Ajouter une unité de gestion

1. Cliquez sur le programme onglet.
2. Dans le champ Maximum Occupancy percent for Deferred Work , définissez le pourcentage. Utilisez les flèches pour sélectionner le pourcentage maximum de temps à remplir pour les agents qui traitent à la fois les appels et le travail différé.
   Remarque :  Remarque: Cette fonctions et fonctionnalités permet aux agents configurés pour recevoir de multiples interactions de recevoir un travail supplémentaire pendant que En attente permet aux appels d’arriver. Par exemple, vous pouvez définir niveau de service pour que les agents susceptibles traitement appellent 85 % de leur temps et définir le occupation maximale à 95 pour cent. Dans ce cas, le moteur de planification ajoute suffisamment de travail différé pour nécessiter jusqu’à 10 % du temps de l’agent. Si les agents ne prennent que des appels, le moteur de planification ignore ce paramètre.
3. (Facultatif) Dans le champ Start Day of Weekend , modifiez la date de début du week-end. Par défaut, cette contrainte est fixée à samedi.
4. Sélectionnez l'une des options de programmation et effectuez les étapes suivantes :
   
   1. Sélectionnez Activer la planification hebdomadaire (par défaut) pour définir la date de début de la planification et la durée de la période de planification en semaines. Cette option est sélectionnée par défaut.
      
      • Dans le champ Date de début de la période de planification, cliquez sur l'icône Calendrier pour sélectionner la date de début.
      • Dans le champ Planning Period Length in Weeks, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir le nombre de semaines.
   2. Sélectionnez Activer la programmation mensuelle pour sélectionner un mois pour la programmation mensuelle.
      
      • Dans le champ Planning Period Start Month, cliquez sur l'icône Calendar pour sélectionner le mois de début.
5. To set the percentage allowed for agents assigned to a shift but who are unavailable to take interactions, click Advanced Shrinkage and do the following:
   
   • Pour modifier intervalle les intervalles de 15, 30 ou 60 minutes, cliquez sur et Boutons. Il par défaut y a 15 minutes.
   • Dans la case Rétrécissement non planifié par défaut, indiquez le pourcentage de rétrécissement par défaut que le système utilise lorsqu'aucun rétrécissement au niveau de l'intervalle n'apparaît. La valeur par défaut est zéro pour cent.
   • Modifier le pourcentage pour des heures spécifiques. Par exemple, vous souhaitez une valeur de retrait de 15 % entre 7 h et 9 h du lundi au vendredi.
     
     1. presse Ctrl + Clic (ou Cmd + Click pour MacOS) pour sélectionner les heures appropriées.
     2. Dans le Définir des valeurs sélectionnées pour boîte, entrez le pourcentage.
     3. Cliquez sur Appliquer.  
   • Modifier le rétrécissement d'un certain pourcentage à des moments précis.
     
     1. presse Ctrl + Clic (ou Cmd + Click pour MacOS) pour sélectionner les heures appropriées.
     2. Dans le Modifier les valeurs sélectionnées par boîte, entrez le pourcentage.
     3. Cliquez sur Appliquer.
   • Pour ramener certaines valeurs à la valeur par défaut de zéro pour cent :
     
     1. presse Ctrl + Clic (ou Cmd + Click pour MacOS) pour sélectionner les heures appropriées.
     2. Cliquez sur Définir des valeurs sélectionnées pourpar défaut.
   • Pour retourner toutes les valeurs à par défaut de zéro pour cent Cliquez sur Mettre tout à par défaut.

1. Cliquez sur l'onglet Adhérence.
2. Sous Seuil d'adhérence sévère, utilisez les flèches pour définir le nombre de minutes après lequel un agent est considéré comme gravement non adhérent pour le contrôle de l'adhérence en temps réel. La valeur par défaut est de cinq minutes.
3. Sous Seuil d’exception d’adhérence, utiliser le Minutes et Secondes flèches de haut en bas pour fixer le seuil minimum pour inclure les exceptions d’adhérence dans l’adhésion historique. 
   Remarque :  Toute exception pour les paramètres d’adhérence qui se produit en dessous de ce seuil n’affecte pas les pourcentages quotidiens et n’apparaît pas dans les listes d’exceptions.
4. Sous Cible d’adhésion, utilisez les flèches Haute et Bas pour définir le pourcentage minimal d’adhérence pour l’adhésion historique.  
5. Considérer les en file d’attente non-activités équivalentes aux calculs d’adhérence, Équivalence de l’activité. Pour s’assurer en file d’attente que les non-activités ne sont pas considérées comme équivalentes pour les calculs d’adhérence, désamorcez ce paramètre.
   Exemple:  Si vous définissez l’équivalence d’activité à Oui, puis un agent prévu pour Pause dont la présence réelle est Repas est considéré en adhésion. Si vous configurez ce option non, alors l’agent est considéré hors de l’adhérence.
6. Pour compter file d’attente statut en dehors de l’heure de quart programmée en tant qu’exception d’adhésion, activez Travailler en dehors du quart est considéré comme une exception. Pour vous assurer que le travail en dehors du quart de travail prévu n’est pas considéré comme une exception, désactivez ce paramètre. 
7. To add activities that you want to exclude from adherence calculations, in Scheduled Activities to Ignore for Adherence click Select activities and choose the appropriate activity or activities. 
   Note: Toute exception avec une activité que vous souhaitez que Genesys Cloud ignore a un impact neutre sur les calculs d'adhérence.

