Configurer les options de sauvegarde pour un agent de routage direct
Les autorisations suivantes permettent de configurer les options de sauvegarde :
- Routage > Routage direct Sauvegarde > Visualiser - Pour visualiser la sauvegarde d'un agent direct utilisée dans Get Agent Backup Settings Data Action
- Routage > Routage direct Sauvegarde > Modifier - Pour modifier le paramètre de sauvegarde d'un agent direct
- Routage > Routage direct Sauvegarde > Supprimer - Pour supprimer le paramètre de sauvegarde d'un agent direct
Permissions suivantes pour permettre aux agents de mettre en place leur propre sauvegarde :
- Routage > Routage direct Sauvegarde > Self View - Pour visualiser leur paramètre de sauvegarde
- Routage > Routage direct Sauvegarde > Self Edit - Pour modifier leur paramètre de sauvegarde
- Routage > Routage direct Sauvegarde > Auto-effacement - Pour supprimer leur paramètre de sauvegarde
Configurez les flux en file d'attente et l'action de transfert vers l'ACD pour acheminer les interactions sans réponse. Pour plus d'informations, voir Comment fonctionne la sauvegarde par routage direct.
Lorsque le routage direct est activé, une interaction parvient à l'agent dédié. Toutefois, lorsque l'agent n'est pas disponible, une solution de secours est nécessaire pour gérer l'interaction.
Vous pouvez configurer une sauvegarde de la manière suivante :
- Sauvegarde au niveau de l'agent - Configurer une sauvegarde pour un agent de routage direct
- Sauvegarde au niveau de la file d'attente - Configurer une sauvegarde pour une file d'attente de routage direct
Comment fonctionne la sauvegarde par routage direct
Genesys Cloud achemine une interaction sans réponse vers un agent de secours ou une file d'attente en fonction de la combinaison des trois configurations suivantes :
- Le paramètre de sauvegarde - Sauvegarde au niveau de l'agent ou au niveau de la file d'attente.
- Logique d'acheminement de l'ACD
- Achemine les courriels, les SMS et les messages vocaux d'abord vers l'agent direct.
- Achemine les interactions par courriel, SMS et messagerie vocale vers l'agent de sauvegarde lorsque l'option "Sauter le délai d'attente et passer immédiatement à la sauvegarde" est activée.
- Achemine les messages électroniques, les SMS et les messages vocaux vers l'agent de sauvegarde ou la file d'attente lorsque l'option "Sauter le délai et passer immédiatement à la sauvegarde" n'est pas activée.
- Flux en file d'attente
- Achemine les messages électroniques, les SMS et les messages vocaux vers la file d'attente de sauvegarde lorsque l'option "Sauter le délai d'attente et passer immédiatement à la sauvegarde" est activée.
- Lecture de la messagerie vocale et création d'un rappel pour les appels vocaux.
Fonctionnalités
- Lorsqu'une sauvegarde au niveau de l'agent n'est pas définie pour des agents individuels, le système achemine automatiquement l'interaction vers la file d'attente de sauvegarde.
- Lorsque l'interaction atteint une file d'attente de secours, Genesys Cloud l'achemine à l'aide de la méthode de routage définie dans la file d'attente de secours. L'agent disponible suivant selon la méthode de routage définie reçoit l'interaction.
- Lorsqu'un agent de routage direct dont le statut est Hors file d'attente et Disponible ne répond pas à une interaction, Genesys Cloud définit le statut sur Non-réponse et ne route pas les interactions futures jusqu'à ce que leur statut présence passe à Disponible.
- Lorsqu'un courriel est acheminé vers l'agent ou la file d'attente de secours, ou qu'il est transféré par l'agent de routage direct vers un autre agent ou une autre file d'attente, le courriel envoyé par l'agent de secours contient l'adresse électronique de l'agent de routage direct d'origine dans le champ "De".
