Pourquoi un courriel/message est-il acheminé d'une file d'attente vers un agent qui n'est plus dans cette file d'attente ?

Pour les emails, Genesys Cloud achemine l’interaction vers l’agent précédent si l’agent est en file d’attente, même si l’agent n’est plus actif dans ou un membre de la file d’attente à partir de laquelle l’email a été acheminé. Ce comportement est connu sous le nom de routage du dernier agent.

Par exemple:

• Un client envoie un courrier électronique à la file d’attente du support technique.
• email ACD achemine le courrier électronique à l’agent A dans la file d’attente du support technique.
• L’agent A répond à l’email d’origine.
• L’agent A est transféré de la file d’attente du support technique vers la file d’attente du support escaladé.
• Le client répond à la réponse de l’agent A.
• L’agent A, alors qu’il se trouve dans la file d’attente Escalated Support, reçoit le courrier électronique de cette dernière.