Genesys Email Routing

Acheminer les interactions par courrier électronique vers la ressource la plus compétente

Lorsque les clients prennent le temps d'envoyer un courriel, ils s'attendent à recevoir une réponse rapide et personnalisée. Mais à mesure que le volume d'interactions par courrier électronique augmente, vous avez du mal à fournir des réponses rapides et utiles. La confiance dans le courrier électronique en tant que canal de communication fiable est en baisse parmi vos clients et vos employés.

Distribuer automatiquement les courriels à l'agent le mieux adapté en fonction de l'analyse du contenu et des mots-clés. Genesys Email Routing rationalise votre processus de réponse grâce à une fonctionnalité d'automatisation des e-mails qui vous permet de surveiller, de mesurer et d'optimiser votre flux d'e-mails afin de créer une meilleure expérience client.

Le courrier électronique reste l'un des moyens les plus fiables et les plus appréciés des clients pour interagir avec les entreprises en matière d'assistance. Il s'agit d'un moyen essentiel pour les entreprises de servir leurs clients et de s'engager avec eux, tout en leur offrant une expérience cohérente et positive. Genesys peut améliorer le temps de traitement, la résolution du premier contact, l'utilisation des agents et la satisfaction des clients en distribuant automatiquement les courriels au meilleur agent disponible en fonction de l'analyse du contenu et des mots-clés, en systématisant l'accusé de réception automatique et en automatisant les réponses.

Un client envoie un courriel à l'adresse électronique de l'entreprise. Genesys Cloud CX reçoit l'e-mail et déclenche un flux d'e-mails entrants. Le flux du courrier électronique entrant peut répondre automatiquement au client pour définir les attentes, ou le flux peut rechercher des mots clés de base pour déterminer le bon acheminement. Genesys Cloud CX achemine l'e-mail vers la file d'attente correspondant à l'adresse "à" de l'e-mail et aux mots-clés correspondants. L'e-mail est ensuite distribué au meilleur agent disponible en fonction des compétences requises. Lorsqu'un agent reçoit l'e-mail, il envoie un e-mail de réponse au client. Genesys Cloud CX suit les réponses ultérieures du client dans le cadre de la même conversation, en supposant qu'elles interviennent dans un délai de quelques jours. De cette manière, Genesys Cloud CX achemine les réponses vers le même agent.

Les organisations peuvent configurer l'ACD de manière à ce que les conversations téléphoniques puissent interrompre les conversations par courriel. Cette approche permet aux agents de maintenir et d'atteindre les objectifs de niveau de service pour la voix tout en travaillant sur le courrier électronique pendant les périodes plus creuses.

Les organisations peuvent également améliorer Genesys Cloud CX de façon à ce qu'un superviseur ou un évaluateur de la qualité puisse examiner les courriels sortants des agents. Cette amélioration permet à la direction d'avoir une visibilité sur le canal d'interaction du courrier électronique et d'améliorer encore les processus.

Logique d'entreprise

Dans les flux logiques des sections précédentes, il y a plusieurs étapes de processus pilotées par des paramètres de configuration et une logique commerciale supplémentaire au sein du système. Ces paramètres et la logique sous-jacente sont décrits dans cette section.

Capture des courriers électroniques entrants

À l'étape 2 du flux d'activités, les courriels sont envoyés à Genesys Cloud CX. Les options de configuration suivantes sont disponibles :

• Diriger les messages électroniques envoyés par les clients vers le domaine yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com.
• Enregistrer le domaine de l'entreprise auprès de Genesys Cloud CX pour le routage des courriels (enregistrements MX).
• Transférer les adresses électroniques existantes de la plateforme de messagerie de l'entreprise vers Genesys Cloud CX.

