Les agents de Genesys Cloud
peuvent définir leurs propres heures d'indisponibilité pour la planification.

Dans une prochaine version, Genesys Cloud permettra aux agents de définir les heures pendant lesquelles ils ne sont pas disponibles pour travailler, et les plannings de Workforce Management (WFM) utiliseront ces données comme une contrainte stricte lors de la génération des plannings. Cette nouvelle fonctionnalité aligne Genesys Cloud sur les exigences de planification spécifiques à chaque région et introduit un processus de planification plus flexible et plus convivial pour les agents sur l'ensemble de la plateforme.

Qu'est-ce qui change ?

Aujourd'hui, les horaires des agents sont générés uniquement sur la base de la flexibilité prévue dans les plans de travail qui leur sont assignés et de la charge de travail prévue. Il n'existe pas de mécanisme permettant aux agents de spécifier directement quand ils ne sont pas disponibles, et ce type de disponibilité personnelle n'est pas systématiquement pris en compte lors de la génération initiale du programme. Avec cette mise à jour :

• Les agents pourront saisir quotidiennement leurs heures d'indisponibilité sur le site, y compris les indisponibilités d'une journée ou d'une partie de la journée.
• Les planificateurs verront cette entrée à l'adresse et le système la respectera en tant que contrainte stricte lors de la génération de la programmation.
• Les horaires s'aligneront sur la disponibilité des agents, même si cela nécessite des compromis mineurs au niveau des objectifs de niveau de service.

Modifier les détails

Cette fonction prend en charge d'importantes pratiques régionales en matière de travail, notamment aux Pays-Bas, en Belgique et au Luxembourg, où les comités d'entreprise ou les cadres juridiques exigent que les employés précisent à l'avance leur disponibilité au travail et que ces données soient respectées lors de la planification.

Les avantages comprennent

• Meilleure conformité avec les accords de travail et les lois régionales
• Transparence accrue- les agents peuvent voir et vérifier les disponibilités qu'ils ont soumises.
• Réduction des ajustements manuels de la programmation- moins besoin de changements ponctuels et de négociations
• Amélioration de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée- les agents ont la possibilité de participer à la planification de leurs horaires et de connaître les plages horaires acceptables.
• Support renforcé du planificateur- les administrateurs peuvent visualiser les contraintes des agents lors de la planification ou de l'ajustement des équipes.

Qui cela aide-t-il ?

• Agents - ils peuvent contrôler quand ils peuvent ou ne peuvent pas travailler, ce qui leur permet d'améliorer leur emploi du temps.
• Administrateurs et planificateurs WFM - peuvent générer des plannings conformes à la loi avec moins de frais généraux
• Organisations opérant dans des régions bénéficiant d'une forte protection du travail - veiller au respect des accords avec les travailleurs et des directives syndicales

Exemple de cas d'utilisation

En Belgique, un agent qui utilise les transports publics ne peut travailler qu'entre 9 heures et 18 heures, même si le plan de travail qui lui a été attribué lui permet de commencer plus tôt. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, ils peuvent indiquer qu'ils ne sont pas disponibles avant 9h00. Lorsque WFM génère le planning, il évite d'attribuer des équipes en dehors de ces heures, ce qui élimine le besoin de corrections manuelles.