Aperçu de l'activité des agents

La vue Insights permet aux superviseurs d'obtenir des informations sur les performances d'un agent entre deux dates spécifiques. En tant que superviseur, vous pouvez accéder à une vue unique et comparative des performances de chaque agent de votre équipe par rapport à ces mesures clés : 

• Par rapport à leurs objectifs
• Comparé à soi au fil du temps
• Par rapport à leur groupe de pairs

En tant que superviseur, vous pouvez utiliser l'onglet Insights pour identifier les performances fortes ou faibles et prendre les mesures les plus efficaces pour soutenir le développement et l'engagement de l'agent et de votre équipe. Vous pouvez également consulter les données de performance pour l'ensemble du profil ou pour des agents individuels au sein de celui-ci.

 Naviguer vers l'onglet "insights

Pour accéder à l'onglet Insights, effectuez l'une des actions suivantes :

• Sélectionnez l'activité > Insights.
• Sélectionnez Performance > Espace de travail > Engagement des employés > Insights.

Dans l'onglet Insights qui s'affiche, vous pouvez configurer davantage la vue Insights.

Configurer la vue "insights

1. Dans la liste Profile, sélectionnez le profil contenant les agents que vous souhaitez analyser. Pour plus d'informations sur les profils, voir Aperçu des profils de gamification.
2. Lorsque vous travaillez avec le profil Default, dans la liste Division, sélectionnez la division dans laquelle se trouvent les agents que vous souhaitez analyser. Pour plus d'informations sur les profils, voir Vue d'ensemble des divisions.
3. Dans le coin supérieur droit de la vue Insights, sélectionnez les valeurs des champs suivants :
   1. Dans le menu déroulant Time Interval , choisissez d'afficher les données en mois ou en semaines.
   2. Dans les champs de sélection de date Compare et To, sélectionnez la période des données de performance que vous souhaitez analyser. Les mois ou les semaines que vous voyez ici sont basés sur la valeur définie dans le champ Intervalle de temps.

Lorsque vous travaillez avec l'onglet Perspectives, indiquez le profil, la division, le responsable ou le superviseur dont les agents dépendent, ainsi que l'intervalle de temps et la plage de dates pour générer la liste que vous souhaitez analyser. Après avoir sélectionné l'origine des informations que vous souhaitez voir apparaître dans l'onglet Insights, consultez la zone Performance Insights pour obtenir une vue détaillée des performances de l'ensemble du profil. À partir de la liste des agents dans la zone Performance Insights, vous pouvez explorer les données de performances d'un agent spécifique. Pour plus d'informations, voir les sections suivantes.

Configurer les données de performance du profil 

Vous pouvez analyser les performances du profil dans la section Performance Insights. Avant de poursuivre, configurez les paramètres pour visualiser les données correspondantes via les champs disponibles dans le coin supérieur droit de la section Performance Insights.

Pour configurer les paramètres, procédez comme suit :

1. Dans la liste Profile, sélectionnez le profil contenant les agents que vous souhaitez analyser. Pour plus d'informations sur les profils, voir Aperçu des profils de gamification.
2. Pour visualiser les données relatives au fonctionnement du profil pour l'intervalle de temps sélectionné sous la forme d'un graphique à barres ou d'un graphique linéaire, cliquez sur [hidden]Icon included[/hidden] Profile Trend. La section Performance Insights s'affiche.
   1. Dans la liste Chart, sélectionnez si vous souhaitez afficher les données sous forme de barres ou de lignes. 
   2. Dans la liste Début de, sélectionnez si vous souhaitez afficher le jour de début sous forme de semaine ou de mois.
   3. Dans la liste Metrics , configurez le graphique pour qu'il affiche les données de l'indicateur sélectionné.
      
      Remarque :  Chaque profil est associé à un ensemble différent de mesures.
   4. Dans la liste View, sous le graphique, sélectionnez le mode d'affichage des données du profil. Survolez le graphique pour obtenir des détails sur le jour en cours et le jour précédent.
      
