Analyse du sentiment - Comment est calculé le score global du sentiment du client ?

Note globale du sentiment client

Le score de sentiment client vise à capturer le niveau de satisfaction ressenti par le client envers votre entreprise, vos produits ou votre service client. Le score de sentiment client est calculé en pondérant chaque événement de sentiment trouvé (positif ou négatif), avec une plus grande importance accordée aux événements de sentiment qui se sont produits vers la fin de l'interaction. Essentiellement, le score de sentiment client répond à la question : le client a-t-il quitté l'interaction satisfait ou insatisfait ?

Comment le score global du sentiment client est-il calculé ?

Le score global du sentiment client est représenté par une valeur comprise entre -100 et +100, -100 étant extrêmement insatisfait et +100 étant extrêmement satisfait.

Le score global de sentiment des clients est calculé en pondérant chaque événement de sentiment trouvé (positif ou négatif) en fonction de leur emplacement relatif dans l'interaction avec un poids plus important vers la fin de l'interaction.

L'emplacement relatif est calculé en prenant l'indice de la phrase du client (dans laquelle l'événement de sentiment a lieu), et en divisant cet indice par le nombre total de phrases du côté du client.

Dans les exemples suivants, supposons que chaque appel comporte 42 phrases au total, dont 20 sont prononcées par le client.

Supposons que les événements suivants aient été détectés par l'analyse du sentiment des clients :

Évènement sentimental #	Événement de sentiments	Emplacement de l'événement dans l'interaction
1	Positif	0,50 (par exemple, 10e phrase du client dans un appel de 20 phrases)
2	Positif	0,90 (par exemple, 18e phrase du client dans un appel de 20 phrases)

Par conséquent, la note globale de sentiment serait f((+1 x 0,50) + (+1 x 0,90)) = f(1,40), où f est la fonction qui a normalisé la note de sentiment du client dans la plage -100 à +100. La fonction f est définie comme suit : note globale normalisée de sentiment = 100 x tanh(0,75 x note globale de sentiment), ce qui donne une note globale normalisée de sentiment de 78.

Un autre exemple:

Évènement sentimental #	Événement de sentiments	Emplacement de l'événement dans l'interaction
1	Négatif	0.10 (par exemple, 2ème phrase du client dans un appel de 20 phrases)
2	Positif	0,40 (par exemple, 8^e phrase client dans un appel de 20 phrases)
3	Négatif	0,85 (par exemple, 17^e phrase client dans un appel de 20 phrases)

Par conséquent, la note globale de sentiment serait f((-1 x 0,10) + (+1 x 0,40) + (-1 x 0,85)) = f(-0,55), où f est la fonction qui a normalisé la note de sentiment du client dans la plage -100 à +100. La fonction f est définie comme suit : note globale normalisée de sentiment = 100 x tanh(0,75 x note globale de sentiment), ce qui donne une note globale normalisée de sentiment de -39.

Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.