Genesys Cloud
La messagerie vocale de WhatsApp arrive dans Genesys Cloud
| Annoncé le | Date d’entrée en vigueur | L'idée d'Aha ! |
|---|---|---|
| 2025-06-23 | - | Lien Aha ! |
Dans une prochaine version, Genesys Cloud prendra en charge l'échange de notes vocales entre les agents et les clients sur WhatsApp, ce qui permettra une communication plus accessible et plus empathique. Cette fonction permet aux utilisateurs de Genesys Cloud de rencontrer les clients dans leur mode de communication préféré (voix parlée).
Quoi de neuf ?
Les agents seront bientôt en mesure d'effectuer ces actions :
- Lire les messages vocaux WhatsApp entrants directement sur le bureau de l'agent, sans télécharger le fichier.
- Enregistrer et envoyer des notes vocales sortantes à l'aide de leur microphone, avec un retour d'information en temps réel sur la forme d'onde.
- Mettre en pause, prévisualiser, annuler ou supprimer des enregistrements vocaux avant de les envoyer.
- Télécharger et réécouter les messages vocaux à partir de la transcription numérique, si nécessaire.
Cette mise à jour introduit une fonctionnalité de messagerie qui reflète l'expérience mobile de WhatsApp : les notes vocales sont échangées au format OGG, avec une limite de taille de 16 Mo par message.
Pourquoi cela est-il important ?
Auparavant, les agents ne pouvaient répondre aux messages WhatsApp qu'en texte. Si un client envoyait un message vocal, l'agent devait télécharger manuellement le fichier pour l'écouter et ne pouvait pas répondre par un message vocal.
Cette nouvelle fonctionnalité :
- Améliore l'accessibilité pour les utilisateurs ayant une vision limitée ou des difficultés de lecture.
- Favorise la communication naturelle, en particulier dans les régions où la communication vocale est privilégiée.
- Accélère les interactions, rendant les réponses plus faciles et plus rapides pour les agents comme pour les clients.
- Il transmet le ton et l'émotion, ce qui permet aux agents de répondre avec plus d'empathie.
- Aligne les capacités des agents sur le comportement du client final en matière de WhatsApp.
- Améliore l'expérience client en répondant aux besoins des utilisateurs là où ils se trouvent, c'est-à-dire par la voix.
- La voix est intégrée à la messagerie asynchrone, ce qui améliore l'accessibilité, la rapidité et la connexion émotionnelle.
- Permet un meilleur suivi et une meilleure compréhension grâce à des mesures sur l'utilisation des notes vocales dans les rapports et les analyses.
Cas d’utilisation
- Les agents peuvent écouter les messages vocaux des clients directement dans leur espace de travail et y répondre avec leurs propres enregistrements.
- Les superviseurs et les administrateurs de la qualité peuvent revoir les échanges de messages vocaux dans la transcription de l'interaction, ou les télécharger à des fins de conformité ou de coaching.
- Les administrateurs peuvent contrôler si les agents sont autorisés à envoyer des messages audio sortants via les paramètres du profil de contenu.
À quoi s'attendre dans l'interface utilisateur pour les agents ?
- Lecture en ligne des messages vocaux entrants.
- Outils d'enregistrement avec visualisation de la forme d'onde pour les messages sortants.
- Des commandes claires pour gérer l'enregistrement (pause, envoi, suppression).
- Options de téléchargement à des fins d'audit ou de révision.
Mises à jour de l'interface utilisateur
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