Vue d'ensemble du Journey Management

Use Journey Management, Journey Analytics, an add-on to Genesys Cloud CX, to help you understand customer journeys in your organization. Use this feature to gain insight into both digital and voice interactions, understand and optimize customer journeys, and align journey outcomes with key business operating KPIs. Analyzing the end-to-end journey from the customer perspective helps you understand customer behaviors that were previously invisible.

Principaux avantages

Vous pouvez unifier votre parcours client et vos données d'interaction, découvrir des informations sur le parcours et transformer ces informations en un parcours orchestré.

Unifier le parcours du client et les données d'interaction

Créez automatiquement une source évolutive, centralisée et facilement accessible de données chronologiques sur les clients, afin que tous les membres de votre organisation puissent prendre des décisions cohérentes, axées sur le parcours client et fondées sur des données.

Regroupez les données relatives à vos clients et à vos événements sur l'ensemble des canaux et des systèmes : Automatiquement agréger les données d'événements de Genesys Cloud dans un ensemble de données cohérent et unifié. Genesys Event Data Platform (EDP) élimine la nécessité d'effectuer des agrégations ou des transformations complexes, ce qui vous permet d'accéder rapidement à vos données existantes et de les analyser. L'informatique recueille et met à disposition des données à partir de chaque point de contact accessible.

Accès immédiat aux données d'interaction et analyse de celles-ci: Les données d'interaction générées sont immédiatement disponibles et vous permettent d'utiliser analytics et data dans Genesys Cloud pour comprendre les interactions numériques, vocales, basées sur l'IA-enabled, humaines sur tous les canaux au niveau de l'interaction, de la conversation, par agent et par file d'attente et les parcours au niveau du client.

Découvrir des informations sur le voyage

Les analyses de parcours sans code permettent aux analystes et aux utilisateurs professionnels de visualiser, de mesurer et de surveiller le comportement des clients. Cet avantage vous permet de comprendre l'impact sur la performance de l'entreprise et de prendre des mesures immédiates pour optimiser les résultats du voyage.

Découvrez le fonctionnement de vos conceptions en temps réel: Visualiser le comportement des clients à grande échelle pour déterminer le succès et mettre en évidence les domaines qui nécessitent des ajustements. Utilisez Architect pour concevoir des flux vocaux, des SVI, des flux numériques et des expériences client dynamiques. Journey flows in Architect utilise une cartographie de parcours basée sur des données pour fournir une vue interactive des modèles d'interaction au sein d'un seul canal.

Construire un profil client unifié: Utilisez la résolution d'identité pour unifier toutes les données relatives à l'expérience client (CX) via des identifiants natifs et personnalisés. Intégrer les données relatives au comportement des clients sur plusieurs canaux et sessions afin d'obtenir une vue complète et détaillée des interactions de chaque client avec l'organisation.

Mesurer et surveiller la santé des voyageurs à grande échelle: Quantifier l'impact du comportement du client sur le CX, l'EX et les indicateurs de performance de l'entreprise en utilisant l'analyse du parcours client. Connecter et analyser les parcours à travers les canaux en libre-service et avec l'aide d'un agent, et découvrir et prioriser les stratégies d'amélioration. Les échantillons d'analyse de la gestion du parcours dans l'AppFoundry peuvent vous aider à démarrer en quelques minutes. Deux modèles d'analyse de parcours fournissent un point de départ personnalisable pour l'analyse du comportement des clients.

Identifier les causes de la réussite ou de l'échec d'un voyage: Diagnostiquer les causes profondes des mauvaises expériences et des problèmes de performance. L'analyse de l'entonnoir peut vous aider à mesurer les paramètres de conversion étape par étape.

Transformer les informations en voyages orchestrés

Comprendre les interactions avec les clients à grande échelle, identifier les points de friction et améliorer l'efficacité de l'IA déployée. Prendre des décisions éclairées fondées sur des données et mettre en œuvre des changements qui améliorent les parcours des clients.

Optimiser les parcours existants et tester de nouvelles conceptions: Utilisez les informations sur les parcours pour prioriser les améliorations qui optimisent l'impact sur vos clients, vos employés et l'ensemble de votre entreprise. Repérez les inefficacités de vos flux vocaux, SVI ou numériques, et utilisez Architect pour les reconcevoir et intégrer facilement tous les composants afin d'améliorer l'expérience client. Suivez les indicateurs clés des sessions client pour contrôler les performances de votre base de connaissances dans les flux de robots vocaux et numériques. Utilisez ces informations pour mettre à jour, affiner et personnaliser votre contenu sur tous les canaux en libre-service. Évaluez la santé de vos énoncés configurés et affinez vos modèles d'intention intégrés en fonction des améliorations suggérées.

Maximiser l'efficacité des employés: Utilisez les informations sur les parcours, combinées aux capacités d'IA de Genesys, pour aider votre équipe à améliorer l'expérience client. Agent Copilot assiste les agents dans les aspects des interactions avec les clients tels que la recherche de connaissances, la transcription des conversations, les scripts personnalisés, le remplissage des champs de formulaire, les résumés d'interactions et les suggestions de codes de synthèse.

Améliorer l'expérience des clients: Optimiser l'engagement en fonction des expériences antérieures de chaque client. Utilisez le routage prédictif pour identifier les modèles de comportement et prédire les actions des clients telles que les décisions d'achat, les taux de désabonnement et l'abandon du panier d'achat. Le routage prédictif permet de mettre en relation les clients avec les agents les mieux adaptés en analysant de nombreux points de données afin de garantir des interactions optimales.