1. Cliquez sur l'onglet Demande de congé.
2. Pour définir la plage de jours pour laquelle les agents créent une demande de congé par rapport à la date actuelle, procédez comme suit :
   
   1. Activer Contrainte de portée de soumission.
   2. Utilisez le minimum et maximum flèches haut et bas pour définir la plage de jours.
      Remarque :  Il par défaut s’agit d’un minimum de 0 et d’un maximum de 90. Le décalage minimum doit être compris entre-30 et 30 jours. Le décalage maximal doit être compris entre 0 et 365 jours.
3. Cliquez sur sauvegarder. 

1. Cliquez sur l'onglet Shift Trades.
2. Pour permettre aux agents d'échanger des quarts de travail, activez l'option Activer l'échange de quarts de travail. Vous ne pouvez accéder aux autres champs que si vous activez cette option.
3. Pour permettre au système d'approuver automatiquement les échanges d'équipes qui répondent aux contraintes configurées, activez la bascule Enable Automatic Review . 
4. Pour permettre aux agents de demander un échange de poste avec une personne spécifique, activez la bascule Enable Direct Trade Requests.
   Remarque :  Remarque: Les agents ne peuvent pas voir les horaires des autres agents. Cependant, ils peuvent demander un échange avec un agent spécifique. Le destinataire de la demande reçoit une notification de l’offre commerciale dans sa boîte de réception. Les agents peuvent également choisir de ne pas recevoir d’offres commerciales directes. Pour plus d’informations, voir Naviguer dans le panneau Shift Trades.
    
5. Dans le champ Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans les champs Days et Hours pour définir l'heure minimale de début de l'équipe entre les équipes échangées. La durée que vous sélectionnez détermine le temps minimum avant le début de l'une ou l'autre des équipes échangées. 
6. Dans le champ Minimum Time Between Shifts, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans les champs Hours et Minutes pour définir la durée minimale entre les équipes. La durée que vous sélectionnez définit le temps minimum requis entre les équipes. Ce paramètre s'ajoute à la règle de l'échange d'équipes qui traite des violations de la durée minimale entre les équipes. 
7. Dans le champ Maximum Trade Span Weeks, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir le nombre maximum de semaines entre la première et la dernière date d'une transaction. Lorsque vous créez une transaction, l'intervalle entre les dates ne doit pas dépasser la fourchette définie par le calendrier publié ou par les semaines d'intervalle maximum de la transaction, selon ce qui se produit en premier.
8. Dans le champ Maximum Trades per Agent per Week, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir le nombre de fois qu'un agent peut commencer une transaction ou abandonner une équipe chaque semaine.
9. Dans la section Agent Matching Criteria Requirements, sélectionnez les conditions qui s'appliquent aux échanges d'équipes.  
10. Dans le tableau Shift Trade Rules, indiquez si vous souhaitez définir une condition de règle sur Allow, Disallow ou Admin Review. Si vous activez la case à cocher Activer la révision automatique, l'option Autoriser fait référence à l'approbation automatique de la règle. Si vous n'avez pas activé la bascule, l'autorisation se réfère également à l'examen par l'administrateur.

Définir le délai minimum avant le début de l'une ou l'autre des équipes échangées

Sous Minimum Time Before Either Traded Shift Starts, utilisez les flèches pour définir le nombre d'heures avant que l'une ou l'autre des équipes ne soit éligible pour l'échange. En fonction du nombre défini ici, les agents ne peuvent pas créer de demandes de transaction lorsque la première transaction possible a lieu moins que le nombre d'heures dans le futur. Par exemple, si le minimum est de 24 heures, les agents ne peuvent pas demander d’opérations pour le courant. Les agents peuvent demander des échanges pour une équipe à partir de 24 heures.

Cette contrainte avertit correctement les agents et les administrateurs de toute modification apportée à calendrier à la suite d’un échange calendrier. 

Sélectionner les critères de correspondance des agents pour les échanges de quarts 

Vous pouvez éventuellement indiquer si les agents peuvent uniquement échanger des équipes avec des agents appartenant à la même file d’attente, à la même langue ou aux mêmes compétences. Une fois définis, les agents et les administrateurs ne peuvent pas remplacer les critères pour créer des demandes avec des agents ne correspondant pas. Sous Critères de correspondance des agents, choisissez une combinaison des éléments suivants :

• Les agents doivent avoir les mêmes appartenances à la file d’attente. Les agents doivent appartenir à la même file d’attente. Si l’agent se trouve dans une file d’attente différente, ils n’apparaissent pas dans le même fichier calendrier. 
• Les agents doivent avoir les mêmes langues. Deux agents peuvent échanger des quarts uniquement s’ils ont les mêmes compétences linguistiques. 
• Les agents doivent avoir les mêmes compétences. Deux agents peuvent échanger des quarts uniquement s’ils ont les mêmes compétences en DAA. 
• Les agents doivent être capables de gérer le même groupe de planification. Deux agents peuvent échanger des équipes uniquement si l'agent qui reçoit l'échange peut gérer le même groupe de planification que l'agent qui échange l'équipe.

Mettre en place des règles commerciales

Pour les contraintes suivantes, indiquez si vous autorisez, n’autorisez pas ou exigez la vérification par l’administrateur :