Acheminement automatisé des appels

Le routage automatisé des appels utilise l'IA pour analyser les appels entrants et les diriger vers l'agent le plus approprié en fonction de la complexité de la demande et de l'expertise de l'agent. Cette technologie améliore l'efficacité en réduisant les temps d'attente et en veillant à ce que les clients soient mis en relation avec la meilleure ressource disponible.

Exemples de méthodes d'acheminement automatisé des appels :

Routage cible

Le routage "Bullseye" est une stratégie dans laquelle le nombre d'agents pris en considération pour une interaction est augmenté progressivement au cours d'une période donnée. Cette stratégie tire son nom de la visualisation d’une bulle cible dans laquelle une interaction est mise en file d’attente pour les agents les plus désirés - ou le centre - mais le pool d’agents se développe. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble du routage Bullseye.

routage en fonction des compétences (SBR)

Le routage basé sur les compétences utilise les données clients et l'IA pour mettre en relation les appelants et les agents. Le routage basé sur les compétences prend en compte la langue demandée par le client, ses compétences et la nature de la demande pour sélectionner l'agent le mieux à même de servir le client. Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients en leur offrant un service plus personnalisé et plus efficace.