Analyse des sentiments - Que signifient réellement les mesures des sentiments et comment les interpréter ?

Q : Quelle est la différence entre le score de sentiment et la tendance de sentiment ?
A : Ces deux mesures répondent à des questions différentes :

• Sentiment score reflects how the customer felt overall, with greater weight given to their emotions at the end of the interaction. It’s a normalized weighted average of all sentiment events during the conversation.

• Sentiment trend mesure l'évolution de l'état émotionnel du client dans le temps. Il calcule la différence entre le sentiment moyen au début et à la fin, divisée par deux.

Q : Comment lire les scores de sentiment spécifiques ?
A :

• Score de 60: Une interaction légèrement positive. Cela peut se traduire par une seule phrase positive plus tard au cours de l'appel, sans grande montée ou descente émotionnelle.
• Score de 80: Une interaction positive plus soutenue. En règle générale, plusieurs événements positifs se sont produits, en particulier à la fin de l'appel.
• Score de 100: Extrêmement rare. Indique une expérience émotionnelle maximale - plusieurs expressions positives claires (comme des louanges ou de la joie) et aucune négativité.

Q : Que me dit l'évolution des sentiments ?
A : Il saisit la trajectoire émotionnelle du client :

• Une tendance positive indique une amélioration émotionnelle.
• Une tendance négative peut suggérer une frustration croissante, même si le score global est élevé.

Exemples:

• Score 60 + Tendance +30 = Amélioration émotionnelle, légère à positive.

• Score 80 + Tendance +5 = Constamment positif.

• Score 80 + Tendance -20 = Bien parti mais refusé - attention !

Pour plus d'informations sur le calcul des fomules, voir Sentiment Score Formula, et Sentiment Trend Formula.