      • % de l'objectif: Affiche les points accumulés par chaque utilisateur divisés par le total des points atteignables pendant l'intervalle de temps sélectionné (exprimé en pourcentage).
      • Valeur moyenne: Affiche la valeur moyenne de tous les jours de travail qui contiennent des données pour chaque mesure (exprimée dans l'unité métrique). Par exemple, pourcentage, temps, etc.)
        Note: La valeur moyenne n'est pas applicable à la colonne Moyenne générale.
   5. Dans la liste Sort, sélectionnez le mode de tri de la liste des agents.
      • Valeur principale: Trie en fonction du pourcentage de l'objectif ou de la valeur moyenne.
      • Amélioration: Classement en fonction de l'amélioration ou de la diminution entre la période de comparaison et la période primaire.
   6. Cliquez surSettings pour définir le seuil de performance et les données que vous souhaitez afficher. 
   7. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Save Settings.

1. Pour trier la liste des agents par ordre croissant ou décroissant, cliquez sur un en-tête de colonne.
2. Le survol d'un titre de colonne permet d'afficher les objectifs pour les données spécifiques. Par exemple, dans l'image suivante, l'objectif de la durée moyenne du travail après appel se situe entre 30 secondes et 1 minute. 350 points représentent 100% de l'objectif. Grâce à cette info-bulle, vous pouvez rapidement déterminer si l'agent a besoin d'aide et s'il se précipite ou prend trop de temps pour terminer son AEC. Si l'agent n'atteint pas l'objectif, il reçoit moins de points. Pour plus d'informations sur les objectifs, voir Configurer les mesures du profil de gamification. 
     
3. Pour obtenir des informations plus détaillées, survolez chaque valeur à l'écran. 
   
   Remarques:

   • La couleur de l'état de présence des avatars individuels des agents reflète en temps réel le code couleur de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des indicateurs de présence, d'état et d'activité.
     
     
   • Lorsque vous survolez l'avatar d'un agent, une carte contextuelle apparaît avec les détails de l'activité de l'agent et les actions liées à la gestion de la main-d'œuvre.
     
     

Comparer le profil avec les données de performance de l'agent

L'option Profile Trend vous permet de comparer visuellement les tendances globales des profils lorsque des agents sont sélectionnés sous Insights. Le graphique à faible chrominance en arrière-plan représente la moyenne globale du profil de la mesure sélectionnée, tandis que les barres aux couleurs saturées représentent la performance de l'agent sélectionné par les rapports à l'adresse filtering.

Pour voir les comparaisons entre la date et la moyenne du profil, survolez le graphique.

Analyser les données sur les performances des agents

Vous pouvez consulter les données relatives à la performance d'un agent spécifique pour mieux comprendre cette performance (c'est-à-dire pour savoir si l'agent s'améliore ou non). Cette analyse descendante vous permet également de déterminer les domaines d'intérêt pour l'agent en question. Pour consulter les détails de la performance de l'agent, cliquez sur le lien de l'agent. Le tableau suivant répertorie les champs et les actions qu'ils exécutent. Ces champs sont disponibles dans le coin supérieur droit de la vue des données de performance de l'agent.

Pour analyser les données relatives aux agents, procédez comme suit :

1. Sélectionnez l'origine des données de performance que vous souhaitez analyser. Pour plus d'informations, voir la section précédente Configurer les données de performance du profil. 
2. Effectuez les étapes de la section Analyser les données de performance du profil.
3. Dans la liste des agents qui s'affiche, cliquez sur le nom de l'agent dont vous souhaitez consulter les données de performance.
   Remarque :   Les champs Profil, Division, et Rapports à en haut de la vue indiquent le profil, la division et le superviseur ou gestionnaire associé à l'agent spécifique.
4. Dans le menu déroulant Time Interval et dans les champs Compare et To, sélectionnez l'intervalle de temps des données de performance que vous souhaitez analyser.

