Tableau de bord des performances de Genesys Agent Assist

Conditions préalables

Accédez aux options de menu suivantes pour collecter des données analytiques pour le tableau de bord à partir des agents:

  • Conversation > Suggestion Engagement > Ajouter
  • Connaissances > Copie du contenu du document > Ajouter
  • Connaissance > Visualisation du document > Ajouter
  • Connaissances > Feedback > Créer, visualiser
  • Connaissance > Rechercher > Modifier

Accédez aux options de menu suivantes pour consulter le tableau de bord des analystes :

  • Analytique > Configurations des onglets > Toutes les autorisations
  • Analytique > Agent Assist Aggregate > View
  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • Analyse > Agrégat de connaissances > Visualisation
  • Analytique > Observation des flux > Visualisation
  • Analytique > Résumé Agrégé > Visualisation
  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 

Accès aux options de menu suivantes pour utiliser les filtres :

  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue
  • Assistants > File d'attente > Afficher

Le tableau de bord Genesys Agent Assist vous aide à mieux comprendre les fonctions liées à l'assistance aux agents, comme les interactions et les activités de file d'attente ou les statistiques de travail après l'appel.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Accéder au tableau de bord Genesys Agent Assist

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Cliquez sur Performance > Espaces de travail.
  3. Dans l'onglet d'ouverture, sélectionnez Agent Assist Performance sur le côté gauche de l'écran.
    Note: Si votre organisation utilise des jetons AI, vous accédez au tableau de bord Agent Copilot.

Sélectionner la file d'attente correspondante

Dans le menu déroulant Queue, sélectionnez la file d'attente que vous souhaitez inspecter. 

  • Si vous souhaitez comparer la file d'attente sélectionnée avec une autre file d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée dans le menu déroulant Comparison Queue.

Filtrer les résultats

Vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour affiner les résultats.

Filtre pour une période de temps

Utilisez le sélecteur de date pour filtrer la période au cours de laquelle vous souhaitez examiner les analyses de Genesys Agent Assist.

Filtre pour le type de média ou l'agent

Pour affiner vos filtres de recherche, cliquez sur l'icône Filtre. Vous pouvez filtrer ces paramètres :

  • Types de médias (voix, rappel, chat, courriel, message)
  • Utilisateurs

Aperçu du tableau de bord de Genesys Agent Assist

Ce tableau résume les tuiles du tableau de bord et leurs fonctionnalités.

Carrelage Description
Interactions avec Agent Assist Cette tuile indique le nombre total d'interactions avec l'assistant d'agent dans la file d'attente sélectionnée.

Comparaison des files d'attente

  • Durée moyenne de traitement
  • Travail après appel
  • Le temps de traitement moyen donne une vue d'ensemble de temps de traitement moyen.
  • L'indicateur de travail après l'appel montre combien de temps l'agent a mis pour compléter le panneau de travail après l'appel une fois que l'interaction s'est terminée ou a été transférée à un autre agent.
Total des recommandations

Cette tuile indique le nombre de recommandations faites par l'assistant de l'agent sur la file d'attente sélectionnée. Vous pouvez consulter des statistiques spécifiques sur chacun des types de contenu recommandés.

Types de contenu disponibles

  • Articles de connaissance : Genesys Agent Assist a suggéré un article de connaissance (sans génération augmentée de récupération).
rechercher  Cette tuile indique le nombre de recherches manuelles de connaissances effectuées dans le panneau Agent Assist .
Détails de la recommandation

Cette tuile donne un aperçu détaillé des statistiques sur les recommandations totales. 

Vous pouvez contrôler les caractéristiques suivantes pour chaque type de contenu :

  • Total: Le nombre total du type de contenu recommandé respectif.
  • Moyenne par interaction: Nombre moyen de fois où l'assistant d'agent a recommandé le type de contenu en question par interaction.
  • Ouvert: Nombre moyen de fois où les agents ont ouvert le type de contenu recommandé.
  • Copié: Nombre moyen de fois où les agents ont copié le type de contenu recommandé sur un canal numérique.
  • Retour d'information: Le nombre de commentaires donnés et le taux de votes positifs en pourcentage.