Remarque : Genesys Cloud CX ne permet pas à une organisation d'utiliser sa propre plateforme de messagerie. Toutefois, une organisation peut transférer des courriels de sa plate-forme de messagerie vers une adresse électronique enregistrée auprès de Genesys Cloud CX. L'inconvénient de cette approche est que les courriels envoyés par l'agent au client contiennent une adresse électronique différente dans l'en-tête. Toutefois, l'adresse électronique figurant dans le champ Répondre à est correcte.

Gestion de la qualité

Les interactions par courrier électronique sont disponibles pour la gestion de la qualité comme tous les autres types de médias.

Logique de distribution

1. Genesys Cloud CX vérifie si l'e-mail est un e-mail de réponse qui appartient à une conversation existante.
2. Si c'est le cas, Genesys Cloud CX essaie d'acheminer l'e-mail à l'agent qui a traité la conversation en dernier. Si cet agent n'est pas disponible, Genesys Cloud CX démarre le flux d'e-mails et traite l'e-mail en fonction de la configuration du flux d'e-mails.

Fonctionnalité de distribution supplémentaire

La logique de distribution supplémentaire est la suivante :

• Fonctionnalité de réacheminement en cas de non-réponse (RONA) : Si un agent n'accepte pas l'interaction par courriel, celle-ci est automatiquement remise dans la file d'attente après un délai d'attente. L'agent est configuré pour ne pas répondre.
• Les conversations peuvent inclure des courriels et d'autres types de médias.
• Une organisation peut configurer les interactions par courrier électronique pour qu'elles soient interrompues par d'autres types de médias.
• Une organisation peut fixer la priorité de départ.
• Une organisation peut configurer la façon dont Genesys Cloud CX supprime les exigences en matière de compétences afin d'élargir le pool d'agents possible.

Réponses automatiques

À l'étape 5, le système Genesys Cloud CX vérifie les réponses automatiques/systémiques du serveur de messagerie afin d'arrêter automatiquement le traitement du courrier électronique lorsqu'aucune intervention de l'agent n'est nécessaire. Pour éviter les courriels "pingpong" entre les serveurs de messagerie, Genesys Cloud CX détecte les réponses automatisées, telles que les réponses automatiques et les accusés de réception automatiques. Par exemple, il détecte les réponses "Out of the Office".

Réponses standard

L'agent peut utiliser des réponses standard pour créer des réponses par courrier électronique. Chaque organisation crée et gère ses propres réponses types.

Paramètres disponibles à configurer par le client

Les paramètres configurables suivants sont utilisés pour la logique de distribution :

• Compétence/niveau de compétence
• Délais de débordement pour le routage basé sur les compétences. Ces délais sont basés sur l'âge de l'interaction.
• Priorité de départ

Une organisation peut configurer le paramètre suivant en fonction de l'adresse électronique de destination (par exemple, ventes, emplois ou assistance) ou de mots-clés spécifiques :

• Message d'auto-acquittement
• Sélection des compétences
• Transfert vers une file d'attente spécifique

La liste suivante énumère les exigences minimales pour le bureau de l'agent :

• Configuration des codes de disposition (Vente croisée, Besoin de suivi, Pas la bonne compétence, Traité, Terminé, Transféré, Vente incitative)
• Configuration et accès à la bibliothèque de réponses standard
• Transfert d'agent à agent
• Transfert d'agent à file d'attente
• Fonctionnalité d'examen pour les superviseurs

Rapports en temps réel

Utilisez les vues et les tableaux de bord de Genesys Cloud CX Performance pour obtenir des rapports en temps réel sur le routage des e-mails. Analyser les métriques et les données de routage des courriels pour mieux gérer et planifier le temps de travail des agents et le routage des courriels dans les files d'attente.

La vue récapitulative des performances des agents affiche des métriques et des données actuelles et historiques sur les interactions des agents avec les courriels pour le nombre de courriels ACD acheminés vers un agent, le nombre total de courriels traités par un agent, les courriels transférés par un agent et le temps total que l'agent a passé à traiter les courriels, pour une période donnée. Les données de cette vue et de la vue détaillée des performances des agents peuvent vous aider à améliorer l'acheminement des courriels vers les agents.

