Genesys Cloud
L'assemblage d'identités et la prise en charge des parcours font leur apparition dans la messagerie web authentifiée

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira l'assemblage d'identités et la prise en charge de la messagerie Web authentifiée. Cette amélioration constitue une étape importante vers la mise en place de la fonctionnalité "Vue unique du client" sur tous les canaux de messagerie. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de Genesys Cloud d'offrir des expériences personnalisées et mieux adaptées au contexte en fondant les interactions de messagerie sur une solide compréhension de l'identité. Cette prise en charge assure également la parité avec les autres canaux qui prennent déjà en charge l'assemblage d'identités, aidant ainsi les organisations à créer une vue unifiée du client.

Pourquoi cela est-il important ?

Ce changement profite directement aux administrateurs, aux superviseurs, aux agents et aux développeurs en permettant au système de.. :

• Créer ou mettre à jour automatiquement un contact sur la base de l'identifiant externe provenant de la demande OpenID Connect (OIDC) d'un utilisateur authentifié.
• Regroupez les sessions sous un seul profil de contact, ce qui améliore le contexte pour les agents et les robots.
• Prendre en charge le suivi des parcours à travers les sessions et les interactions, même celles qui s'étalent dans le temps et sur les différents canaux.

En pratique, ce processus signifie qu'un utilisateur authentifié qui revient sur votre site web est reconnu et associé à un profil de contact existant, ce qui permet une personnalisation plus riche, une continuité et un routage plus intelligent.

Quoi de neuf ?

Auparavant, la messagerie web authentifiée ne prenait pas en charge la résolution de l'identité et le suivi du parcours. Par conséquent, aucune information personnelle identifiable (PII) n'a été stockée dans les enregistrements de contact, et les sessions d'utilisateurs authentifiés n'ont pas pu être reliées entre elles ou à des contacts existants. Cette mise à jour introduit ces changements :

• Amélioration de l'interface utilisateur pour la configuration du messager : Un nouveau message dans la section Authentification informe désormais clairement les administrateurs que l'activation de l'authentification entraînera le stockage des IIP sur le contact associé. Cela permet de savoir quand l'assemblage d'identités est en vigueur, ce qui donne aux administrateurs des informations claires sur le traitement des données.
• Amélioration de l'interface utilisateur pour le déploiement de Messenger : Une nouvelle section Identity Resolution a été ajoutée sous Deployment Options. Cette section comprend un lien permanent vers l'interface utilisateur de la résolution d'identité, où les utilisateurs peuvent configurer les paramètres External Source et Merge Contacts.
• Amélioration de l'interface utilisateur pour la résolution des problèmes d'identité : Cette interface prend désormais en charge la configuration de External Source et Merge Contacts.
  • Lorsque l'authentification est activée, ce qui est le réglage par défaut, la sélection de la source externe est activée avec des avertissements si elle n'est pas configurée correctement.
  • Lorsque l'authentification est désactivée, les options Fusion et Source externe ne sont pas disponibles, ce qui préserve l'intégrité des données.
• L'interface a été redessinée avec une nouvelle icône de crayon pour faciliter l'édition et les mises à jour.

Avant / Après