôle des appels de consultation de Genesys Cloud
  4. Pour contrôler l'appel original, utilisez les commandes supérieures. Pour contrôler la consultation, utilisez les commandes du bas.
    Remarque :  Les contrôles disponibles varient en fonction des paramètres de votre organisation.
    • Pour utiliser le clavier numérique afin de saisir des chiffres, cliquez sur Dialpad .
    • Pour mettre le deuxième correspondant en attente, cliquez sur Hold. Cette action met le deuxième interlocuteur en attente et met le premier interlocuteur hors attente. Pour remettre le premier correspondant en attente et reprendre la conversation avec le second, cliquez sur Hold .
    • Pour faire participer l'appelant initial à la conversation avec vous et la personne consultée, cliquez sur Reprendre .
    • Pour convertir la consultation en une conférence ACD , cliquez sur Start Conference.
      Note: Bien que la consultation soit similaire à une conférence, elle permet de mettre l'un ou l'autre des interlocuteurs en attente.
    • Pour laisser l'appelant initial et le correspondant consulté poursuivre la conversation sans vous, cliquez sur End Call .
    • Pour mettre fin à votre conversation avec la partie consultée, cliquez sur Disconnect.
    • Pour connecter l'appelant initial à l'interlocuteur consulté et quitter la conversation, cliquez sur Transfer.
    • Pour couper le son de votre microphone, cliquez sur Mute . Pour rétablir le son de votre microphone, cliquez sur Unmute .
    • Pour démarrer la session de pause sécurisée, cliquez sur Start Secure Pause . Pour mettre fin à une session de pause sécurisée, cliquez sur End Secure Pause .