Vue détaillée des performances des files d’attente
Les autorisations suivantes :
- Analytique > Agrégat de conversation > Vue
- Analytics > Exportation de données > tout le
- Analytique > Analytique de la parole et du texte Agrégats > Visualisation
- Routage > File d’attente > Vue
- UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
- Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)
Pour voir les colonnes et les données de l’enquête, les autorisations suivantes :
- Analytique > Enquête globale > Vue
- Qualité > Formulaire d’enquête > Vue
Dans la vue Détails des performances des files d'attente, consultez l'activité et les statistiques actuelles et passées d'une file d'attente spécifique ou d'un groupe de files d'attente. Personnalisez la vue avec des filtres et des contrôles de colonne. Pour afficher des informations sur les statistiques relatives aux filtres actuellement sélectionnés, utilisez les graphiques à barres.
Vous pouvez également afficher la file d’attente métrique en fonction de compétence et des groupes de langues dans la vue Détail des performances de la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Vue Performance des compétences.
Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres.
Cette vue effectue des mises à jour en direct des données dans les colonnes en temps réel lorsque les événements suivants se produisent :
- Si vous affichez une plage de dates qui inclut l'intervalle actuel, comme aujourd'hui, ce mois-ci, etc.
- Si vous appliquez un filtre autre que le type de média ou la file d'attente.
Cette vue n'effectue pas de mises à jour en direct des données si vous affichez une plage de dates historiques qui n'inclut pas l'intervalle actuel.
Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh .
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Queues Performance Detail view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Afficher les données d’une file d’attente spécifique
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente. La vue Détails des performances des files d'attente s'affiche avec les données de cette file d'attente.
- Pour ouvrir le Vue Métriques des intervalles d’abandon et voir plus de détails sur la métrique abandonnée, cliquez sur le bouton Abandonné la statique dans la ligne de résumé.
- Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
- Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
- Pour afficher des données sur les interactions liées à la file d’attente, cliquez sur le bouton Interaction onglet pour ouvrir le Vue détaillée des interactions dans les files d’attente.
- Pour afficher les données sur performance des agents membres de cette file d’attente, cliquez sur le bouton Agents onglet pour ouvrir le Liste des agents de files d’attente.
Afficher les données globales pour un groupe de files d’attente
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente dans le Filtrer par file d’attente rechercher et sélectionnez les files pour lesquelles vous souhaitez voir les données.
- Près de la liste des files d'attente que vous avez sélectionnées, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue Queues Performance Detail avec des données agrégées pour les files d'attente que vous avez sélectionnées.
- À exporter les données agrégées dans la vue, cliquez sur Exportation.
- À sauvegarder la vue avec vos paramètres de groupe, de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder
- Pour afficher les données sur les interactions liées aux files d’attente, cliquez sur le bouton Interaction onglet pour ouvrir le Vue détaillée des interactions dans les files d’attente.
Remarque : Les colonnes Offre, Réponse %, Abandon %, ASA, Niveau de service et Délai moyen affichent métrique pour les interactions entrantes traitées dans une file d’attente. Toutes les autres colonnes indiquent métrique pour les interactions entrantes et sortantes gérées par une file d’attente.
Pour les interactions asynchrones, telles que le courrier électronique et la messagerie, il faut compter jusqu'à 72 heures pour que les mesures d'analyse de la parole et du texte, telles que les sujets et le sentiment, soient mises à jour dans les vues agrégées des rapports.
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des performances des files d'attente. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Si vous revenez à la vue Détails des performances de la file d'attente, vos filtres et modifications de colonne sont conservés. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 2 ans.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| 3 mois précédents | Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Lorsque chaque ligne affiche un jour, cliquez sur une ligne pour afficher les intervalles de 30 minutes de ce jour.
Pour afficher des graphiques à barres pour différentes statistiques, cliquez sur une mesure dans l’en-têtesection. Par exemple, cliquez sur Réponse % pour afficher un graphique des interactions prévisualisation du mode de numérotatio et répondus.
- Les graphiques sont mis à jour toutes les 30 minutes ou lors du rechargement de la page : ils ne se mettent pas à jour en temps réel.
- Pour voir la période et les nombres représentés par le graphique, survolez une barre du graphique.
- Dans les graphiques qui affichent deux statistiques, la vue superpose le graphique à barres au lieu de l'empiler. Les graphiques de la couche de vue facilitent l'identification des ratios.
- Pour afficher plus d’informations sur les données affichées dans une colonne spécifique d’un graphique à barres, cliquez sur la colonne. La vue entière est mise à jour pour afficher les détails de la période dans la colonne sur laquelle vous avez cliqué. Si la vue affiche des intervalles de 30 minutes, cette option n’est pas disponible car les intervalles de 30 minutes constituent la plus petite unité de temps que cette vue peut afficher.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour filtrer les informations relatives à l'interaction, cliquez sur Toggle filters panel , puis effectuez une recherche ou faites défiler l'écran pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Certains métrique ne sont pas pertinents pour tous les filtres. Par exemple, la métrique "offre" s’applique uniquement aux files d’attente, pas aux utilisateurs. Si vous filtrez avec une d’utilisateur, la colonne offre n’inclut pas les données.
Filtres d’interactions
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Compétences |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Langues |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Direction | Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées. |
| Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
| DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec les nombres DNIS sélectionnés.
|
| Session DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.
|
| À | Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées.
|
| Utilisateur |
Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés. Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
| Conclusion |
Affiche des informations sur les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés. Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau |
| Message Type |
Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. |
| A des médias | Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Agent Assist |
Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist. Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist. |
| Équipe de travail | Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée. Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche. Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail. |
| Première file d'attente | Affiche les données de la première file d'attente d'une interaction. Sélectionnez le Première file d'attente case à cocher pour récupérer les statistiques de file d'attente uniquement pour la première file d'attente sur laquelle l'interaction s'est produite. |
| Balise externe | Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web. |
Remarques:
- Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif.
- Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou langues des agents DAA des agents, et non les compétences ou langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
- Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.
Pour filtrer les détails de l'enquête sur les interactions :
- Cliquez surFiltres .
- Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Type d'enquête |
|
| État des réponses à l'enquête |
|
Actuellement, Genesys Cloud n'enregistre pas les données relatives à la direction de la conversation pour les mesures liées à l'enquête.
Si vous ne supprimez pas l'enregistrement vocal, vous pouvez entendre la partie de l'enregistrement consacrée à l'enquête vocale, même si l'état de l'enquête indique Erreur.
Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :
- Cliquez sur Toggle filter panel .
- Cliquez sur l'onglet Sortant.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres sortants
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
| Liste de contacts |
Affiche métrique pour les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées. Filtrez plusieurs listes de contacts en même temps en entrant d’autres noms de liste de contacts et en effectuant une nouvelle recherche. |
Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur l'onglet Parcours
Filtres de voyage
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur le externe Contacts onglet.
Champs de contact externes
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contact externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche. Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre. Remarque : Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.
|
| Organisation externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant. |