Les vues Queues Performance Summary View et Queues Performance Detail View affichent les métriques et les données actuelles et passées pour les files d'attente qui reçoivent du courrier électronique. Une file d'attente configurée pour recevoir les courriels acheminés par l'ACD affiche le nombre de courriels acheminés vers une file d'attente pour les agents, le temps moyen d'attente d'un courriel dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, le nombre d'interactions de courriels traitées par les agents dans la file d'attente, les courriels traités par un agent dans une file d'attente puis transférés, ainsi que le temps total et le temps moyen que les agents ont passé à traiter les courriels dans la file d'attente, pour une période donnée. Les données contenues dans ces vues peuvent vous aider à améliorer l'acheminement des courriels vers les files d'attente.

Consultez les interactions en cours et terminées avec les courriels entrants sur Interactions View. Cette vue affiche des métriques et des données pour les interactions par e-mail, y compris la langue de l'e-mail, les compétences de l'agent dans la file d'attente et le nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. La compréhension de ces données permet d'améliorer l'expérience des clients grâce à un meilleur acheminement des courriels.

Recherchez le type de média emails dans Skills Performance View pour voir les statistiques basées sur les compétences et les langues des interactions lorsqu'elles entrent dans une file d'attente. Ces statistiques peuvent aider performance les superviseurs à déterminer les problèmes avec un spécifique compétence dans une ou plusieurs files d’attente. Les statistiques peuvent également aider les superviseurs à évaluer l’efficacité de leur méthodes d’évaluation et de routage.

Rapports historiques

Exécutez le rapport Interactions Details Report pour obtenir des informations sur les interactions avec le courrier électronique. Ce rapport comprend des détails sur la durée pendant laquelle l'e-mail est resté dans la file d'attente, l'agent qui a traité l'e-mail et la durée totale du traitement et de la conclusion de l'interaction avec l'e-mail. Ce rapport permet d'identifier si le temps de traitement des e-mails est plus long que la moyenne, afin d'améliorer la gestion et la planification de l'acheminement des e-mails des agents et des files d'attente.

Consultez le rapport récapitulatif sur l'enveloppement des files d'attente pour voir les codes d'enveloppement que les agents, regroupés par files d'attente, ont utilisés le plus fréquemment. Cela permet d'identifier les interactions par courrier électronique auxquelles les agents consacrent le plus de temps. L'analyse du nombre total d'e-mails et de leur durée, par file d'attente, vous aide à équilibrer le volume des interactions par e-mail et à améliorer le routage des e-mails. Un meilleur routage permet de répondre plus rapidement aux courriels des clients pour une résolution plus rapide.

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Une organisation doit configurer les éléments suivants pour que Genesys Cloud CX reçoive des e-mails :

• Utilisez cette méthode pour diriger les messages électroniques envoyés par les clients vers le domaine yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com.
• Enregistrer le domaine de l'entreprise auprès de Genesys Cloud CX pour le routage des courriels (enregistrements MX).
• Transférer les adresses électroniques existantes de la plateforme de messagerie de l'entreprise vers Genesys Cloud CX.

Une organisation doit effectuer les opérations suivantes pour que Genesys Cloud CX puisse accéder aux courriers électroniques demandés :

• Indiquer le sous-domaine
• Configurer correctement les enregistrements MX

Les autres hypothèses sont les suivantes :

• L'environnement de messagerie de Genesys Cloud CX utilise AWS spam verdict pour détecter les spams. Une organisation n'a aucun contrôle sur les paramètres de spam de Genesys Cloud CX.
• Le texte saisi doit être disponible en UTF-8.
• Architect propose un filtrage de texte de base qui permet à une entreprise d'identifier la présence de chaînes de caractères particulières dans l'objet, le corps du texte ou les deux.

 V 1.1.1 dernière mise à jour 20 juillet 2023