Genesys Cloud
Support pour les messages d'assistance routière d'Apple par satellite

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira l'assistance routière en tant que nouveau type de message pour prendre en charge les capacités de messagerie par satellite d'Apple. Cette amélioration permet aux marques de recevoir et de répondre aux messages d'utilisateurs iOS qui ne sont pas couverts par un réseau cellulaire ou Wi-Fi et qui ont besoin d'une aide urgente (par exemple, des personnes bloquées sur la route). Cette mise à jour garantit que les consommateurs en situation critique sur la route disposent d'un moyen fiable d'obtenir de l'aide, quelle que soit la disponibilité du réseau, grâce à un flux de messagerie rationalisé et hautement prioritaire au sein de Genesys Cloud.

Pourquoi c'est important

Jusqu'à présent, la messagerie Genesys Cloud reposait sur une connectivité mobile ou Internet traditionnelle. Cela signifiait que les consommateurs ne pouvaient pas contacter le service d'assistance s'ils étaient complètement déconnectés du réseau. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les utilisateurs d'appareils Apple éligibles peuvent désormais joindre les marques autorisées par satellite lorsqu'ils se trouvent en dehors de la zone de couverture, garantissant ainsi l'accès à une aide d'urgence lorsque cela est le plus important.

Ce qui change

• Nouveau type de message: Les messages d'assistance routière sont introduits en tant que type de message normalisé dans les conversations par satellite.
• Assistance entrante et sortante: Ces messages peuvent être reçus et traités dans Genesys Cloud.
• Format de message simplifié: Les fonctions multimédias (par exemple, les images, les réponses rapides) ne sont pas disponibles pour ces messages, tant dans les robots que dans les consoles des agents, afin d'assurer la compatibilité avec les contraintes des réseaux satellitaires.
• Transcription personnalisée de la présentation: La transcription du message reflète un format simplifié, clair et optimisé pour les conditions de haute latence.
• Hiérarchisation et routage: Les messages RSA sont acheminés directement vers des agents en direct en haute priorité, en contournant les robots pour fournir une assistance humaine immédiate.
• Exemple de cas d'utilisation: Un conducteur bloqué dans une zone isolée sans service cellulaire utilise un iPhone 14+ fonctionnant sous iOS 17+ pour envoyer une demande d'aide par satellite. Apple recueille les informations de triage initial, par exemple le numéro de téléphone, les détails de la situation et les transmet à la marque dans l'en-tête du message. Genesys Cloud transmet alors ce message à un agent qui le traite immédiatement (l'utilisateur n'a pas besoin d'Internet).

Appareils et exigences pris en charge :

• iPhone 14 ou plus récent
• iOS 17+ (iOS 17.2+ pour les utilisateurs de Verizon aux États-Unis ; iOS 18+ pour l'assistance à la connexion)
• Disponibilité spécifique pour AAA (US), Verizon (US), et Green Flag (UK)

Exemple de message d'interface utilisateur