Genesys Cloud
Gestion des ressources humaines Planification en bloc pour les affectations de travail à l'intérieur de la journée

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira block scheduling, permettant aux équipes de gestion des ressources humaines (WFM) de programmer des agents pour des types de travail spécifiques à des moments précis de la journée. Cette fonction apporte une nouvelle précision à la planification des équipes en permettant l'affectation de blocs de travail basés sur des groupes de planification directement dans les plannings des agents. Ce nouveau niveau de détail de la planification permet aux équipes WFM d'aligner plus efficacement les besoins en services avec les modèles de travail des agents, en offrant un meilleur contrôle sur l'affectation des agents à la combinaison de plusieurs types de travail ou à la concentration sur un type de travail spécifique.

Pourquoi cela est-il important ?

Auparavant, les équipes d'agents ne pouvaient désigner que du temps en file d'attente, ce qui signifie que les agents pouvaient traiter du travail provenant de n'importe quel groupe de planification qui leur était assigné sans spécifier le type de travail. La planification en bloc permet aux administrateurs d'associer des codes d'activité en file d'attente autres que ceux par défaut à des groupes de planification spécifiques. Les planificateurs peuvent ensuite utiliser ces codes d'activité à la fois pour la planification manuelle et pour la génération automatisée de plannings afin de s'assurer que les agents traitent le bon type de travail au bon moment.

Qu'est-ce qui change ?

• Affectation à un groupe de planification -Les codes d'activité peuvent désormais être liés à un groupe de planification spécifique, et non plus laissés ouverts à n'importe quel travail.
• Planification manuelle par blocs -Les planificateurs peuvent insérer manuellement ces blocs de travail spécifiques dans les équipes d'agents afin d'attribuer des périodes dédiées à des types de travail particuliers.
• Intégration des plans de travail -Les configurations des plans de travail prennent désormais en charge ces codes d'activité améliorés, ce qui permet au moteur de génération des plannings d'optimiser les types de travail intrajournaliers.
• Amélioration des mesures -Les principales mesures de prévision et de performance (par exemple, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et le taux d'occupation) reflètent les effets des blocs de travail programmés.

Avantages

• Meilleur alignement sur la demande -Garantit que les agents sont programmés pour atteindre les objectifs de service pour des files d'attente ou des canaux spécifiques tout au long de la journée.
• Un contrôle plus granulaire -Permet aux administrateurs WFM de définir et d'optimiser les types de travail en fonction de l'heure de la journée, ce qui améliore la précision des prévisions et l'efficacité de la dotation en personnel.
• Réduction des efforts manuels -Permet la génération automatisée d'horaires pour placer les affectations de travail intrajournalières, réduisant ainsi la dépendance à l'égard d'éditions purement manuelles.
• Aligner les horaires de travail sur les caractéristiques du traitement humain -- telles que les tâches écrites par rapport aux tâches verbales, la voix par rapport à la messagerie, ou les éléments de travail par rapport à d'autres interactions entrantes, afin de réduire la surcharge cognitive causée par des changements de contexte fréquents.