Genesys Cloud
Amélioration de l'expérience de consultation vocale et nouvelle fonction de transfert de chaleur numérique

Annoncé le	Date d’entrée en vigueur	L'idée d'Aha !
2025-04-28	-	Lien Aha !

Dans une prochaine version, Genesys Cloud permettra aux agents qui gèrent les interactions par messagerie de consulter leurs collègues avant de transférer le client. Cette nouvelle fonctionnalité aligne l'expérience de la messagerie sur les interactions vocales, apporte des outils de collaboration aux canaux numériques et ne s'applique qu'aux clients qui utilisent l'espace de travail des agents Multipanel. Auparavant, les agents travaillant sur des canaux de messagerie n'avaient aucun moyen formel de communiquer en interne avant de transférer un client.

Avec la prochaine mise à jour, les agents peuvent entamer une consultation interne dans le cadre de la même interaction de messagerie via un nouveau panneau de discussion. Cette mise à jour leur permet de :

Demander l'avis d'un collègue avant de procéder à un transfert
Expliquer le contexte du problème rencontré par le client
Confirmer la disponibilité du second agent
Choisir d'effectuer le transfert ou de l'annuler en fonction de la consultation

L'agent consulté voit également la conversation en cours avec le client, ce qui lui donne un contexte immédiat et permet une transition plus aisée. Pour plus d'informations visuelles, voir les sections suivantes.