Série : Gérer les alertes
Gérer la boîte de réception des alertes
- Pour afficher les alertes dans la boîte de réception : Alerting > Alert > View
La boîte de réception des alertes affiche l'état actuel de chaque alerte. Ces états sont normal, d'alerte ou désactivé. Pour accéder à la boîte de réception des alertes, procédez comme suit :
- Cliquez sur l'icône Inbox .
- Dans le panneau Boîte de réception, cliquez sur l'icône Alertes .
- Une alerte activée reste en état d'alerte jusqu'à ce que la condition de la règle prenne fin. Par exemple, supposons que l'icône de notification d'alerte d'un utilisateur affiche un nombre de trois. L'utilisateur ouvre la boîte de réception des alertes, consulte les trois alertes et les marque comme étant lues. Les statistiques de ces trois alertes restent dans les seuils d'alerte, que l'utilisateur peut voir dans les règles d'alerte. Cependant, le nombre d'icônes de notification d'alerte est remis à zéro car les alertes sont lues.
- Lorsque vous utilisez les toasts ou les notifications in-app pour envoyer des alertes à d'autres utilisateurs, les alertes ne s'affichent pas dans la boîte de réception des alertes.
La boîte de réception affiche les alertes par ordre chronologique. Pour sélectionner une option à affecter à une notification, cliquez sur More .
- Alerte à la sieste : Affiche une icône d'horloge. Lorsque vous survolez l'icône, les détails de la répétition apparaissent. Le délai de répétition par défaut est de 15 minutes.
- Règle de mise en sourdine des alertes : Affiche une icône d'horloge. Lorsque vous survolez l'icône, les détails de la mise en sourdine apparaissent. Le délai de mise en sourdine par défaut est de 15 minutes.
- Voir la règle d'alerte : Ouvre la page de la règle d'alerte correspondante.
- Supprimer l'alerte : Supprime l'alerte.
- Voir les détails : Ouvre la page correspondante interaction details view pour les mesures de conversation telles que la file d'attente, l'agent et l'équipe de travail, ou la page correspondante Agent Status Detail view pour les mesures de présence de l'utilisateur.
Seuls certains types de règles d'alerte génèrent des liens View Details. Le tableau suivant décrit les différentes conditions dans lesquelles les liens Afficher les détails sont générés :
| Conditions | Type de règle d'alerte | Type d'entité sélectionné pour la règle d'alerte | Type de mesure sélectionné pour la condition de la règle | Voir les détails |
| Condition 1 | Conversation basée sur des métriques | File d'attente | Basé sur une conversation unique |
Oui (Affiche le nom de la file d'attente et le lien vers la page d'affichage des détails de l'interaction) Pour plus d'informations sur les indicateurs de conversation unique pour les files d'attente, consultez l'onglet Queue Metrics dans Indicateurs en temps réel des agents, des files d'attente, de la présence des utilisateurs et de l'engagement des employés. |
| Condition 2 | Conversation basée sur des métriques | Équipe de travail | Basé sur une conversation unique |
Oui (Affiche le nom de l'agent, le nom de l'équipe de travail et le lien vers la page de visualisation des détails de l'interaction) Pour plus d'informations sur les mesures de conversation unique pour les files d'attente, consultez l'onglet Mesures de l'agent dans Mesures en temps réel de l'agent, de la file d'attente, de la présence de l'utilisateur et de l'engagement de l'employé. |
| Condition 3 | Conversation basée sur des métriques | Utilisateur | Basé sur une conversation unique |
Oui (Affiche le nom de l'agent et le lien vers la page de visualisation des détails de l'interaction) Pour plus d'informations sur les mesures de conversation unique pour les files d'attente, consultez l'onglet Mesures de l'agent dans Mesures en temps réel de l'agent, de la file d'attente, de la présence de l'utilisateur et de l'engagement de l'employé. |
| Condition 4 | Présence basée sur des métriques | Utilisateur | Toute métrique |
Oui (Affiche le nom de l'agent et le lien vers la page de visualisation de l'état de l'agent) Pour plus d'informations sur les mesures de conversation unique pour les files d'attente, consultez l'onglet Presence Metrics dans Mesures en temps réel de la présence des agents, des files d'attente, des utilisateurs et de l'engagement des employés. |
| Condition 5 | Présence basée sur des métriques | Équipe de travail | Toute métrique |
Oui (Affiche le nom de l'agent, le nom de l'équipe de travail et le lien vers la page de visualisation de l'état de l'agent) Pour plus d'informations sur les mesures de conversation unique pour les files d'attente, consultez l'onglet Presence Metrics dans Mesures en temps réel de la présence des agents, des files d'attente, des utilisateurs et de l'engagement des employés. |
Pour effectuer des actions groupées sur les alertes :
- Marquer tout comme non lu : Passer toutes les alertes à l'état non lu.
- Marquer tout comme lu : Fait passer toutes les alertes à l'état de lecture.
- Supprimer tout : Supprime toutes les alertes.
L'espace de travail Alertes affiche les informations suivantes par ordre chronologique :
- Si alerte le produit est activé
- Le alerte titre
- Les conditions configurées qui déclenchentalerte
- Le alerte courantstatut
Désactiver les alertes
Vous pouvez utiliser l'option de mise en sourdine d'une alerte pour arrêter toutes les notifications d'alerte pendant les 15 prochaines minutes. L'action de mise en sourdine s'applique à toutes les formes de notifications telles que les courriels, les SMS, les notifications in-app, etc. et concerne tous les abonnés de l'alerte mise en sourdine.
La mise en sourdine d'une alerte ne désactive pas l'alerte. Le système évalue et déclenche des alertes lorsque les conditions sont remplies, mais ne génère aucune notification. Toutefois, l'état de la règle d'alerte reste actif. La section Alertes de la boîte de réception Genesys Cloud et l'icône de cloche en haut à droite n'affichent aucune alerte déclenchée correspondant à la règle de mise en sourdine.
L'option d'alerte de mise en sourdine expire automatiquement après une durée de mise en sourdine de 15 minutes.
Alertes de répétition
Vous pouvez utiliser l'option de répétition de l'alerte pour arrêter les notifications récurrentes de l'alerte pendant les 15 prochaines minutes. La fonction "snooze" s'applique à toutes les formes de notifications, telles que les courriels, les SMS, les notifications in-app, etc. Cet acte a un impact sur l'alerte définie et retarde les notifications pour l'alerte définie. Les autres abonnés continuent à recevoir des alertes récurrentes selon l'intervalle de notification spécifié dans la définition de la règle.
L'option de répétition est spécifique à l'alerte et si l'alerte n'est pas active, le délai de répétition ne s'applique pas. Les nouvelles alertes déclenchées par la même règle ne sont pas liées au paramètre de répétition.
L'option de répétition expire automatiquement après une durée de répétition de 15 minutes.
