Pourquoi un courrier électronique est-il acheminé d’une file d’attente à un agent qui n’y fait plus partie

Pour les emails, Genesys Cloud achemine l’interaction vers l’agent précédent si l’agent est en file d’attente, même si l’agent n’est plus actif dans ou un membre de la file d’attente à partir de laquelle l’email a été acheminé. Ce comportement est connu sous le nom de routage du dernier agent.

Par exemple:

• Un client envoie un courrier électronique à la file d’attente du support technique.
• email ACD achemine le courrier électronique à l’agent A dans la file d’attente du support technique.
• L’agent A répond à l’email d’origine.
• L’agent A est transféré de la file d’attente du support technique vers la file d’attente du support escaladé.
• Le client répond à la réponse de l’agent A.
• L’agent A, alors qu’il se trouve dans la file d’attente Escalated Support, reçoit le courrier électronique de cette dernière.