Ajouter une règle

Disponible dans des conditions de règle de conclusion seulement. Cette condition vous permet d'effectuer une action lorsque l'analyse des appels détecte une tonalité occupée, un répondeur, une personne en direct ou lorsque personne ne répond à l'appel. Par exemple, vous pouvez définir l’action de règle ligne pour planifier un rappel en 10 minutes si un est occupé.

La case Disposition vous permet de sélectionner Occupé, Machine, Pas de réponse ou Personne. Dans des cas spéciaux, vous analyse d’appel pouvez taper une condition de forme libre à la place. Par exemple, vous pouvez taper disposition.classification.callable.sit. Cette fonction prend en charge toutes les dispositions d'analyse des appels que Genesys Cloud Edge pourrait renvoyer. Pour plus d'informations, voir Dispositions de l'analyse des appels renvoyées pour Genesys Cloud Edge.

Disponible dans des conditions de règle pré-appel ou de conclusion. Contact Property a deux conditions :

• Dernière tentative: Compare la dernière fois que le système a tenté d’appeler un contact ou un numéro de contact (maison, cellule, travail) à un temps relatif entré par TZY (nombre de jours, d’heures et de minutes dans le passé).
• Dernier récapitulatif: Compare la dernière file d’attente code de conclusion résultat à un utilisateur-entré temps relatif (nombre de jours, heures et minutes dans le passé ou l’avenir).

Si la liste de contacts est nouvelle ou s'il n'y a pas eu de tentatives d'appel antérieures, la règle évalue la condition à faux et le système n'applique pas l'action de la règle.

La condition de dernière tentative ne compte que les tentatives réelles. Occupé, aperçu ignoré, règle ignorée, erreur interne, cactivable temps bloqué, numéro de téléphone invalide, numéro non appelable, contact non appelable et évaluations de déconnexion en rappel ne comptent pas comme des tentatives.

Data Action configure une condition de règle de pré-appel action de données ou de récensage pour évaluer le résultat d’un. Pour configurer ce type de condition de règle, sélectionnez une action de données prédéfinie, configurez les données d'entrée requises par l'action et indiquez à la règle comment évaluer les informations renvoyées par l'action.

À l’aide action de données conditions de règle d’action de données, une règle peut évaluer les données renvoyées par l’API publique Genesys Cloud, Salesforce, ZenDesk ou des points de terminaison d’API REST externes.

Comme la mise en place des conditions de règles d'action de données nécessite quelques étapes, ce type de condition est traité plus en détail dans la rubrique Utiliser une règle numérique pour évaluer les informations d'une action de données. Pour plus d’informations générales, voir Actions données dans le À propos des intégrations article.

Disponible dans des conditions de règle pré-appel ou de conclusion. Compare le type de numéro de téléphone du contact avec un type de numéro de téléphone spécifique, tel que domicile, portable ou travail.

Disponible dans des conditions de règle de conclusion seulement. System Disposition vous permet d'écrire des règles d'action pour les tentatives de campagnes sortantes qui ne sont pas parvenues à un agent. Par exemple, vous pouvez sélectionner le code de terminaison Disposition pour un appel qui a dépassé le temps imparti, puis définir une action pour programmer un rappel dans 10 minutes. Il est possible de sélectionner plusieurs codes d'enveloppement.

Les codes d'enveloppement disponibles sont les suivants :

• ININ-OUTBOUND-AMBIGUOUS
• ININ-OUTBOUND-CAMPAGNE-FORCED-OFF
• ININ-OUTBOUND-DISCONNECT
• ININ-OUTBOUND-FAILED-TO-REACH-AGENT
• ININ-OUTBOUND-MACHINE
• ININ-OUTBOUND-PREVIEW-SKIPPED
• ININ-WRAP-UP-SKIPPED
• ININ-WRAP-UP-TIMEOUT

Disponible dans les conditions de la règle du pré-appel ou de la règle de l'enveloppement. Cette condition permet de spécifier un intervalle ou un moment où la règle doit s'appliquer. L'heure et la date que vous définissez sont relatives au fuseau horaire défini au niveau de la condition. Par défaut, Genesys Cloud reflète le fuseau horaire du navigateur web. Vous pouvez changer ce paramètre par défaut pour un autre fuseau horaire de votre choix. 

Construire chaque condition en utilisant une ou plusieurs sous-conditions d'un type spécifique. Vous pouvez configurer un maximum de 10 conditions d'heure et de date par règle et 10 sous-conditions par condition. 

1. Définissez une sous-condition en sélectionnant les jours, les dates ou les intervalles de temps spécifiques pendant lesquels la règle doit s'appliquer.
2. Utilisez l'un des opérateurs logiques, AND ou OR, pour joindre la sous-condition suivante.
   
   Note: Lorsque vous choisissez un opérateur, il s'applique à toutes les sous-conditions. Vous ne pouvez pas spécifier des opérateurs différents pour des paires de sous-conditions différentes au sein d'une même condition.
   
