Travailler avec l'analyse des sentiments

1. Cliquez sur représentation > Interactions.
2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher le sentiment.
3. Cliquez sur le Transcription onglet.
4. Afficher les marqueurs de sentiment ( positif négatif) dans une ou plusieurs des trois zones suivantes de l'écran :
   • Dans la forme d'onde en haut de l'écran.
   • Dans la transcription.
   • Dans le Événements panneau sur le côté droit de l'écran. 

Dans l'image suivante, vous pouvez voir les marqueurs d'analyse des sentiments dans la transcription, le panneau des événements et la forme d'onde de l'aperçu des interactions au-dessus de la transcription.

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1. Cliquez sur représentation > Interactions.
2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher le sentiment.
3. Cliquez sur le Transcription onglet.
4. Cliquez sur un marqueur de sentiment ( positif négatif) sur la forme d'onde ou à partir du Événements panneau, pour sauter au cou phrase de réponse dans la transcription.

L'image suivante montre les différentes manières dont le marqueur de sentiment est affiché dans la vue d'ensemble de l'interaction, le panneau Événements et dans la transcription.

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1. Cliquez sur représentation > Interactions.
2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez analyser le sentiment.
3. Cliquez sur le Transcription onglet.
4. Dans le Événements panneau sur le côté droit de la Transcription onglet, cliquez sur le Positif ou Négatif title pour filtrer la liste afin que seuls les marqueurs positifs ou négatifs soient affichés dans le panneau Événements. 
5. Retirer le Événements filtre de panneau en cliquant sur le Positif ou Négatif Titre. 

L'analyse des sentiments fonctionne dès le départ. C'est pourquoi il n'est pas nécessaire de configurer le retour d'information sur les sentiments. Le retour d'information sur le sentiment n'intervient que lorsque des erreurs d'analyse du sentiment doivent être corrigées (notamment lorsqu'une phrase est étiquetée de manière inexacte avec un sentiment contraire aux attentes de l'utilisateur).

Les autorisations suivantes vous permettent d'ajouter, de supprimer et de consulter les commentaires sur les sentiments :

1. Cliquez sur représentation > Interactions.
2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez analyser le sentiment.
3. Cliquez sur le Transcription onglet.
4. Déterminez le sentiment global du client ressenti par le client tout au long de l'interaction :
   • Marqueurs de sentiment - Des marqueurs sont placés tout au long de l’aperçu l’interaction et de sa transcription correspondante. Les marqueurs de sentiment sont situés dans la forme d'onde de l'aperçu de l'interaction au moment exact où la phrase commence et dans la transcription au début de la phrase. Chaque phrase associée à un marqueur d’analyse des sentiments est étiquetée avec un numéro de sentiment positif ou négatif. L’ampleur du nombre indique la force du sentiment positif ou négatif détecté. Le marqueur positif indique un sentiment positif et le marqueur négatif indique un sentiment négatif. Pour afficher les détails d’un marqueur de sentiment spécifique pour une phrase spécifique, passez la souris sur le marqueur de sentiment dans la forme d’onde en haut de l’écran ou dans la transcription. Une info-bulle avec la phrase de sentiment apparaît aux deux emplacements.
   • Sentiment général des clients – Situé sur le côté gauche de l'aperçu de l'interaction au bas de la section Participant externe, le sentiment général représente le sentiment général du client au cours de l'interaction. Il varie de -100 à +100. Ce score pondère tous les marqueurs positifs et négatifs tout au long de l'interaction, en accordant plus de poids aux événements qui se sont déroulés vers la fin de l'interaction, afin de mettre en évidence l'expérience de départ du client avec le centre de contact. Cela peut indiquer si le client est resté satisfait ou insatisfait à la fin de son interaction.
   • Tendance sentimentale – La tendance du sentiment est déterminée en comparant les événements de sentiment trouvés dans la première moitié de l'interaction au sentiment trouvé dans la seconde moitié de l'interaction. C'est pourquoi la tendance du sentiment peut être mise à jour lorsque des suivis supplémentaires ont lieu au sein de la même interaction. Il y a un nombre minimum de phrases client requis pour calculer la tendance des sentiments, généralement environ 6 phrases client ou plus sont nécessaires.
   • Valeurs de tendance des sentiments – Il existe 5 valeurs de tendance de sentiment.
     • Améliorer – Si le changement est supérieur à +55, la tendance du sentiment est définie comme s'améliorant.
     • Légère amélioration – Si le changement se situe entre +20 et 55, la tendance du sentiment est définie comme s'améliorant légèrement.
     • Pas de changement – Si le changement est compris entre -20 et +20, la tendance du sentiment est définie comme aucun changement.
     • Légèrement en baisse – Si le changement est inférieur à -20, la tendance du sentiment est définie comme légèrement en baisse.
     • Déclin - Si la variation est inférieure à -55, la tendance du sentiment est définie comme étant en déclin. 

L'image suivante montre la tendance du sentiment et le sentiment général. Ces informations se trouvent sur le côté gauche de la vue d'ensemble de l'interaction. Dans cet exemple, la tendance du sentiment a augmenté de 80 et le sentiment général s'améliore. 

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Pour plus d'informations, voir Comment est calculée la note globale du sentiment des clients ? et Comment est calculée la tendance du sentiment ?.

Bien que les résultats de l'analyse des sentiments soient dérivés de transcriptions et de données spécifiques aux centres de contact, il arrive que les organisations aient besoin d'améliorer l'analyse en ajoutant une phrase qui transmet un sentiment spécifique. Les phrases sont spécifiques à un dialecte et ne doivent être associées qu'à un seul sentiment. La procédure d'ajout de phrases à un sentiment est la suivante :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Quality , cliquez sur Sentiment Feedback La liste des phrases existantes apparaît.
3. Cliquez sur Ajouter une personne.
4. Dans le champ Phrase , saisissez la phrase
5. Dans la liste Sentiment , sélectionnez positif, négatif ou neutre
6. Dans la liste Dialecte , sélectionnez la langue qui doit être associée à cette nouvelle phrase
7. Cliquez sur Ajouter.

hrases positives

• Merci beaucoup. J’apprécie vraiment votre aide
• arfait. Merci beaucoup.
• Merci beaucoup pour votre aide ce soir.
• Vous avez été très utile. Merci pour votre aide. asse une bonne soirée !
• C’est toute l’aide dont j’ai besoin. Merci beaucoup.
• Très bien, merci beaucoup.

hrases négatives

• Les gens de votre entreprise m’ont promis de rembourser mon argent dans les 10 jours. Cela fait plus de 3 mois et j’attends toujours.
• Je suis vraiment frustré par vos services. Je peux emmener mes affaires ailleurs.
• J’en ai assez de devoir expliquer la situation à différentes personnes et de perdre mon temps.
• Cette soirée a été une perte de temps totale et rien n’a été fait.
• Bouleversé n’est pas le mot.
• Je dois vous dire que c’est une réponse terrible et terrible.
• Vous avez trop de chiffres. 
• J’ai été mis en attente pendant longtemps quand personne
• ourquoi personne ne m’a dit ça. Je veux dire qu’elle est sortie de ce week-end.
• uh huh y a-t-il un moyen pour que je puisse parler avec votre superviseur s’il vous plaît.