Genesys Cloud
L'enregistrement des appels côté station, basé sur des règles, élargit la couverture des appels internes

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira l'enregistrement d'appels côté station basé sur des règles, ce qui permettra aux administrateurs d'enregistrer les appels internes directement sur la station de l'utilisateur.

Genesys Cloud ne prend actuellement en charge les enregistrements basés sur des règles que du côté du tronc d'un appel, ce qui signifie que les enregistrements ont lieu lorsque les appels passent par des systèmes de téléphonie externes. Cette méthode fonctionne bien pour les scénarios typiques des clients des centres de contact qui utilisent toujours des lignes externes, comme les appels entrants ACD, les appels entrants DID ou les appels sortants. Cependant, les appels internes, par exemple entre agents ou entre employés et services d'assistance internes, contournent souvent les lignes externes. Genesys Cloud n'a enregistré ces interactions que lorsqu'elles faisaient partie d'un transfert de consultation découlant d'une interaction ACD.

Avec l'enregistrement côté station, les administrateurs peuvent configurer des politiques pour capturer les conversations internes sur l'appareil de l'utilisateur. Cette nouvelle fonctionnalité complète les enregistrements existants du côté du tronc et garantit que les interactions clés (en particulier les interactions internes entre les agents ou avec le support interne) sont capturées de manière cohérente. Cette mise à jour aide les organisations à répondre aux exigences de conformité, telles que les services financiers, les soins de santé et les assurances, et à obtenir une vue complète de l'activité des agents, en particulier dans les grandes entreprises et les secteurs réglementés.