ACD (distribution automatique des appels)

ACD est un terme standard utilisé dans les centres de contact pour désigner le système, le dispositif ou l'entité qui répond automatiquement aux appels entrants et attribue les interactions en attente à l'agent le plus approprié en fonction des besoins de l'appelant à l'aide de règles d'acheminement. Les appels ACD sont associés à une file d'attente.

Les appels non-ACD ne sont pas associés à une file d'attente.