   Options de comparaison des intervalles hebdomadaires

   Vous pouvez sélectionner deux semaines au choix. 

   • Cette semaine par rapport à la semaine dernière
   • Cette semaine par rapport à il y a deux semaines
   • Semaine dernière comparée à deux semaines auparavant

   Options de comparaison des intervalles mensuels

   Vous pouvez sélectionner deux mois au choix.

   • Ce mois-ci comparé au mois dernier
   • Ce mois-ci par rapport à il y a deux mois
   • Comparaison entre le mois dernier et les deux mois précédents

   Note: La vue enregistre et conserve votre dernière sélection en tant que préférence pour la prochaine fois que vous accéderez à l'onglet Perspectives.
5. Examinez les performances de l'agent sur Moyenne générale.
   • Pourcentage de l'objectif: Indique le pourcentage d'agents qui ont atteint leur objectif pendant l'intervalle de temps actuel et précédent. Vous pouvez également voir les performances de l'agent par rapport à la moyenne du profil (Team Avg).
   • Classement: Affiche le rang de l'agent par rapport aux autres agents du profil pour les intervalles de temps actuels et précédents.
   • Présence: Indique la fréquentation pour l'intervalle de temps actuel et précédent. Cette valeur indique le poids de l'amélioration ou du déclin de l'agent. Par exemple, dans la section moyenne globale suivante pour un utilisateur spécifique, vous pouvez voir que l'agent s'est amélioré de 41,35 % ce mois-ci par rapport au mois précédent. Vous pouvez également voir que cet agent spécifique est maintenant le quatrième meilleur leader parmi les agents du profil de gamification sélectionné. Cependant, toutes ces données sont basées sur quatre jours de travail, alors que l'agent a travaillé 16 jours au cours du mois précédent. Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

     

     Remarques:

     Pour ouvrir la vue Détails des interactions des agents associée à l'agent spécifique dans un nouvel onglet du navigateur, cliquez sur le bouton Interaction lien dans le coin supérieur droit de la Détails des performances zone. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée des interactions entre agents.

     Pour visualiser les données sous la forme d'un graphique à barres ou d'un graphique linéaire, cliquez sur l'icône [hidden]Icon included[/hidden].

6. (Facultatif) Pour voir comment les valeurs ont été calculées, survolez l'icône [hidden]Icon included[/hidden] à côté de Percentent of Goal et Attendance.
7. Dans le champ Search Metric, recherchez la mesure que vous souhaitez analyser pour l'agent en question.
8. Le bouton Scorecard permet d'accéder à la carte de score la plus récente de l'agent.
9. Dans la liste Sort by:, choisissez la façon dont vous souhaitez afficher les métriques.
   • % de l'objectif (du plus bas au plus haut): Affiche le pourcentage le plus faible au plus élevé de l'objectif.
   • % de l'objectif (du plus haut au plus bas): Affiche le pourcentage le plus élevé au plus bas de l'objectif.
   • Amélioration (de faible à élevée): Indique la plus forte baisse de l'amélioration à la plus forte hausse de l'amélioration.
   • Amélioration (de haut en bas): Indique la plus forte augmentation de l'amélioration jusqu'à la plus forte diminution de l'amélioration.
10. Examinez le pourcentage de l'objectif, le classement et la valeur moyenne pour chaque mesure associée à l'agent spécifique.
11. Cliquez sur View Objective pour obtenir des détails sur les classements spécifiques des agents par rapport au classement attendu. 

Par exemple, dans le nombre suivant d'interactions avec des vues objectives, vous pouvez voir que l'agent n'a pas atteint l'objectif. Il est recommandé que l'agent ait au moins 80 interactions pour une bonne performance et au moins 100 interactions pour une performance conforme aux objectifs pendant l'intervalle de temps sélectionné.