Afficher la chronologie d’une interaction
Conditions préalables
Les autorisations suivantes :
- Analytique > Détail de la conversation > Vue
- Conversation > Courriel > Parquer (pour qu'un agent parque un courriel)
- Conversation > Communication > Cible (pour la restriction d'accès à la division).
- Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail préenregistré à un autre agent :
- Conversation > Communication > Transfert
- Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail parqué vers une autre file d'attente :
- Conversation > Communication > Transfert
- Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferQueueue
Une page d’interaction comprend une chronologie de l’interaction.
L’onglet Chronologie résume les activités pendant l’appel, telles que la composition, l’interaction, les mises en attente et le travail après appel.
- PureCloud affiche chaque partie de l’interaction en tant que segment séparé. Pour afficher plus d'informations sur un segment, telles que la durée, cliquez sur ce segment. Pour plus d'informations sur les types de segments, voir États d'interaction.
- Pour voir plus de la chronologie, cliquez et faites glisser.
- Si votre souris est dotée d’une molette de défilement, vous pouvez l’utiliser pour effectuer des zooms avant et arrière.
- Pour plus d’informations sur les raisons de déconnexion, voir Raisons de déconnexion.
Le calendrier comprend également des segments pour le suivi et l'accompagnement.
La chronologie comprend également des segments stationnés.
Remarques:
- Remarque : Lorsque l’agent met le client en attente, la ligne de segment de l’agent indique la mise en attente et le segment du client indique l’interaction.
Fou des interactions de chat, Genesys Cloud compte le temps que les agents passent à travailler sur d'autres interactions comme temps d'attente. Le temps d'attente apparaît dans la ligne du segment de l'agent sur la chronologie de l'interaction et dans les mesures d'attente sur les vues et les rapports de performances. - Il peut y avoir un segment de téléchargement même s'il n'y a pas d'audio détectable pour une messagerie vocale ACD et qu'aucun fichier audio n'est disponible pour être acheminé vers un agent en tant que rappel.
- Pour plus d'informations sur les acronymes utilisés dans la ligne de temps d'interaction, voir Glossaire.