Mise en place d'une sauvegarde au niveau de l'agent
En utilisant le paramètre de sauvegarde au niveau de l'agent, vous pouvez configurer un autre agent ou une file d'attente comme sauvegarde d'un agent de routage direct sur une base 1:1. Lorsque l'agent de routage direct ne répond pas à l'interaction, l'agent de secours ou la file d'attente reçoit l'interaction. Vous pouvez configurer la sauvegarde au niveau de l'agent en utilisant les méthodes suivantes :
- Par les agents de routage direct eux-mêmes - Si les agents ont les permissions requises (mentionnées dans la section des conditions préalables), ils peuvent configurer leurs propres agents de sauvegarde ou files d'attente. Pour plus d'informations, voir backup for direct routing agent.
- Par les administrateurs - Si les agents ne disposent pas des autorisations nécessaires pour configurer leur agent de sauvegarde ou leur file d'attente, vous pouvez configurer la sauvegarde via l'API /api/v2/routing/users/{userId}/directroutingbackup/settings. Pour un exemple, voir Exemple d'API pour configurer la sauvegarde au niveau de l'agent.
Mise en place d'une sauvegarde au niveau de la file d'attente
Lorsqu'aucune option de sauvegarde au niveau de l'agent n'est disponible, Genesys Cloud achemine l'interaction vers la file d'attente de sauvegarde définie pour la file d'attente de routage direct. Configurez l'option de sauvegarde comme suit.
- Cliquez sur Admin.
- Sous Contact Center, cliquez sur Queues.
- Sélectionnez une file d'attente et cliquez sur l'onglet Direct routing .
- Choisissez la file d'attente de sauvegarde dans la liste déroulante Backup Queue .
- Définissez la durée après laquelle une interaction sans réponse est acheminée vers la sauvegarde dans le champ Go To Back Up After . Pour acheminer immédiatement, cochez la case Assign to backup immediately .
Les exemples suivants décrivent comment vous pouvez utiliser les flux en file d'attente pour mettre en place une sauvegarde et acheminer une interaction sans réponse :
- Une interaction arrive et atteint la file d'attente de routage direct.
- L'agent direct qui se trouve dans la file d'attente est alerté de l'interaction pendant la durée du délai d'alerte défini pour la file d'attente. Parallèlement, la logique de routage de l'ACD récupère l'agent de secours configuré.
- L'agent de routage direct ne répond pas à l'interaction. L'agent de sauvegarde est averti de l'interaction. Le système alerte l'agent de sauvegarde pendant la durée du délai d'alerte défini pour la file d'attente à laquelle il appartient.
- L'agent de sauvegarde ne répond pas à l'interaction.
- Le flux en file d'attente récupère maintenant la file d'attente de secours et le paramètre de délai d'alerte, puis transmet l'interaction à la file d'attente de secours.
- Genesys Cloud sélectionne un agent dans la file d'attente de sauvegarde en fonction de la méthode de routage définie dans la file d'attente.
Le paramètre "Sauter le délai et passer immédiatement à la sauvegarde" n'est pas activé et le temps d'attente est fixé à 60 minutes avant qu'il ne soit acheminé vers un agent de sauvegarde.
- Une interaction vocale arrive et atteint la file d'attente d'acheminement direct.
- L'agent direct qui se trouve dans la file d'attente est alerté de l'interaction pendant la durée du délai d'alerte défini pour la file d'attente. L'agent ne répond pas à l'appel.
- Le flux en file d'attente récupère les paramètres de sauvegarde et les paramètres de temporisation, diffuse le message d'accueil de la boîte vocale de l'agent, puis transfère vers la boîte vocale. Un rappel est maintenant créé.
- La logique de routage ACD envoie le rappel dans la file d'attente de routage direct et attend le temps d'attente configuré (6o minutes). Après 60 minutes, l'agent de routage direct ne répond pas au rappel.
- La logique de routage de l'ACD récupère alors l'agent de secours configuré et l'achemine vers l'agent de secours. L'agent de sauvegarde ne répond pas à l'appel.
- La logique de routage de l'ACD achemine maintenant l'appel vers la file d'attente de secours.
- Genesys Cloud sélectionne un agent dans la file d'attente de sauvegarde en fonction de la méthode de routage définie dans la file d'attente.
