Série : Créer un copilote d'agent Genesys

Configuration des paramètres de Genesys Agent Copilot

Onglet Paramètres

La procédure d'installation d'Agent Copilot vous conduit à Settings.

Paramètres généraux

Vous pouvez renommer le Copilote Agent.
La langue affiche la langue que vous avez sélectionnée initialement et que vous ne pouvez pas modifier.

Paramètres de la base de connaissances

Dans la liste Knowledge base selection, sélectionnez la base de connaissances que vous voulez que votre Agent Copilot utilise.

Pour définir les étiquettes ou les catégories de et n'afficher que les articles applicables aux agents, utilisez l'option Filtre. Si vous appliquez plus d'un filtre, les règles suivantes s'appliquent :

Si vous sélectionnez des catégories et des étiquettes, une relation AND existe entre les catégories et entre les étiquettes ; cependant, une relation OR existe avec les catégories et à l'intérieur des étiquettes. Par example: (Catégorie 1 OR Catégorie 2) AND (Label 1 OR Label 2).
Si vous ne sélectionnez que des étiquettes, une relation OR existe entre les étiquettes
Si vous ne sélectionnez qu'une catégorie, une relation OR existe entre les catégories.

Paramètres avancés

Seuil de confiance de la connaissance: Ce paramètre vous permet d'ajuster la sensibilité des articles extraits de la base de connaissances pour les requêtes.

Note: Soyez prudent lorsque vous ajustez ce seuil. Un seuil trop bas peut augmenter les vrais positifs mais aussi les faux positifs. Un seuil trop élevé peut réduire les faux positifs mais aussi les vrais positifs. Genesys recommande ces valeurs par défaut :

0,5 pour les bases de connaissances sans recherche de contenu
0,65 pour les bases de connaissances de recherche de contenu en anglais
0,7 pour les bases de connaissances de recherche de contenu non anglophone

Conseils :

Si un article de connaissance remplace une règle basée sur l'intention, abaisser le seuil de confiance de la compréhension du langage naturel (NLU).
Utilisez les phrases avec parcimonie et répartissez-les uniformément dans les articles de connaissance.
Si vous utilisez une base de connaissances pour la recherche de contenu, supprimez toutes les expressions. Les articles ne comportent que le titre et le corps du texte.
Si vous utilisez une base de connaissances pour la recherche de contenu et que la longueur du titre n'est pas suffisante pour résumer correctement tout le contenu de l'article, ajoutez jusqu'à trois à cinq phrases pour combler les lacunes.

Les points forts de la réponse: Lorsque cette option est activée, Agent Copilot effectue une recherche dans la base de connaissances attribuée, en fonction de la requête. S'il trouve un article pertinent, Agent Copilot sélectionne dans l'article la réponse qui correspond à la demande du client.

Conseils :

Rédigez des phrases complètes plutôt que des puces. 
Rédiger des phrases grammaticalement correctes avec une ponctuation appropriée.

Génération de réponses: Lorsque cette option est activée, lorsqu'un agent recherche un mot clé ou une phrase, Genesys Cloud affiche une réponse générée par l'IA , compilée à partir des articles de connaissance répertoriés dans les résultats de la recherche.

Paramètres de compréhension du langage naturel

Seuil de confiance: Ajustez le fonctionnement du seuil de confiance dans l'unité NLU de votre organisation. Ce seuil détermine les intentions qu'un modèle prédit sur la base d'un énoncé donné.

Exemple: Si le seuil est fixé à 0,65, le modèle ne prédit une intention pour un énoncé que lorsque son score de confiance atteint ou dépasse 0,65. Pour améliorer la précision du modèle dans la prédiction des intentions correctes, vous pouvez optimiser le seuil. Un seuil trop bas peut entraîner un plus grand nombre de faux positifs, car le modèle peut prédire des intentions qui ne correspondent pas à la réalité. Inversement, un seuil trop élevé pourrait empêcher la prédiction d'intentions pertinentes. Le seuil recommandé et par défaut est de 0,4.

Paramètres de travail après appel

Récapitulation des codes

Afficher le wrap up alimenté par l'IA codes: Lorsqu'il est activé, Agent Copilot affiche des codes d'enveloppement alimentés par l'IA. Agent Copilot peut suggérer jusqu'à trois codes de conclusion prédits lorsque l'agent commence son travail après l'appel.

Pour mettre en place une prédiction du code d'enveloppement, les administrateurs doivent ajouter des descriptions au code d'enveloppement concerné.

Pour ajouter un code récapitulatif avec une description, suivez les étapes décrites dans Ajouter un code récapitulatif, et saisissez également une description. Attribuez toujours le code d'enveloppement à la file d'attente assignée.

Montre moi

Ajouter des codes d'enveloppement pour Agent Copilot

Synthèse

Afficher des résumés alimentés par l'IA: Lorsqu'il est activé, Agent Copilot affiche un résumé alimenté par l'IA. Si vous activez un Copilote agent sur une file d'attente, le résumé des conversations prépare automatiquement des résumés des conversations entre les agents et les clients. Genesys Cloud génère des résumés pour tous les agents de la file d'attente concernée. Seuls les agents ayant le rôle Agents Copilot Agent peuvent consulter ces résumés.

Remarques:

Si vous ne voulez pas que Agent Copilot génère et stocke des résumés, désactivez à la fois Display AI powered summaries et Display AI-powered wrap up codes.
Si vous activez la suppression des temps de réponse vocale interactive (IVR), d'attente ou de file d'attente, Agent Copilot ne génère pas de transcriptions pour ces segments. Par conséquent, les résumés n'incluent pas le contenu de ces segments. Genesys recommande d'activer la suppression au cours de ces segments afin d'améliorer la confidentialité des clients. Pour plus d'informations, voir Enregistrement d'appels dans Genesys Cloud : vue d'ensemble.

Cliquez sur Save Copilot.

Conseil: Les administrateurs peuvent utiliser l'API ou copier et coller les résumés d'interaction dans le CRM et/ou les notes d'interaction.

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