Annoncé le	Date d’entrée en vigueur	L'idée d'Aha !
2025-02-17	-	Lien Aha !

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira la vue de la chronologie des agents afin d'améliorer la visibilité des superviseurs sur l'activité des agents. La nouvelle vue chronologique de l'agent fournit une chronologie claire et visuelle de la journée de travail d'un agent, y compris les changements d'état et les interactions sur les canaux vocaux et numériques. Les superviseurs seront en mesure de suivre la répartition de la charge de travail, de voir comment les conversations numériques se superposent aux appels vocaux et d'obtenir des informations sur l'efficacité des agents. Les superviseurs peuvent accéder à cette vue dans l'espace de travail Performance > Performance de l'agent. La chronologie permet de filtrer par date et par type de média, ce qui garantit des informations pertinentes. 

Principales caractéristiques et avantages

• Chronologie unifiée des activités - Visualisez la présence d'un agent, son statut de routage primaire et secondaire et ses interactions dans une chronologie unique et structurée.
• Aperçu historique - Surveillez les activités en cours et examinez les tendances passées pour comprendre la charge de travail et les performances des agents.
• Visualisation multicanal - Voyez comment les interactions numériques simultanées se superposent aux appels vocaux pour mieux évaluer la répartition de la charge de travail.
• Analyse détaillée - Cliquez sur n'importe quelle interaction pour accéder à des informations plus approfondies et à des détails sur les performances.
• Filtres personnalisables - Concentrez-vous sur des périodes et des types de médias spécifiques pour analyser des données pertinentes.
• Amélioration du coaching et du suivi des performances - Identifier les modèles de charge de travail et les temps de réponse afin d'optimiser les stratégies de recrutement et de coaching.