Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est définie comme le temps moyen d'attente d'une interaction dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. Cette mesure n'inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre organisation. Cette mesure n'inclut pas le temps passé avant d'entrer dans la file d'attente. L'ASA est enregistrée dans l'intervalle au cours duquel l'agent a répondu à l'interaction.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)