   
3. Cliquez sur Add New Sub Condition pour ajouter une sous-condition à votre expression logique.
4. Activez la bascule Invert Sub Condition pour appliquer la règle lorsque l'inverse de la sous-condition sélectionnée est vrai. Par exemple, lorsque vous inversez la sous-condition de type Jour du mois avec le comparateur Is pour 15 et Dernier jour du mois, la règle s'applique à tous les jours sauf le 15 et le dernier jour du mois.

Les types suivants de sous-conditions et de comparateurs sont disponibles :

• Jour du mois -  
  • Est - Sélectionnez le ou les jours spécifiques auxquels la règle doit s'appliquer. Pour simplifier le processus de sélection des jours, vous pouvez choisir l'un des filtres rapides, Dernier jour du mois, Jour impair, ou Jour pair, puis supprimer ou ajouter les jours requis. 
  • Est entre - Sélectionnez la plage de dates ; les dates de début et de fin sont incluses.
  • Est antérieur à - Sélectionnez le jour du mois avant lequel la règle doit s'appliquer. Si vous fixez le 15 du mois, la règle s'applique du 1er au 14 minuit de chaque mois. 
  • Is later than - Sélectionnez le jour du mois après lequel la règle doit s'appliquer. Si vous fixez le 20 du mois, la règle s'applique du 21 à minuit au dernier jour du mois.
• Jour de la semaine 
  • Est - Sélectionnez le ou les jours spécifiques auxquels la règle doit s'appliquer. Si vous souhaitez que la règle commence un certain jour de la première semaine et se termine un autre jour de la semaine suivante, utilisez le comparateur Is. Par exemple, si vous souhaitez que la règle s'applique entre le vendredi et le lundi, choisissez le comparateur Is et sélectionnez Fri, Sat, Sun, et Mon.
  • Entre - Sélectionnez les jours continus de la semaine auxquels la règle doit s'appliquer. Les jours de début et de fin sont inclus.
• Date spécifique - Pour appliquer la règle définie dans le comparateur une seule fois, à une date spécifique, réglez l'option Inclure l'année sur Oui. Pour spécifier que la règle doit s'appliquer à la date ou aux dates chaque année, définissez l'option Inclure l'année sur Non.
  
  • Est - Sélectionnez la date spécifique à laquelle la règle doit s'appliquer. Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule date à la fois. Pour obtenir deux dates non continues, ajoutez une autre sous-condition. 
  • Entre - Sélectionnez la plage de dates d'une année à laquelle la règle doit s'appliquer. Les jours de début et de fin sont inclus. Si l'année n'est pas incluse et que la date de début est postérieure à la date de fin, la date de fin est considérée comme la date de l'année suivante. Par exemple, si la date de début est le 21 novembre et la date de fin le 1er mars, la règle s'applique jusqu'au 1er mars de l'année suivante. 
  • Est antérieur à - Indiquez la date de l'année avant laquelle la règle doit s'appliquer. Si l'année n'est pas incluse et si vous fixez le 15 mai, la règle s'applique du 1er janvier au 14 mai de chaque année, y compris les dates de début et de fin.
  • Est postérieur à - Indiquez la date de l'année après laquelle la règle doit s'appliquer. Si l'année n'est pas incluse et si vous fixez la date du 20 octobre, la règle s'applique du 21 octobre au 31 décembre de chaque année, y compris les dates de début et de fin.
• Heure de la journée 
  • Est entre - Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin pour appliquer la règle. Si l'heure de fin est antérieure à l'heure de début, la règle s'applique pendant la nuit et se termine à l'heure spécifiée, le jour suivant. Par exemple, si l'heure de début est 18 heures et l'heure de fin 16 heures, la règle s'applique de 18 heures le premier jour à 16 heures le deuxième jour, y compris l'heure de début et de fin.
  • Est antérieur à - Spécifiez le délai avant lequel la règle doit s'appliquer. La règle est applicable entre 12h00 et l'heure fixée. Par exemple, si vous définissez plus tôt que 9 h 00, Genesys Cloud applique la règle entre 12 h 00 et 8 h 59.
  • Est postérieur à - Spécifiez le délai après lequel la règle doit s'appliquer. La règle est applicable entre l'heure fixée et 23h59.

Disponible dans des conditions de règle de conclusion seulement. Le code de récapitulatif compare le code de conclusion assigné après que l’appel ait pris fin à un utilisateurY-entré code de conclusion. Il est possible de sélectionner plusieurs codes d'enveloppement.

Pour plus d’informations, voir Codes d’emballage attribués parappels sortants.

Pour configurer ce type de condition de règle, sélectionnez une action de données prédéfinie, configurez les données d'entrée requises par l'action et indiquez à la règle comment évaluer les informations renvoyées par l'action.

À l’aide action de données conditions de règle d’action de données, une règle peut évaluer les données renvoyées par l’API publique Genesys Cloud, Salesforce, ZenDesk ou des points de terminaison d’API REST externes.

Comme la mise en place des conditions de règles d'action de données nécessite quelques étapes, ce type de condition est traité plus en détail dans la rubrique Utiliser une règle numérique pour évaluer les informations d'une action de données. Pour plus d'informations, voir Actions sur les données dans l'article À propos des intégrations.