Genesys Cloud
Routage conditionnel amélioré avec l'activation conditionnelle de groupe (CGA)

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira l'activation conditionnelle de groupe (CGA), une nouvelle fonctionnalité qui améliore et étend les capacités du routage conditionnel de groupe (CGR). Auparavant, CGR permettait aux administrateurs de définir une seule condition par règle pour déterminer quand et comment partager les agents entre les files d'attente. Avec CGA, les administrateurs pourront configurer plusieurs instructions conditionnelles dans chaque règle d'une file d'attente primaire. Cela signifie qu'ils peuvent évaluer plusieurs paramètres (par exemple, la disponibilité des agents ou le temps d'attente estimé) dans une ou plusieurs files d'attente cibles avant de décider s'il convient de considérer les agents partagés avec les files d'attente cibles pour l'acheminement. Cette amélioration permet un partage plus précis des ressources entre les files d'attente, basé sur les indicateurs clés de performance.

En outre, ces règles conditionnelles seront évaluées à intervalles réguliers (par exemple, toutes les 30 secondes), ce qui permettra de réagir en temps réel à l'évolution des conditions de la file d'attente et d'optimiser l'utilisation des agents partagés.

CGA sera accessible sous l'onglet Membres de la file d'attente et s'intégrera de manière plus souple à d'autres méthodes de routage telles que Bullseye Routing, Preferred Agent Routing (PAR) et Standard Routing. Cela signifie que les entreprises peuvent utiliser une logique de type CGR parallèlement à d'autres stratégies de routage pour mieux gérer les charges de travail.

Genesys Cloud continuera à prendre en charge le CGR dans sa forme actuelle ; cependant, aucune nouvelle mesure ou fonctionnalité ne sera ajoutée à l'avenir. CGA offre une voie d'avenir avec une fonctionnalité et une intégration accrues.